有数据显示，2021年60岁以上老人占户籍人口的36.3%。如何为这一群体服务，成为上海金融行业的一道新课题。

　　近年来，在上海银保监局的指导下，上海银行业持续聚焦上海市民尤其是老年人的金融服务需求，着力解决老年人获取金融服务的共性问题。

　　特色服务彰显助老温度

　　刚走进上海农商银行青浦华新网点，就能清楚地感受到这里对于老年人客户的服务细节十分到位。该网点进行了无障碍出入环境建设，打通人行道与营业网点门前空白区域，设置无障碍坡道、呼叫按铃、无障碍停车位，张贴无障碍标识。在24小时自助区域，合理调整低位自助设备，配置电动无门槛防护舱、呼叫按钮，全力打造便捷、智能的无障碍外部环境。

　　记者看到，厅堂等候沙发选用较为现代的加长款型，充分考虑老年客户体验，加高座椅与椅背的高度，为老年坐下站起加强支撑。配置多人位与单人位沙发，为结对办理业务与偏好独处的老年客户提供选择，提升体验。沙发中段配置一体式边几，供老年人放置随身携带的茶杯、饮料等，提升功能性。另外，厅堂预留了富足空间，可开展小型的微沙龙，为老年人普及金融常识，进行现场互动活动与服务。

　　银行还在厅堂内为使用轮椅与陪护的特殊群体或行动不便的老年人设置专属等候区域、爱心座椅。另外设有低位自助设备（网银体验机）、免播直通电话、盲文电话，以及为特殊人群提供的助盲卡、盲文服务指南、助听器等各类便民服务设施，并设置显著标识，有效引导有特殊需求的人群自助办理业务。

　　“我们的网点内现金、对公与理财业务区域也为使用轮椅的老年人与特色人群提供专属低位柜台，充足容膝盖空间与无门槛设计保证轮椅自由进出。”网点工作人员告诉记者，在服务方面，网点也特意增派专人辅助叫号机维持秩序，并且主动上前搀扶入座，填单指引，离开目送等一系列服务。在填单台附近配备老花眼镜，填单单据样张放大处理等有效性的便民措施一应俱全。

　　上海农商银行将打造100家养老金融特色网点

　　更多类似华新的网点未来将在上海其他区域内落地。

　　“上海农商银行将打造100家养老金融特色网点，以青浦华新支行为样板，通过温馨舒适的体验环境，特色的差异化服务，以专业设备、专属服务、专门流程、专项经营的‘四专’为特色，进一步提升上海农商银行为老服务水平。”上海农商银行副行长张宏彪说。

　　除了把银行网点打造成老年人爱去的社交平台外，农商银行还对接社会资源，进一步下沉服务。青浦区徐泾镇民主村的幸福小院就是农商银行合作伙伴之一。

　　“我们银行的同志会给我们开设老年学堂，专门针对老年人诈骗方面的防范的常识来做一些案例的宣讲，非常生动，也很有警示效果。”民主村党总支委员周咏告诉记者。

　　据介绍，上海农商银行近年来该行开始尝试站在更高维度，为社区老人们提供更加多元化的服务。例如该行推出“心家园”社区综合服务方案，主动走入上海各个社区，围绕健康医疗、文化娱乐、优品团购、居家生活、社区公益、金融法律、住房综合及综合金融八个方面，展开服务。以方案中着力推广的“公益服务站”为例，上海农商银行与上海老年大学合作，银行提供教学场地，老年大学提供教学师资的联合挂牌模式，来丰富社区居民尤其是郊区老年客户的文化娱乐生活。首批试点教学点在嘉定南翔、浦东三林和徐汇，后期还将在全市范围内进一步扩大合作。上海农商银行与社区结对共建，除了提供普适性的助老服务外，对于更加需要关心的失能失智老人群体，导入了社会专业服务队伍，为认知障碍家庭提供了有效帮助，建立起了“认知障碍友好社区”，网点还为认知障碍者家属开通办理业务“绿色通道”。在上海农村地区启动助农取款点的建设，站点分布于网点两公里范围内无法覆盖的郊区农村地区，重点补充农村地区基础金融服务内容，使村民切实感受到基础金融服务带来的支付便利，目前已完成69家郊区“心家园”助农取款点建设。

　　为老年群体提供更全面服务已成行业共识

　　上海农商银行的多元化服务是上海银行业的一个缩影。随着银行业的数字化转型，老年客户成为了银行线下的重要客户群体，围绕这一群体的需求提供更加全面的服务，已经成为沪上银行业的共识。在上海银保监局和上海市银行同业公会的指导下，上海银行业积极做好保留和改进传统金融服务方式、推进互联网应用适老化改造、提升网络消费便利化水平等工作，助力打通老年人融入数字时代“最后一公里”。

　　据上海市银行同业公会相关负责人介绍，近年来，上海银行业持续聚焦优化硬件设施，巩固行业敬老服务品牌建设成果，敬老服务工作已经走在全国银行业前列。通过网点自查与行业推动，持续保护敬老服务网点的高质量服务水平，截至目前，上海银行业创建敬老服务网点491家。

　　工商银行上海市分行全力打造敬老助老优质服务品牌，让适老化服务“深入人心”。截至目前，工行上海分行已建成了50家敬老服务网点，从专属窗口、便民设施、延伸服务等多方面细化老年客户服务内容，并以老年客户金融需求为核心，通过配套特色活动，丰富网点敬老服务内涵，打造特色敬老品牌。

　　建设银行上海市分行也在持续推进适老化服务改造。该行将传统服务方式与智能化应用创新并行，打造适老服务样板间，全新创设会客式智慧柜员机。该台设备集低柜柜台、智慧柜员机于一体，实现柜员操作屏幕和客户电子屏幕“双屏同步”展示，高镂空台面设计为轮椅客户留足容膝空间，同时配备老花镜和放大镜等便民服务设施，切实增强老年客群对日常金融服务的获得感和满足感。

　　交行上海市分行则开展“情系桑榆，温暖同行”“银发体验官”等主题特色活动，构建“网点-老年人-社区”的生态服务圈和金融闭环，致力于提升老年消费者金融素养、助力跨越数字鸿沟。同时，在软硬件服务上全面升级，充分体现大字体、暖色调、便民化、无障碍等特色，不断完善老年人友好型网点建设。目前，全行已形成以8家交银养老服务示范网点为标杆、40家敬老服务网点成体系、131家营业网点适老服务为标配的多层次老年客群服务机制。

　　上海银行聚焦出行、就医、办事等智能手机应用场景，研发老年人易学易懂的培训课程；通过网点“市民课堂”，组织员工担任“数字辅导员”，面向“老伙伴”开展“美好生活在您身边”活动，提供“家门口”智能应用辅导，至今已累计服务逾５万老人。

　　据上海市银行同业公会介绍，下一步该会将继续开展2023年上海银行业敬老服务网点创建工作，持续弘扬和倡导“和谐金融 敬老服务”。另外，在打造敬老服务品牌的基础上，倡导会员单位提高无障碍环境建设等绿色可持续发展理念。2016年以来，上海银行业无障碍环境建设网点18家，2023年将不断扩大会员单位覆盖面，以为老年群体提供优质服务为契机，积极履行社会责任，全面提升上海银行业无障碍服务水平。

　　上海银保监局相关负责人表示，未来将指导辖内银行更深入地研究和把握老年客群的实际需求，以及在运用智能技术方面遇到的实际困难，更有针对性地提升适老金融服务水平，努力提高老年人金融服务的获得感、幸福感和安全感。

　　新民晚报记者 杨硕