市场深跌基民从抱怨到麻木基金客服压力"意外"下降

2008年09月11日 09:41 来源：上海证券报朱宇琛吴晓婧

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    面对2245点心理关口的最终击穿，以及今年来累计超过60%的巨大跌幅，基金投资者的情绪无疑将左右基金公司客服部门的工作状态。《上海证券报》记者在对多家基金公司的客服部门进行采访后发现，客服部门在大盘进一步探底的当下，工作压力反而有所减轻。因为大量被深套的基民心态已经从几个月前的强烈波动回归到了“整体稳定”。目前基金公司客服的主要工作在安抚“受伤”基民之余，更重点是引导基民重新认识自己持有的基金。

    客服压力意外下降

    基金客服压力在市场深跌之下反而意外下降了。

    “4000点到3000点的时候抱怨电话是最多的，情绪化很明显。”中邮基金客服代表介绍，当时投资者还没有来得及改变牛市思维，轰然而至的剧烈震荡让投资者无法接受，纷纷打电话到基金公司质问净值为何下跌如此惨重。当时客服的压力可想而知。

    但是，在市场出现更大跌幅之后，基民的情绪化反应反而在逐渐减少。海富通客服代表介绍：“现在抱怨的电话肯定还有，但是相比以前还是少了。”该说法在其他基金公司客服代表的采访中也得到了印证。南方基金客服代表认为：“市场已经跌到如此低的位置，投资者对净值缩水的感觉已经没有像以前那么强烈了。”

    而投资者相对“麻木”的心态反而间接减少了基金公司客服工作的压力，这主要体现在客服电话的接入数量上。据悉，伴随市场的持续下跌，各基金公司的客服电话数量也都直线下降。华安基金客服代表表示：“去年7、8月份最火爆的时候，每个客服席位平均每天要接听170个电话。但是现在已经下降到了30个。”

    安抚“受伤”基民

    虽然电话数量减少，但各基金公司表示，每天依然会接到为数不多的抱怨净值下跌或资金被套的电话。而客服的重要工作之一就是安抚他们的情绪，再给出合理性建议。

    “对于这些抱怨电话，我们主要用积极的态度面对，以维护客户利益为主。而对于一些比较极端的客户，我们会采取一些措施来安抚他们。例如我们会为他们分析基金特性、风险承受能力，再逐步给他们一些建议。”上投摩根客服代表介绍。

    而在信息咨询方面，各基金公司表示，目前投资者最关心的问题是后市走向，而咨询重点则集中于债券、货币型基金以及基金转换业务的相关情况上。对于后市走向，基金公司无法给出明确预判，所以目前主要的工作集中于相关产品信息的介绍。

    介绍知识澄清谣言

    在尽量安抚客户情绪并提供建议的同时，各基金公司也表示，由于基民对基金的基本认知仍然严重不足，为他们提供正确引导成为工作重点。

    中邮基金客服代表所举的例子尤为典型。由于中邮旗下一只基金目前的净值已跌破0.5元，因此目前基民最关心的问题就是“我们的基金会不会清盘。”中邮客服代表介绍，因为投资者从一些渠道听说，如果基金净值低于0.5元就将面临清盘危险，因此纷纷致电公司询问是否将被迫赎回基金，从而遭受损失。“这说明大多数投资者对基金还是缺乏基本认识，不知道只有当连续60天基金资产净值低于5000万、或者份额持有人数量达不到100人的，才会面临清盘。我们只能尽力对他们进行正确引导。”该客服代表无奈地表示。

    同样的情况也来自其他公司。华安基金介绍：“很多客户在去年最高位的时候买入了股票型基金，但当时他们还根本不知道基金是什么，只是根据银行销售人员的推荐就买入了。所以目前我们最重要的工作是引导他们对基金有一个正确认识。”

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