多地国补政策出台，京东云言犀智能客服成“国补专家”，日均回复3万咨询

　　新年伊始，消费电子国补成为今年首针“强心剂”。 

　　1月9日，国家发改委宣布：“国补”首次覆盖手机、平板和智能手表等电子产品，对于售价6000元以内产品，给予消费者15%补贴，最高可达500元。“以旧换新”覆盖的家电产品则由去年8类扩充到12类，最高享受20%补贴。 

　　这引发消费者一片欢呼雀跃。微博上，#手机购新补贴方案来了#话题收获1.3亿次阅读；小红书上#手机国补#则有15万篇笔记。为了吸引消费者，苹果和华为的多款手机已经调价到6000元以内。商家也在加紧借助国补政策、培训客服，希望抓住这波销售机遇。 

　　然而，这次国补由于“地区有别”，带来的客服压力远超去年。据报道，不少商家已经在引入AI智能客服，来减轻真人客服的负担。其中，京东作为主流电商渠道，基于京东言犀大模型的丰富电商沉淀，已全面接入到了京东的客服系统里，接住“国补”热度，帮助商家和平台消费者用好“国补”。 

　　客服咨询激增，智能客服成“国补专家” 

　　“这次国补的巨大挑战给到了客服咨询。”某头部电视品牌的电商运营负责人徐良（化名）透露，相比去年国补，今年想享受国补要判断的条件更多：商家所在地、申请资质情况、商品品类和价格、消费者资格等。 

　　消费者面对复杂情况，第一反应就是咨询客服。小红书上已经有上千条国补攻略帖，其中点赞最高的说：“搞不清去哪领的话，就直接问客服。” 

　　“这让我们客服的咨询量涨了3倍多”，徐良透露：客服要先询问顾客的省份、购买意愿，根据各地情况综合判断能否参加补贴，还要帮消费者算出补贴后价格、甚至绑定国补完成结算。客服一手面临激增的问询，一手又计算着复杂繁琐的产品促销信息，压力倍增，解决不好还容易引起客诉。 

　　但徐良还是要抓住这波销售机遇。他引进了京东官方的三方商家客服系统“京小智”，将地方国补政策资料库、客服回复的历史信息，统统“喂”给大模型，让它轻松成为“国补专家”。 

　　接入京小智，顾客进店后，智能客服会先询问感兴趣的商品、下单所属地，综合判断国补情况，然后引导消费者完成国补绑定和结算，全链路都自动化完成接待。如果顾客看中的商品不符合国补条件，京小智还能推荐同类符合条件的商品，最大化实现转化。 

　　由于多平台经营，徐良这次评估了很多智能客服。“我们发现京小智的效果是最好的”，徐良说，关键在于两大能力：首先，国补需要的信息较多，需要智能客服有较强的信息处理和自动化接待能力，如果遇到不耐烦的情况，还要判断出情绪，及时给到对应话术安抚。其次，各地国补的政策仍在更新中，维护成本较高，把政策喂给智能客服后，需要系统自行消化资料、给到判断，不需人工接手。“这两点，京小智作为官方工具做得都是比较好的，使用起来也很便捷。” 

　　据报道，京小智目前已经服务了超过80万商家。去年京东11.11，京小智的咨询量增长157%，用户满意度同比提升11%。可以说，一站式解决客服问题，让商家全新投入店铺运营，京小智已成为商家的首选AI搭子。 

　　日处理3万国补咨询，能力源于言犀大模型电商积累 

　　除了商家使用的“京小智”，很多顾客会直接咨询京东自营官方智能客服，其背后也是京东言犀大模型在支撑。 

　　据统计，京东智能客服目前日均服务3万个国补相关会话，能独立解决88%国补咨询问题。用户咨询时，智能客服系统能够根据用户居住地，结合商品信息，迅速判断是否符合国补资格，并作出商品推荐。 

　　在京小智和京东智能客服的帮助下，京东商家能够高效解决顾客咨询。“我比较下来，京东是现在使用国补购物体验比较好的平台”，徐良说，即使顾客深夜咨询，智能客服也能迅速回应，给出准确的判断，解决流程困惑。“相比之下，很多其他平台反馈慢、给出回应不准确，顾客操作半天发现用不了国补，打消了消费热情。” 

　　言犀智能客服能成为国补咨询的“中流砥柱”，背后还是源自多年在真实场景中的持续技术创新。据公开报道，京东在2012年拓宽品类后，就迎来大量新增客服咨询，客服团队从几百人增加到上千人。即使如此，每到京东618，客服仍然连上厕所的时间都抽不出来。 

　　当时京东内部判断：客服的接线效率已经达到极限，无法用简单增加人力的方法解决，开始向技术要增长。同年7月，京东开始孵化机器人客服，并在当年京东11.11于华东投入使用。这使京东成为国内最早大规模使用智能客服的电商渠道。 

　　此后，经过多轮技术范式迭代及言犀大模型的接入，京东云言犀智能客服进化到如今，能够处理多模态信息、完成多轮自然对话、针对顾客情绪做出有情商的回应，进行主动的商品导购服务。遇到京东618、11.11或是国补这样咨询激增的时间点，京东云言犀智能客服都能扛起重担，帮助商家分担客服咨询的压力，进一步降低商家运营门槛，在京东实现生意增长。