保单标准化改造完成:提升服务水平保护消费者权益

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保单标准化改造完成:提升服务水平保护消费者权益

　【进入论坛】　【推荐朋友】　【关闭窗口】 2008年03月26日 10:00

刘景鹏

    经过近两年的努力，各保险公司特别是大公司目前已陆续完成保单标准化相关改造工作。这是记者日前对人身保险业保单标准化工作有关情况调查后了解到的。

    2005年11月，中国保监会正式发布了《人身保险保单标准化工作指引(试行)》(以下简称《指引》)。《指引》是保监会研究发达国家的有关做法，参考所有寿险公司不同产品的保单册样本，结合信访投诉中反映的问题，组织15家寿险公司和1家健康险公司组成6个工作组，经过一年的努力工作制定出来的。《指引》的发布，标志着我国保险业在向标准化、规范化发展方面迈出了重要一步。

    《指引》充分体现“以人为本”的精神，通过规范人身保险合同的内容和格式，提高保单信息的准确性、全面性及可读性，从而便于消费者阅读和理解，提升保险行业的整体服务水平，更好地保护消费者权益。因此，《指引》推出时在业内外引起了很大反响，被评为2005年保险业十大重要新闻之一。

    实施系统工程推进业务流程再造

    《指引》主要包括两方面的内容：一是对人身保险保单册的构成要件及设计制作进行总体规范。此外，还针对分红保险、投资连结保险、万能保险，以及健康保险、意外伤害保险的产品特性，对相关保单册的相关材料内容提出了特别要求；二是对人身保险条款从使用的语言到文字排版，都从方便消费者阅读理解的角度提出规范化要求。此外，结合分红保险、投资连结保险、万能保险，以及健康保险、意外保险的产品特性进行特别指导，如分红保险的红利领取、投资连结保险投资账户信息、万能保险的费用收取等。

    由此可见，按照《指引》要求对保险合同的内容和格式进行改造，不单单是涉及到对保单册本身进行修改的工作，一些表面上看似只是属于文字和单证的修改，必须通过改造多个部门的多个工作流程才能实现，涉及到对公司经营管理中的各个方面进行相应的改造。因此，这项工作是公司中任何一个部门都无法单独完成的任务，需要投入大量的人力、物力，还需要公司内部各部门的通力合作。

    在《指引》下发后，为推进保单标准化工作，各人身保险公司纷纷成立了保单标准化工作专项组织，由产品、精算、核保、客服、保单变更、理赔、法律、合规等部门共同参与，共同探讨保单标准化工作的具体目标、方法和步骤，制定相应的工作计划并着手实施。同时，市场上各公司在售的主险及附加险条款少则几十款，多则上百款，因而对于各公司，特别是大公司来说，这是一项工程量非常浩大和花费时间较长的工作，历时一到两年才陆续完成相关改造工作。

    中国人寿通过推行保单标准化工作，从形式到内容，对公司运营管理相关领域进行配套整改，取得突出成果。例如，逐步开展现有业务单证的合理优化和整合工作，进一步提升人性化服务。公司在现有单证《个人保险投保单》、《投保单(银邮代理专用)》基础上进行调整，使其能够适用于不同类型保险产品的承保需要，比如：普通寿险、分红险、短期健康意外险以及新型的投连万能类产品，扩大了投保单的兼容性和适用度。

    平安人寿保单标准化项目组，对平安人寿保单及所有在售条款、产品说明书等，对照《指引》的指导意见，进行了全面的审视和修改，在完成条款通俗化的基础上，历时半年实现了保单、条款、营销辅助品、单证印刷、电脑系统改造等一系列标准化改造工作。并于2006年7月1日起，全面启用了新的标准化保单册。新的保单册在保单册构成、条款表述、服务指南、制作规格等方面凸显标准、规范、全面的特点，进一步提升平安人寿的服务标准和水平。

    在《指引》发布后成立的新公司，将《指引》作为公司的工作手册和指南，依据《指引》要求进行保单册的设计工作，促使公司在经营之初在保险合同制作和客户服务方面能从高起点出发。

    例如，在《指引》起草制定过程中，处于筹备期的嘉禾人寿筹备组积极主动要求参与《指引》的制定讨论工作，将保单标准化项目工作作为正在开发的业务系统的改造重点。跟踪《指引》的制定进展开展相关工作，因此，《指引》刚刚推出不久，嘉禾人寿就于2005年12月，全面完成了该公司保单标准化项目的业务系统改造与测试工作。该公司表示，《指引》的发布对于处于创业阶段的新公司，在打好开业基础方面帮助很大。

    提升服务品质保护消费者权益

    有关专家指出，保单标准化工作开展两年多来，在提高行业服务水平，保护消费者权益方面取得的实效。一是有利于推广集约化经营管理模式，在出单环节实现客户服务标准化。二是有利于加强对各项单证的标准化和集中化管理，防范风险，提高保单册制作质量，增加客户满意度。三是进一步完善保单册内容，方便消费者了解产品特性。四是规范展业行为，保护消费者权益。五是改善条款表述，减少合同纠纷。六是进一步规范业务处理的操作流程，提升行业服务水平。

    各公司反映，推行保单标准化，落实《指引》的相关要求，是在维护消费者利益的同时，增强了消费者对保险公司的信任度，实现了公司与消费者的双赢。

    在保单标准化工作中，作为国内最大的寿险公司，中国人寿把握一个总体原则：对于较《指引》要求缺失的内容，即使需要投入大量的人力、物力，也要坚定不移地整改落实；对于已达到《指引》要求的部分，如果能够进一步优化，有利于提升公司的服务品质，有利于扩大公司的品牌影响力的，也要毫不犹豫地贯彻实施。

    中国人寿于2006年6月下发了《关于对重要单证增加防伪标志及重要提示的说明》，规范并实施了保险合同等其他重要单证统一的印刷规格和防伪标识。例如，保险合同在底纹防伪特征上，采用了目前市场上技术较成熟的胶印缩微防伪技术；同时在合同外侧还印制了条形码，多方位实施保单防伪。公司通过满意度调查问卷等形式，向客户、业务员征集公司保单册缮制标准实施后的反馈意见。从收集的意见看，保单册缮制统一标准被普遍认可、效果良好，部分客户还特别提及保单的印刷规格更加合理，防伪标识更加具有科学性。为落实使用专业装订方式装订保单册的要求，中国人寿在全系统启用热融封套式新型保单装订技术。相对于原有装订技术，热融封套装订虽然件均成本增加了7%，但是大大提高了产能，提升了服务品质，简便了工序，较大程度增强了客户满意度。

    平安人寿以条款通俗化和保单标准化项目的实施为契机，在全公司上下进行宣导和推广，不但提高了公司的条款质量，也增强了公司两核、理赔、客服部门人员对保险条款的理解，提升他们的服务水平。这些工作的开展都直接体现在了客户对平安的满意度和忠诚度的变化上。2006年9月，保监会开展了中国寿险行业客户满意度研究项目，经过25个城市、历时3个月的专业调研，平安的客户满意度和客户忠诚度名列24家中外资保险公司之首。

    各公司在推进保单标准化工作的过程中，对投保过程、投保后操作等业务流程进行梳理规范。以新华、泰康、太平人寿为例，对投保单、《客户权益确认书》、投保提示等相关材料进行补充完善，向客户宣导投保过程中的各项关注要点。根据《指引》要求增加保单送达回执，在送达回执中提醒客户认真阅读条款并书面签收保单，将保单的犹豫期自客户签收保单之日起计算。这一新工作流程的建立，一方面，促使业务员尽快为客户送达保单，提高工作效率；另一方面，使客户的犹豫期计算更加准确，保证客户从拿到保单后真正享受到犹豫期。

    为进一步提高理赔效率，做好相关客户服务工作，在进行保单标准化工作的过程中，各公司对理赔、保全程序进行了配套调整、完善。对照《指引》要求制定相应的工作纪律，禁止理赔人员要求受益人提供与确定保险事故无关的材料；若需提供合同中未列明的与确定保险事故有关的其它材料，则一次性通知保险金申领人。在保全服务方面，根据《指引》的有关指导性意见并结合本公司实际制定统一的保全服务指南，推进保全工作的标准化。

    作为一家新公司，人保寿险在推行保单标准化过程中，逐渐认识到《指引》对保单册和保险条款提出的专业、细致的操作要求，确实对公司各方面经营活动起到了不同程度的推动作用。公司更加重视维护消费者利益，注重经营活动的合法合规性和各部门之间的工作协调配合。公司通过保单标准化工作的推动，更加重视产品说明书、公司网站建设等方面的工作，通过多元化的沟通渠道，向客户提供清晰、便捷的信息服务，避免了误解和延误，更好地维护了消费者利益。

    完善业务管理制度加强公司风险管控

    各公司普遍认为，通过推行保单标准化工作，进一步规范了公司的经营和销售，有利于风险控制和稳定经营。在操作过程中，也使公司的专业性和规范性得到进一步发展。

    如：中国人寿对公司的合同样式、印刷规格、防伪标识进行了统一要求，将高科技的微缩防伪技术、条形码技术、热融封套技术应用到了保单制作中。新华人寿在对保单册涉及的相关单证进行重新设计的过程中，进一步加强对单证定义、发放、核销，进行系统管理，对于公司各类单证均以管理类型码进行分类，使用流水号保证同类单证不重号，以版本标记来确定单证版本，使单证的管理规范严谨；同时，还建立“业务单证资料库”存档备案制度，严格管理单证印制和核销等关键风险点，配合印章管理，防范风险。

    太平洋寿险认为，推行保单标准化，为公司营运作业标准化建设提供了新的平台。保单标准化的前提是制作实现集中化，这对公司运营作业的各项环节具有深远的影响。为实现保单制作从分公司分散打印，转变为统一提取数据、集中打印，递送，太平洋寿险在全公司范围内设立了7家保单制作中心。并通过适时关闭原业务系统中的保单打印程序、回收和清理基层公司的相应业务印章和空白单证等强制手段，有效地降低了承保风险、单证和印章的管理风险，进一步提高了公司的风险管控能力。

    在中国保监会的指导和推动下，两年多来，立足保单册改造，实行保单保准化，各公司结合本公司实际，开展了大量工作，对加强公司管理，提高行业整体服务水平进行了有益的探索，起到了非常积极的作用。为服务于构建和谐社会，有效发挥保险业作为“社会稳定器”的作用，不断提升行业服务水平，保护消费者权益，任重道远，永无止境。这需要全行业继续扎实工作，总结经验，共同努力，不断提高，在经营管理服务的各个环节坚持以人为本，加强风险管理，细化服务工作，统一服务标准，为消费者提供便利，促进行业又好又快发展。

来源：中国保险报

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