服务为本是财险公司发展原动力

2008年05月01日 02:14 来源：金融时报张兰

[发表评论] [推荐朋友] [关闭窗口] [打印本稿]

·机构预测明日大盘走势

    “今年是中国大地保险服务体系化建设第一年，我们将以国内外优秀大公司为标杆，力争在服务标准化、服务效率、服务质量、服务运营能力等方面取得突破性进展。”继2007年实现保费过百亿元后，当记者再次采访中国大地财产保险股份有限公司总裁蒋明时，他毫不犹豫地坦言2008年将大打“服务牌”。

    近年来，我国保险业持续快速发展，仅2007年全国财险保费收入就超过2000亿元，同比增长32.3%，大大高于GDP增速。然而财险公司间竞争依旧难祛非理性“价格战”沉疴，理赔难、产品创新有效性不足等“服务短板”也屡遭消费者诟病。此外，一些新兴公司快速扩张、外资公司加速发力、金融综合经营步伐明显提速等因素，也使得我国财险公司的服务水平面临严峻考验。

    “随着各类主体对客户、业务及渠道资源的争夺愈演愈烈，财险市场竞争正在从产品、价格、机构网络全面延伸到服务、技术和资本实力等更广的领域。”在蒋明看来，面对日益激烈的市场竞争，要赢得主动并实现跨越式发展，服务为本将成财险公司发展的原动力。

    据了解，中国大地保险之所以能在短短四年时间内从众多新兴公司中脱颖而出，与其秉持的“服务为本”理念息息相关。早在公司创立初期，中国大地保险就花巨资建设了覆盖全国的95590客户服务专线和理赔全流程管理系统，“车险全国通赔”于2007年投入运行，并在业界首家开通“赔案在线查询”特色服务。如今的中国大地保险保费收入已突破100亿元，年均增长87.2%，市场份额跃升至全国财险第五位，并在全国设立了35家分公司和1650多家营业机构。

    蒋明坦言，虽然中国大地保险的保费规模跨入了大公司行列，但仍然处在创业期，处在持续创业与快速发展并存、并积极向成长期跨越的转型阶段。“今后两到三年将是公司发展极为重要的关键时期，中国大地保险必须根据公司自身发展的内在要求和外部形势变化准确做出判断，在经营思想、发展模式上果断转型。”

    毋庸置疑，对于中国大地保险这样一个刚刚度过了打基础、求生存的初创期的新兴公司，要实现打造行业领先、特色鲜明的客户服务体系这样的目标，势必会面临很多问题和困难。“这其中不仅需要有各种管理制度和技术支持平台的不断完善，客户服务队伍建设也是重中之重，更重要的是强化公司的执行力，否则只能流于空谈。”

    据了解，中国大地保险日前在成都同时召开了第四届中心支公司发展峰会暨全国客服工作会议，这种做法也是中国大地成立四年多来的第一次。在这次会议上，蒋明向全国35家分公司的管理者们发出“动员令”：要求他们站在中国大地长远发展的战略高度，以服务标准化建设为切入点，以理赔服务效率行业领先为目标，打造服务竞争优势。

    “提升服务质量则首先要从做好客户投诉处理开始。”蒋明告诉记者，中国大地保险已经把客户投诉处理作为“一把手”工程，大地保险的各级机构、各个部门必须高度重视。对所有渠道的客户投诉，包括95590专线、外网查询系统、客户信访和上门来访投诉，以及客户回访中受理的投诉，都要逐一加以落实，不能留任何死角，外部有效投诉要力争为零。如果投诉处理不力，将对相关责任人从重从严处罚。

    “我们将以车险全国‘通赔’和‘赔案在线查询’为基础，建立统一规范、公开透明、快速便捷的理赔服务体系，同时依托客户关系管理系统和‘大地之友’客户俱乐部，建立客户评价与资源深度开发的差异化服务体系和资源共享的完整服务链。今年6月底之前，我们将在全国范围内实现车险通赔机构扩大到所有县级机构，实现就近、就地通收单证、通付赔款。不仅如此，中国大地保险还将全面质量管理引入公司客户服务体系建设，全面推行小额案件快速处理机制。我们已经提出了案均结案时间比2007年缩短三分之一的目标，并将以此作为考核各级机构负责人和客服部门的硬指标。”蒋明如是告诉记者。