中国保监会日前正式颁布了《人身保险业务基本服务规范》。为保证服务标准的执行,《规范》明确,保险公司服务未能达到《规范》制定的服务质量指标的,由保险监管机构责令改正。对于不认真及时整改的,视情节轻重给予相关责任人警告、3万元以下罚款等处罚。
据记者了解,该“行业标准”的制定工作是在今年3月启动的,经起草小组成员的反复讨论和修改,完成了正式起草工作。在11月25日完成征求意见后,该《规范》最快有望12月份实施。
根据《规范》,保险公司柜面服务场所应有明显的服务标示牌,明示服务指南、服务流程等,帮助客户了解服务环节和服务内容。服务场所应设置监督投诉箱或客户意见簿,并在显著位置公示本公司的服务监督电话。柜面服务人员应着职业装,佩戴工号标志或识别卡,行为举止应符合职业要求,仪表得体,服务周到,用语文明。
在客户电话方面,《规范》要求,保险公司应向社会公布本公司的服务电话,对外提供咨询、投诉、回访、接报案、预约等多功能服务,实行每天24小时电话服务制度,且人工值守服务不少于每周5天,每天8小时。
《规范》对于保险营销员行为规范也做出了严格的规定。根据《规范》,保险销售人员拜访客户时,应出示展业证、工作证或执业证等销售资格证书,并主动出示保险合同条款。通过电话渠道销售保险业务的,应主动告知销售人员姓名以及销售资格证书编号,并告知投保人查询保险合同条款的有效途径。销售人员代替投保人和被保险人签名则被严令禁止。
《规范》强调保险公司应建立客户回访制度,并及时记录客户回访情况。根据要求,各保险公司应在犹豫期内通过电话、信函、电子邮件、短信或上门等合适的方式对一年期以上人身保险新单的投保人进行100%回访。对于明确要求不回访的,保险公司应要求客户在投保单上亲笔书写并签名确认:“本人拒绝接受××公司回访服务并愿意承担由此带来的风险。”对离司保险营销员所有业务和失效保单应于离司前进行100%回访,并告知长期险客户接替服务的人员姓名和联系方式。对1000元以上的退保客户、满期客户和理赔客户进行100%回访。对其余客户进行抽查回访。
在理赔方面,《规范》要求保险公司向社会公布本公司的理赔报案电话。在接到客户报案时,对符合报案条件的,保险公司应及时告知客户理赔注意事项,指导客户备齐索赔资料。对索赔资料提供齐全的,应即时予以受理。对于索赔资料齐全、事故责任明确且无需理赔调查的案件,保险公司应在收到理赔申请之日起10个工作日内结案。而保险公司做出拒赔决定的,应向客户出具书面通知,并明确说明拒赔原因。 |
