上海开展车险理赔服务检查监管有意加大检查力度

2008年12月17日 09:11 来源：解放日报苏微佳

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    日前，上海保监局与上海市保险同业公会联手开展了车险理赔服务大检查，检查内容涉及报案电话接通情况、接报案之后的响应时间以及定损人员到达现场的速度等方面。检查显示：各家保险公司服务差异程度最大的是在到达查勘现场的用时上，只有几家公司能在30分钟内到达现场，大部分公司用时都超过1个小时。21家财产险公司的老总在事前未接到通知的情况下，全程参与自己公司的检查。

    新小公司到达现场较慢

    2007年11月1日，全市23家财险公司签订《上海市财产保险公司车险理赔服务承诺》，内容包括：保险公司的查勘、定损人员应在接报案后15分钟内与客户联系，工作日到达查勘现场的时间不得超过2小时(限上海市行政区域内)。

    本次检查时间选择下班高峰时间进行。检查中，保险公司在报案电话接通情况和接报案响应时间上做得普遍较好，理赔人员基本能在规定的15分钟之内与报案人取得联系，只有个别公司出现长时间等待情况。

    财险公司车险理赔服务最大的差异还是在查勘、定损人员到达约定地点的时间上。其中多家新、小财产保险公司在前往查勘现场的理赔人员调度上出现了问题，由于理赔服务人员配备不到位，到达现场的时间普遍较长。相反，那些网点众多的大型保险公司，却能够以较短的时间为客户提供定损服务，最快的公司用时不到规定时间的1/4。

    据知情人士透露，有些小型财险公司采取查勘服务外包给公估公司的服务模式，但由于几家公司同时委托了一家公估公司，因此当这些公司同时需要定损服务的时候，公估公司的服务能力显得力不从心。还有的财险公司虽然能够使用GPRS定位系统很快找到去现场最近的路线，但由于使用的城市道路交通地图过于陈旧而影响了实际使用效果。

    当然，提高车险理赔服务水平不仅是保险公司单方面努力就能够实现的。以到达现场时间为例，上下班高峰时间，有些路段阻塞严重，即便保险公司人手、车辆、网点再多，也很难快速及时到达。

    2007年下半年，《中国质量万里行》上海市场调查中心曾对上海多家保险公司的车险理赔服务情况进行了暗访，发现个别保险公司报案热线形同虚设，多数保险公司未到案发现场进行勘查。

    监管有意加大检查力度

    据悉，有关部门今后还将继续加大车险理赔服务的检查力度。在时间方面，将进行特殊时间段的突击检查，如夜间检查等，主要检查保险公司全天接报案、查勘等服务能力；在天气方面，还将选择雨天等恶劣天候进行重点检查，考验保险公司应对大面积案件的理赔服务水平。

    保险公司老总们在毫无防备的情况下接受了检查，但他们对监管部门的这种注重实际效果的检查方式仍表示非常欢迎。某财险公司负责人表示，虽然自家的服务在本次检查中表现得不是最好，但却实实在在反映出理赔服务的弱点，下一步将召集公司相关部门和合作公估机构共同着手解决问题。

    沪上一家财险公司车险部相关负责人表示，某一次的检查成绩可能不足以完全代表《服务承诺》的履行情况。毕竟大公司除了各区直属网点之外，还能拥有数百辆的定损车以及百余个的定损网点，而小公司分支机构和理赔服务人员本身就少，需要公估公司的服务予以补充。

    委托公估公司协助定损虽然能够弥补保险公司服务能力不足的缺陷，但必须引入考核、监督和淘汰机制，由保险公司按照一定标准对公估公司人员进行培训和考核，并对其服务质量进行跟踪和监督，对不符合服务要求或者严重违反承诺的，应该予以淘汰。

    不仅如此，不少保险公司已经计划在公司内部进行《车险理赔服务承诺》的检查，由分公司总经理、车险部负责人和理赔部负责人共同组成内部检查小组，定期在市内随机选点来考核理赔服务。

    上海重点整治车险市场

    据上海市保险同业公会统计，今年前10个月，上海车险保费收入60.61亿元，同比增长17.8%，占财产险保费收入的50%左右；车险累计赔付金额达到40.98亿元，同比增长47%，简单赔付率67%。

    今年下半年以来，上海保险监管部门三记重拳直指车险市场的三大顽症：通过第三次签订《车险自律公约》，坚守车险手续费“商业险15%和交强险4%”的最高上限；通过实施车险“见费出单”制度，根治了保险公司车险应收保费的痼疾；此次，又试图通过加强《车险理赔服务承诺》履行情况的检查力度，切实提高消费者的满意度，重树保险行业形象。

    这一系列监管举措的推行，有效遏制了财险公司的违规现象。不少保险公司负责人普遍感觉到，这次监管部门是动真格的了，若再继续放纵追逐短期利益的违规行为，很可能导致自己“位子”不保。

    从保监会近日下发的《关于公布保险理赔(给付)程序进一步做好理赔服务工作的通知》来看，通过透明化的理赔流程、健全的监督管理机制和服务质量回访制度，保险公司的理赔服务质量正成为又一个主要监管方面。

上海开展车险理赔服务检查 监管有意加大检查力度

上海开展车险理赔服务检查监管有意加大检查力度