八大关键点锁定“国寿好服务”坐标

　　保险公司好服务是什么样的？不久前，中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿寿险公司”） 发布了“国寿好服务”品牌，用六个字描述了客户得到的服务感知，即简捷、品质、温暖。同时，该公司解析了要让客户获得“六字”体验，其内部需要提供哪些系统性工程建设。

　　我国人身保险业务发展四十年来，人民群众在保险业务普及中真切感知到保险的独特价值。比如，客户每年定期向养老保险账户投入保险费，20年后可定期领取养老保险金，为幸福养老生活“加码”；投保了重大疾病保险客户，符合保险合同约定，经专科医生明确诊断患合同约定的重大疾病，很快就能收到保险公司给付的重大疾病保险金，让个人及家庭生活水平持续有保障；还有很多乡村家庭的父母早年用打工收入给子女买教育年金保险，给自己买健康险、意外险，确保当意外和疾病发生时，不会因病返贫、因意外返贫。

　　因为保险业务的合约价值在未来某个特定时期体现，且保险的财富管理是一个复杂并有约束性的长期规划，其所呈现的“产品”是一份合约，而非实物。因而，要说明保险的价值确实需要从服务品质着手，并在长期的服务中证明保险能够成为对个人和家庭未来品质生活的有效保障。

　　一项保险市场调研显示：保险客户更加注重有一说一、诚信长效、理赔简化。在第三方调查的客户好评度中，中国人寿寿险公司连续四年保持高位；自2021年起，该公司服务质量监管评价一直稳定在行业第一梯队，理赔时效、获赔率、结案率等指标位居寿险行业前列。

　　作为服务5亿多客户的保险公司，中国人寿寿险公司致力为客户提供高质量、系统化、长期主义的“国寿好服务”。好服务是通过细微之处让客户感知的，中国人寿寿险公司认为，有八大关键点可以作为“好服务”的坐标，即广、全、强、好、亮、优、暖、实。

　　一是服务渠道广。中国人寿寿险公司的线上渠道涵盖寿险APP、小程序、官方微信公众号、短信/微信、信函、电子邮件、95519客户服务专线、智能客服、互联网在线服务等13个服务渠道，让客户可以随时随地享受快捷服务；线下服务渠道则主要是代理人队伍和遍布全国各地的2500余家柜面网点。

　　二是线上服务全。中国人寿寿险APP的注册用户近1.5亿人，业务办理一键直达，通过线上自助+空中客服100%解决保单业务诉求；95519客户联络中心已连续20年蝉联中国最佳客户联络中心。

　　三是智能服务强。在数智化年代，中国人寿寿险公司做好了从投保、保全到理赔的广泛智能化的准备，打造了一个“能看懂”“能决策”“能沟通”的“数字核保员”，该项人工智能技术荣获2023年度InsurDigital数字保险峰会“最佳保险创新奖”。数字主播“小暖”，已应用到资讯播报、服务科普、产品发布等场景，大大提高短视频内容生产效率。

　　四是服务体验好。不仅喜欢线上服务的年轻人会用、喜欢用，习惯柜面服务和人工服务的长者和特殊需求的服务群体也可以在其柜面服务网点获得好服务。有一个服务项目可以直观看到国寿的线上+线下服务能力的效率，即国寿电子发票理赔实现了客户出险提醒、协助客户报案、电子发票识别、数据自动录入、案件智能处理的理赔服务新模式，受到客户好评，2023年电子发票提醒报案赔案量56.7万件。

　　五是增值服务亮。服务边界不断拓展，与客户的互动多。例如，中国人寿寿险公司打造以“V客生活”为基础的服务生态圈，提升服务多样性；“国寿客户节”从“线下回馈季”升级为亿万客户的“线上线下狂欢节”；面向少年儿童的亲子综合美育生态服务项目“国寿小画家”已成功举办13届；成功举办面向运动爱好者、女性客户、中老年客群的特色主题活动；为VIP客户提供 “全球救援”等服务。

　　六是理赔服务优。理赔服务是客户对保险最关注的感知触点之一。中国人寿寿险公司持续打造快捷、温暖理赔服务，2023年，整体理赔时效仅0.38天，获赔率高达99.7%，位居行业前列。2023年，该公司赔付件数达2213万件，赔付金额599亿元，理赔规模位居行业前列。

　　七是适老服务暖。中国人寿寿险公司特别为长者提供线上、线下多渠道的适老化服务。例如，推出寿险APP尊老模式，是行业首个获得无障碍标识的移动应用；95519客户服务专线为老年客群提供“长者一键接入人工”专属服务；柜面推出敬老系列服务，在全国柜面网点提供尊老关怀服务。

　　八是消费者权益保护实。该公司建成全员参与、全面覆盖、全链条管理的“大消保”工作格局，把消费者权益保护融入公司治理与经营管理各环节，实现了消费者权益保护从聚焦投诉到全面体系化运作；强化消保线上化管理能力，在行业首创数智消保平台，实现数据动态分析、指标及时监控、潜在风险智能预警。据了解，该公司消保培训覆盖全体员工与销售队伍，累计参训173.27万人次；消保教育宣传形成常态化、立体化态势，2023年，触达人次数同比增长64.6%。（记者 付秋实）