理赔服务半年报陆续“放榜”：人身险公司赔付质效再创新高

　　对于消费者来说，选择一款保险产品，保险公司赔不赔、赔多少、理赔快不快，是决定其购买与否的关键。而这些问题的答案，就藏在各保险公司发布的理赔报告中。

　　进入7月以来，中国人寿寿险公司、平安人寿、新华保险等20余家人身险公司陆续发布了2024年上半年理赔服务报告。据《金融时报》记者初步统计，上半年，已披露报告的人身险公司赔付金额超700亿元。其中，中国人寿寿险公司、平安人寿赔付超百亿元，头部险企日均赔付额上亿元。客户获赔率普遍超过98%。尤为值得关注的是，匹配多样化的保险保障需求，各家险企在产品创新、智慧理赔、适老服务等方面持续发力，保险“温度”不断彰显。

　　保险公司赔不赔？ 赔付金额再创新高

　　保险产品带给用户的体验感并不是在购买时迅速获得，而是需要等到用户发生相关风险，发生理赔时才能感知。

　　金融监管总局披露的最新数据显示，2024年前5个月，保险业原保险赔付支出为1.06万亿元，同比增长38%。其中，人身险赔付支出6854亿元，相较于去年同期的4262亿元增加了近2600亿元，同比增长60%。

　　具体到保险公司，上半年，中国人寿以302.6亿元的赔付总额位居第一；平安人寿紧随其后，理赔金额超206亿元，位居第二。两家公司的日均理赔金额均过亿元。太保寿险、新华保险理赔金额分别为102亿元、73亿元。此外，泰康人寿、瑞众保险、阳光人寿、富德生命人寿的理赔金额均超过了20亿元，分别为47亿元、28.27亿元、21.8亿元、20亿元。

　　与理赔金额同步增长的还有理赔件数。比如，上半年，中国人寿赔付件数1231.5万件；平安人寿赔付件数258万件；太保寿险赔付件数228万件；新华保险赔付236万人次，日均赔付人次1.31万人；百年人寿理赔件数7.91万件，平均每天赔付件数434件。

　　值得一提的是，上半年还出现了四例单件理赔金额超过千万元的高额赔付案件。其中，理赔金额最高的一例由百年人寿承保，赔付金额高达2828万元，赔付原因是用户疾病身故。

　　在获赔率方面，披露这一数据的保险公司获赔率普遍超过98%，中国人寿寿险公司、平安人寿均超过99%。另外，中小险企的获赔率也不容小觑，中信保诚人寿获赔率达99.8%，瑞众保险、中汇人寿、农银人寿、中银三星人寿、长城人寿等也均在99%以上。

　　从数据来看，客户的获赔率并不低，为何一些消费者还存在保险理赔难这一固有印象？对此，河南泽槿律师事务所主任付建表示，主要因为一些人身险公司对于理赔的要求比较严格，对理赔材料的审核非常严格，导致消费者需要花费大量的时间和精力来准备材料，增加了理赔的难度。其次，一些保险产品的条款过于复杂，消费者难以理解，导致理赔纠纷的发生。

　　另外，公众在新闻媒体上往往看到的都是未获赔的个案，真正获赔的消费者很少会通过媒体发布信息，这也在一定程度上造成了保险理赔难的负面印象。

　　理赔速度快不快？ 最快一笔仅为10秒

　　保险能不能发挥价值，直观表现为用户一旦出险，应得的理赔金能不能快速拿到。故而，除了获赔率，赔得快不快也是消费者最关心的问题之一。

　　从理赔服务报告来看，绝大多数人身险公司的理赔时效都在1天以内。中国人寿寿险公司整体赔付时效缩短至0.34天，同比提速13%；平安人寿55%的案件可在30分钟内完成结案，平均时效仅7.4分钟，今年上半年，该公司最快的一笔赔付仅用了10秒，几乎达到了即时赔付；长城人寿的理赔申请平均时效为1.33天；瑞众保险在小额理赔方面更是实现了惊人的0.14天。

　　如此快速的理赔速度，其背后是保险公司不断发力。据了解，中国人寿寿险公司近年来一直持续深耕全流程无人工理赔。目前，该项目已覆盖全国23家省级机构，实现医疗赔案自动化理赔时效提速超90%。此外，在行业内首创的寿险身故赔案智能作业模式，使寿险赔案审核时效提升超60%。农银人寿的“农银智慧芯”，以“智能规则引擎”为基础，通过对理赔案件进行智能分类和分流，实现对赔案的差异化处理，对产品、渠道和理赔场景等维度灵活配置，针对不同风险程度设置差异化的规则，在控制风险的前提下，提高理赔案件自动处理能力，提升理赔效率。

　　通过科技手段提升保险赔付质效是保险业高质量发展的题中应有之义。上海金融与发展实验室和北京工商大学今年3月联合发布的《负责任金融中国保险理赔报告（2024）》显示，51家保险公司2023年数智化理赔速度不断被刷新，一站式服务、线上理赔、自助理赔成为热词，科技为消费者提供了更高效、更便捷、更温暖的服务体验。

　　理赔金赔了啥？ 重疾险占比最高

　　上半年，不断攀升的理赔金主要流向哪里？

　　从整体数据来看，医疗险与重疾险依然是赔付支出的“主力军”。以平安人寿为例，上半年，该公司的医疗险与重疾险理赔案件数量总和占据了总理赔案件的98%，而在赔付金额上，这两类险种也占据了高达80%的份额。

　　具体来看，医疗险赔付件数占比普遍较高。比如，阳光人寿医疗险赔付数量占比达到84.7%；平安人寿占比高达93%。金额占比较高的则是重疾险。平安人寿赔付金额分布中，49%来自重疾险，31%来自医疗险；阳光人寿赔付金额分布中，60.7%来自重疾险，22.4%来自身故类，16.5%来自医疗类。

　　分析理赔数据，恶性肿瘤、心脏病、脑血管疾病等赔付支出排在前列，也是重疾险出险率偏高的疾病。

　　尽管重疾险在赔付金额上占据显著比例，但平均每位罹患重疾的消费者所获得的理赔金额却并不十分乐观。数据显示，许多保险公司的重疾险赔付金额普遍在10万元上下，与康复一般所需10万至50万元不等的费用相比，保障缺口依然较大。

　　进一步分析理赔人群的年龄分布，41岁至50岁以及51岁至60岁这两个年龄段的人群是医疗险和重疾险理赔的主要群体，这反映出中老年人群对健康保障的需求尤为迫切。

　　《金融时报》记者注意到，尽管人身险公司对理赔数据进行了详细、多维度的分析，但是多数险企仍普遍以年龄、性别维度划分，少有险企提及对慢病人群、失能人群的理赔情况，这也反映出人身险公司在产品创新、承保精细化层面依然有上升空间。

　　理赔服务好不好？ 理赔模式不断上新

　　对于消费者而言，理赔服务的价值不仅体现在理赔规模上，也体现在理赔温度上。今年以来，各家险企积极探索理赔服务新模式，在重疾理赔、适老服务等方面持续发力，保险服务的人民性愈发彰显。

　　比如，中国人寿寿险公司继续深化理赔直付服务，将医疗数据与保险理赔服务场景深度融合。在依法合规的前提下，该公司通过与医保、医疗机构等单位合作，主动为客户提供理赔案件快速处理、保险金快速给付的新型理赔服务模式。上半年，该公司直付赔案量超378万件，赔付金额近25亿元。

　　阳光人寿聚焦客户理赔体验，全面升级更友好、更易用的理赔申请操作页面，推出“我家阳光”APP理赔申请“知心版”，以客户视角嵌入引导功能，使资料上传更准确直观，操作更简单方便。同时，针对每一项理赔资料，增加详细的解释说明，各项资料要求和获取方式一目了然。“我们希望通过升级的方式，实现理赔服务供给与客户需求的精准匹配，打造‘快捷、温暖、高效’的理赔服务品牌。”阳光保险相关负责人告诉《金融时报》记者。

　　另外，多家人身险公司推出“重疾一日赔”“重疾慰问先赔”等相关服务。其中，新华保险“重疾慰问先赔”服务上半年服务人数2095人次，赔付金额2.02亿元。据新华保险有关负责人介绍，该公司为符合特定条件的重疾理赔用户提供“三个一”服务，即一对一慰问协办、一路绿灯优先办理、一日出具理赔结论。

　　随着我国人口老龄化趋势加剧，老年客户群体在保险业务中的占比逐渐增大，人身险公司聚焦适老化理赔服务，提供更优质、更人性化的服务体验。例如，工银安盛人寿上半年为17.2万名老年客户赔付约2.5亿元，通过优化柜面适老设施、开通柜面绿色服务通道、提供理赔协办、助老上门服务等多重举措，帮助老年群体理赔无忧。（记者 李丹琳）