促销面前理性难保 要改变低价竞争老路

本报记者 陈玺撼

　　360元的羊毛衫原价“涨”到1200元再“折价”到380元 “搞促销”，超市促销活动送的5000元香港双人游到了当地各种标准下降，只值3600元……促销活动如今已成为侵害消费者权益的源头之一。

　　时值“3·15”，上海市消费者权益保护委员会昨天联合上海社会科学院发布 《上海消费市场促销行为调查报告》，指出促销作为一种经营行为已经走到了“十字路口”，是继续以牺牲消费者权益为代价走低价路线，还是重回双赢、拉动内需的正道，该是经营者做出决断的时候了。

　　促销面前理性难保

　　促销手段泛滥的当下，不少人对其素无好感，但在大多数上海消费者眼中，如果能从促销中获得实惠，为何要拒绝呢？市消保委的调查显示，上海消费者对促销有较高的偏好度和参与度，有15.06%的被访者时刻等着商家促销，还有51.13%的人遇到促销也会参与。相比之下，仅有5.33%的被访者明确表示讨厌促销，对有无促销无所谓的人占28.48%。

　　对促销的过度追捧，造就了不少缺乏理性的消费者。据调查，去年因促销，有62.66%的上海消费者比平时多买了超过 20%的商品，22.5%的消费者买了自己不熟悉的品牌，还有21.4%的消费者事后才发现到手的东西根本没有必要去买。

　　在参与促销的时间上，上海消费者也喜欢“轧闹猛”，有74.04%的消费者曾经在国庆、中秋、五一、元旦、“光棍节”等商家集中促销的时期购买了商品或服务，这些人中有四成已经养成了每逢促销季就要下手的习惯。在商家集中促销期间，刺激消费和扩大内需的效果较为显著。调查显示，促销旺季内，上海有21.63%消费者支出了全年消费额的31%-50%，支出11%-30%则更多，占到了参与集中促销消费者总数的43.76%。

　　促销产生的消费量如此可观，那么钱都进了谁的腰包？调查发现，网络购物企业在促销活动中“吸金”能力最强，几乎七成以上受调查的网购企业会因促销增长四成以上的销售额。旅游和超市百货位居二、三位，借助促销，九成以上的受调查旅游公司获得了平时 120%到140%左右的销售额，超市百货中有近一半的企业销售额也增长了20%至100%不等。

　　有趣的是，网络购物企业赢得了最多的销售额，却因“拼低价”输掉了大把的利润，有四成多的网购企业承认因促销导致利润缩水，缩水企业占比远高出其他行业。相比之下，有超过八成的电信公司、银行则因促销获得“实惠”，利润出现明显增长，最高的能比平时多赚20%。

　　促销陷阱“悔”人不倦

　　“期盼越高，摔得越重。”促销一方面的确能够带来实惠，但另一方面，促销是否真的实惠却难以辨认，各类促销侵害消费者权益的事件被屡屡曝光。

　　市消保委指出，各种促销陷阱中，先提价再打折是商家最常用的伎俩，上海有62.2%的消费者曾遇到类似情况。其次是购物券使用条件苛刻，有时相当于一张废纸，有58.6%的消费者遇到过这样的情况。此外，促销优惠的计算方式太复杂、赠品名不副实、促销商品存在假冒伪劣等问题也饱受消费者诟病，超过两成以上的消费者都遭遇过以上问题。目前，虚假打折、购物券使用条件苛刻、促销商品存在假冒伪劣已成为上海消费者最担心的三个促销问题。

　　从行业来看，上海的银行保险、旅游两个行业的促销活动最难让人满意，分别有21.54%和17.66%的消费者表示不满。银行促销活动方面，有43.6%的消费者反映业务员诱骗办卡或推销理财产品，有30.9%的消费者认为银行理财产品的宣传缺乏风险提示，实际收益率与宣传内容不相符合。保险促销活动中，有56.7%的消费者不堪电话骚扰，并表示合同内容太复杂，难以理解。对于旅游促销，64.4%的消费者认为促销线路景点缩水、购物时间增多，52.4%的消费者被要求增加了自费项目。通过旅游网站购买促销产品时，还有43.8%的消费者表示没有合同或发票，33.2%的消费者举报带路的旅行社或导游根本没有资质。

　　虽然问题不少，但遭遇不公平、不合理对待后，却鲜有消费者挺身而出。据市消保委投诉咨询部主任陈敏介绍，被商家 “忽悠”后，有32.06%消费者即使有反映渠道，却宁愿多一事不如少一事，就此沉默；还有27.18%的消费者因为企业没有设置便捷的反映渠道，投诉无门只好放弃。最终只有33.75%的消费者选择向企业反馈信息，即使这样，最后还是有约五分之一的消费者无法向企业讨到说法。

　　为何有大量的消费者怕维权、难维权？陈敏表示，不少经营者已经采用了更隐蔽的手段侵害消费者权益，比如扮演“第三方平台”，一些网络、电视销售平台和展销会，不作为消费合同缔约方出现，一旦发生消费争议，就找借口让消费者找商品生产厂家，自己拒不承担责任；还有些经营者则利用不合理、不公平的合同格式条款减轻排除己方义务，或故意加重消费者的责任，如快递服务详情单中的免责条款、赔偿限额条款等，消费者一旦签了白纸黑字，想要推翻难度不小。

　　要改变低价竞争老路

　　光顾着“挖坑”图利，事后又没有建立与消费者协调沟通的畅通渠道，促销活动自然难赢消费者信任。来自市消保委的统计数据显示，有73.84%的上海消费者认为促销不公平、不合理，有29.01%的消费者直接指出开展促销活动的商家不够诚信，对于这些商家提供的促销信息，62.53%的消费者不置可否，11.31%则根本不信任。更有17.25%和23.78%的消费者在遭遇促销陷阱后，表示“严重受影响，不再相信促销”或“消费信心严重受挫，能少买的就少买，能不买的就不买”，长此以往甚至波及正常的消费信心。

　　促销陷阱屡禁不止，相关法律规章的完善亟需提上日程。据悉，我国尚未有专门规范促销行为的法律法规，据市消保委常务副秘书长陶爱莲介绍，市消保委已向相关部门建议研究制订《上海商业促销实施办法或条例》，依法引导和约束经营者规范促销行为。

　　此外，鉴于消费者往往在促销维权活动中处于弱势地位，上海也将考虑在修订《上海市消费者权益保护条例》时强化消费者的相关权益以及经营者的相关义务。据陶爱莲透露，针对促销活动普遍存在的侵害消费者知情权的情况，相关人大代表已提交议案，要求修订条例时，如果合同约定与经营者的宣传内容不一致的，或者合同格式条款的内容与消费者的权益密切相关的，消费者有权要求经营者以合理的方式提请消费者注意，避免权益遭受“霸王条款”侵害。

　　针对各种“非现场”或“第三方”促销方式可能无法找到经营者的情况，市消保委建议从三方面强化经营者义务：首先是明确经营者的 “公示义务”，要求互联网、电视、电话、邮寄等提供商品或服务的经营者应当标明其真实名称、标记和地址；其次是赋予消费者“反悔权”，由于网购、邮购等商品属于“隔空取物”，消费者在收取前不明具体情况，因此建议消费者可以在购买相关商品之日起七日内无理由退回商品；其三，是明确“第三方”的“兜底”责任，消费者在展销会、租赁柜台或通过网络、电视平台等购买商品或接受服务，其合法权益受到损害的，既可向销售者也可以向服务者要求赔偿。

　　促销问题层出，依靠法律法规规制是一条途径，但只能治标不能治本。上海社科院经济研究所副所长权衡指出，促销本应是经营者和消费者双方共赢的市场行为，但由于国内的经营者普遍开展“烧钱式”的低价促销，已对产业环境造成破坏，大部分经营者为弥补“烧掉”的资金，只能靠牺牲和侵害消费者的权益来实现，久而久之就形成了恶性循环。

　　反观一些国际零售巨头之所以获得高于国内零售行业、而且持续增长的利润率，主要是通过“非价格竞争”等营销手段实现。对他们而言，以“质”获“价”是一个基础，价格优势是最低端的优势，更高的价值来源于优化供应链、提升品牌所带来的“溢价”。权衡表示，商家促销必须转型，从以低价促销为核心的经济型促销方式，向侧重追求产品品牌品质、提高售后服务能力、增加文化因素的质量型促销、服务型促销和文化型促销转变。

　　（吴名遂 绘）