电商价格战余烟犹在,然而《每日经济新闻》记者在调查后发现,历次电商价格战战火的背后,各大电商透支的现象已愈演愈烈,有消费者反映,如京东商城平台上竟然出现了“三无”产品、亚马逊上购买且未使用的2.3万元礼品卡“不翼而飞”等。
时下,电商的监管仍处于企业自律阶段,电子商务法的缺位导致电商在促销时屡现违规现象,而弱势的消费者却成为了战火中的牺牲品。
在采访中,业内人士提醒到,电商价格战已到了必须正面直视其透支现象的时候,换句话说,价格战或许已到了拐点处。同时建议电商竞争应该从价格战中回归正轨,清醒地意识到完善售后体系、提高货品质量等,才是电商的可持续发展之道。
消费者指京东售卖“三无”产品
来自广州的张波是京东的金卡会员,但他今年在京东购物却频频遭遇“售后之痛”。
据张波介绍,他于4月10日在京东购买了名为华美兴泰双USB输出的 移 动 电 源 。 产 品 标 注 为10400MAH的电压,价格127元。然而,在使用时,张波发现该产品电源极度不稳定,充放电一次之后就无法继续使用了。
无奈之下,张波到深圳市市场监督管理局投诉了产品的生产厂商深圳市华美兴泰科技有限公司,结果深圳市市场监督管理局查询后告知张波,这个产品上标注的厂名根本不存在。根据该管理局给张波出具的《举报申诉书》显示,张波在京东上购买的移动电源实际上为 “三无产品”和假冒伪劣产品。
“随后我将该事件反馈给了京东客服,但是没有任何回应。”张波颇为无奈地表示,“以前我也经常在线提交投诉,但是他们基本不答复投诉,有时候还会直接删除。”
对此,京东相关负责人回应表示,“京东奉行正品行货的宗旨,不会售卖‘三无产品’。同时,京东系统不存在删投诉留言的功能,所以不存在删投诉留言的做法。”
针对上述消费者遇到的问题,一位不愿具名的律师向《每日经济新闻》记者分析说,消费者在电商平台上遇到假冒伪劣产品时,应该根据电商平台的模式来明确其法律责任。如果是淘宝的C2C模式,电商平台只扮演一个平台角色,出现这种情况时,平台本身不承担责任,而责任承担者为最终的销售商。但类似京东的B2C模式,京东等销售者和产品的生产者皆需承担连带责任。因此出现问题时,消费者可以同时起诉两者。而京东平台上的加盟商销售的产品,京东则不需要承担责任。因此在法律上,以“谁盘的货谁承担责任”为基准。张波购买的移动电源,属于京东自营B2C平台上销售的产品,因此京东应该承担连带责任。
中国电子商务协会政策法律委员会委员、盛峰律师事务所主任律师于国富表示,电商平台出现假冒伪劣产品,应该按照监管线下零售的相应法律法规来执行。但在现实中,电商平台的监管和法律惩罚普遍不强。另一方面,消费者遇到问题怕麻烦的心理,比如证据收集、笔录等,也给了电商不愿意承担责任的外在条件。
张波在京东遭遇的“电伤”远不止这一件。据其介绍,4月底,他在京东上购买了一部国产手机,结果不到半个月就不能开机了,此时已经过了15天的保修期。他找到生产商售后维修,对方要求他出示在京东购物时的姓名发票。
“但京东开的发票从来都不开姓名,因为这个,生产商不给 ‘三包’。我与对方沟通过,但效果不明显。”张波认为,发票不开姓名不符合法律规定。同时,他还抱怨道,京东都将订单生成日作为发票开具日。在这种情况下,产品的邮寄时间,实际就是人为压缩了15天的保修日期,导致消费者实际上得不到15天的保修期限权利。
对此,一位不愿具名的律师表示,时间上不充分,消费者反映是有道理的,但是现在很多产品通过直销形式完成,如果周期拉长,对经营者不公平,产品的价值就受到了损害,也增加了经营者的风险,立法是对双方利益的保护,最终目的是促成交易,不能偏袒任意一方。在时间问题上,如果要立法需要与职能部门协调,共同探讨,从网络角度讲,电商物流有成本,如果修改,承担负担更重,对企业更不利,可能很难促成更改立法。
京东相关负责人对此表示,姓名发票事宜可能存在误区。正确的方式是,在发票选项中,有个选择单位的选项,抬头写上客户的姓名就可以了。
在张波看来,按照“三包”的规定,其实“三包”的履行方是流通环节销售商,也就是京东,但京东又没有实体店,因此在京东等电商平台购物后,售后服务难以得到保证。
于国富对此分析说,其实不能说电商没有“三包”的保证,只是方式不同。如果快递到门就发现了问题,电商应该主动上门进行“三包”,不能增加消费者的负担。虽然这样会对电商造成负担,但这是电商应承担的责任,电商不能因为没有店面,而将产品销售后的相关成本转嫁给消费者。
更令张波气愤的是,他购买的手机,在京东网页上显示的手机尺寸是五寸,结果拿回家发现变成了五英寸,比实际小了。根据张波提供的截图显示,他购买的手机款式描述为5寸,京东价999元。而记者登录京东商城发现,同一名称及商品编号的该款手机,现在的描述信息为“4核5英寸”等内容,京东价699元。
张波称,京东方面根本就不承认这么描述过,他找到客服在线申诉,结果客服干脆把他的申请都删了。
对于张波在京东上购物遭遇到的情况,上述律师分析说,这是信息不对称造成的重大误解。在此情况下,消费者可以申请交易取消,也有权利以欺诈为由起诉京东。但值得注意的是,“类似问题在电商价格战中经常出现,已成为电商的一种畸形营销手段”。
亚马逊2.3万元礼品卡“失踪”?
最近让杨亦鸣苦恼的是,他在亚马逊中国购买的2.9万元礼品卡还有2.3万元没有使用,就“不翼而飞”了。
去年,家住北京的杨亦鸣在亚马逊中国采购了2.9万元的电子礼品卡,分三次下单购买。三次订购信息如下:第一次订单的购买编号:A1NJ8GXT5879ZN,购买日期:20120913,数量:1200,总金额:12000元;第二次订单购买编号:A1FPAFN3W8WY18,购买日期:20120918,数量:600,总金额:12000元;第三次订单的购买编号:AVXH8BQP3SPQK,购买日期:20121105,数量:500,总金额:5000元。
礼品卡以Excel表格的形式提供给购买者,在打开表格时,需输入亚马逊中国提供的密码。第一次,杨亦鸣下载了第一个订单中的300张,合计6000元礼品卡。6月初,他到亚马逊中国个人中心,准备下载其他订单时,却被提示密码已过期。
“但购买时亚马逊并没有通过任何邮件、短信或其他方式提示存在礼品卡密码过期问题。”杨亦鸣对于这种做法非常不理解,因为金额较大,他迅速致电客服,对方称将密码重新发到其绑定的邮箱里,同时承诺会在24小时内处理。
但是,几天过去后,杨亦鸣并未收到回复。6月5日,他再次致电亚马逊客服,客服要求提供新的地址给予尝试,但是,更换的新邮箱还是收不到。
当他再次致电客服的时候,亚马逊于6月12日的邮件回复中竟回答道:“非常抱歉,根据您提供的信息以及邮箱地址,我们没有查询到您之前的账户,无法查询相关订单。”
也就是说,杨亦鸣的2.3万元礼品卡竟“飞”了。
他告诉记者,“我自己登录我的账号,在我的订单中就可以看见,我还截图了,但客服就是一直表示在他的系统里看不见。”
亚马逊中国相关人士在接受《每日经济新闻》记者采访时表示,杨亦鸣的情况是打开礼品卡的安全码过期了。而这个是有过期的相关规定的。目前亚马逊已让大客户经理联系杨亦鸣,以了解详情。
来自北京的董征也在亚马逊上遭遇了“电伤”的问题。
5月9日,董征以2598元在亚马逊中国购买了一部iPhone4手机,订单号为C02-0288401-4212022。5月13日,他收到产品后将其激活。初期使用中,他并没有太在意手机内的相关应用和内容,直到5月26日,他突然在手机中发现有20多个录音音频文件。
“录音内容皆为销售人员在教人怎么使用手机。”他告诉《每日经济新闻》记者,根据录音内容判断,这台手机可能是试用机或者翻新机。
当晚,董征就致电亚马逊客服,要求给予解释并更换。但对方告知他已经过了15天的保修期,让他到苹果店检测,并发送检测报告。
5月30日,他再次致电亚马逊客服要求告知进展程度,对方回复“按照实际情况,只应该是激活后才有这些音频文件,系统显示激活日期确实是13号,苹果公司显示也是。”于是,客服让他提供音频内容协助处理。
6月3日,他又致电客服,客服再没提录音的事,只是一直强调,“帮您查激活时间,其他解决不了,只有出具苹果的检测报告,再给予相应处理。”对于这样的回复,董征觉得不合理,他要求对方给出书面文件或者邮件的处理结果。客服答应给他回复邮件。
然而,当天晚上,又一名客服给董征致电,告知邮件也不能发,并在电话中引导其进入亚马逊中国官网上关于手机处理的页面。“对方让我点了N个页面后,我才看见那个说明,平时根本就没人能找到这些页面。”董征说。
根据页面内容显示,如果手机出现问题,要根据供应商检测报告才有可能酌情进行赔偿和处理。但此时已经远远超过“15天保修”的时间期限。过了15天,苹果也不能给他出具检测报告,他只能保留对此事的投诉权。
一名苹果店的销售人员对 《每日经济新闻》记者表示,上述情况有可能是装了这些录音后,把机器还原了,还原后会有新的激活时间,但这些东西还在,可能是翻新机。
“亚马逊是运营商,我买了东西出了问题,还要让我去找供应商,我觉得这太不合理了。”董征对此表示不理解。
对于这种双方都推卸责任的做法,于国富表示,在上述案例中,存在“举证责任倒置”的问题,也就是说“谁主张谁举证”。消费者购买到物品后要使用,所以很难甚至不可能原样送回,这个时候需要电商平台证明其所发产品是正品,以此来推定到底是谁的责任。这属于证据的审核认定,在个案中需要根据双方举证能力来判断是谁的责任。从法律角度来看,如果电商企业确实销售了假冒产品,则涉及对消费者欺诈,同时,对该品牌的商标也会涉嫌侵权。
对于上述问题,亚马逊中国相关人士回应称,苹果是直销,不存在第三方平台的问题,因此消费者要跟苹果那边确认是否是翻新机,或者寄回亚马逊检验。
行业观察
去年投诉近10万起行业监管漏洞暴露
据中国电子商务研究中心统计数据显示,“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”2012年度通过在线递交、电话、邮件、即时通讯等多种形式,共接到全国各地用户的电子商务投诉近93600起。
同时,据《2012年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》监测统计,退款问题、节能补贴、账户被盗、虚假促销、货到迟缓、网络诈骗、退换货难、物流快递、网络售假、支付问题,成为网络购物的诟病,是网友投诉最多的十大问题症结。
一年近10万起的电商投诉不免让人惊叹,而在这当中,“价格战”无疑是幕后推手之一。
资料显示,2012年国内网购规模破万亿元,网购用户规模超过2.2亿人,且规模仍呈上升趋势。然而,作为一种新型销售渠道,网购也伴生了许多问题。比如在上述案例中,消费者与售后发生的多起对峙情况,大多缘于电商平台销售假冒产品、不合格产品等,而消费者在更换货品时却遭遇到无人受理或相互推诿等。
一位消费者对记者表达了无奈的心声:“价格低是电商的优势,但并不代表要用假货、质量差的产品来以假乱真、以次充好。现在一促销就担心买到假货,促销期间物流又慢,等寄到家里再发现问题都过了15天保修期,麻烦都给了自己。”
值得一提的是,一些价格战导致的透支现象,已极为明显。比如2012年“8·15”电商价格战就出现了严重的透支情况。“8·15”电商价格战后,国家发改委价格监督检查和反垄断局对京东商城等电商展开调查,发现其均有不同程度的虚构原价、促销商品却面临无货等行为。经调查后,几大电商均已进行整改。
值得注意的是,时下的电商监管,仍处于粗放式阶段,而电子商务法等电商领域的基础性大法仍未出台。在此情况下,电商行业监管基本处于自律阶段。2013年1月,北京市工商局、北京市商务委及北京电商协会召集44家电商网站签署了《网络零售业提升客户服务倡议书》,该倡议书规定,电商网站应承担消费者“三包”服务,主动向消费者出具消费凭证或单据,保证信息真实性、价格准确性,不做虚假促销等8项承诺。
从法律法规层面上讲,于国富建议各大电商平台应该加强法律法规素养的学习。“他们都有点急功近利,到了节日期间就打价格战、疯狂让利,我建议尽可能少用或者不用,减少造成引人误解的虚假宣传和误解伴生而来的透支。”同时,他也建议广大消费者在使用电商购物时,主动规范电商行为,不能吃哑巴亏。“最重要的还是监管机构的问题,监管不到位是很多问题的根源,包括食品生产安全等。”
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