□ 漫画/高岳
对于很多人来说,刚刚过去的“十一”长假不但没有带来舒心,还引发了不少闹心,而这些麻烦都源于他们采用通过网站订房的方式。
引发纠纷的原因有很多,包括订房网站先用超低价格吸引客源,又以网站技术问题为由单方面取消订单；或者是酒店唯利是图,看到客房紧张供不应求,就单方面毁约,以新的价格强迫消费者接受。令人无法接受的是,这些纠纷最后往往就是网站或酒店单方面取消订单,消费者维权无门。
中国人民大学法学院教授、博士生导师,中国消费者协会副会长刘俊海今天接受《法制日报》记者采访时说,通过网站预订房间的行为和面对面协商订立合同,在合同的成立和效力上是没有任何差异的。随着互联网技术的发展,电子商务会更多地进入消费者的生活,也会成为企业的核心盈利模式。为什么网站动辄出尔反尔?这里有个思想误区,那就是觉得电子订单的效力不如纸质合同。但是互联网再大也大不过法网,电子商务网络延伸到哪里,契约精神就会延伸到哪里,合同就延伸到哪里。
25欧元引来一场闹剧
家住黑龙江省哈尔滨市的范冰计划明年初去欧洲旅游,所以在网上搜索了很多酒店预定平台,最后锁定了booking。“因为它有中文界面、中文客服。一切看起来都很好。”范冰说。
为了能及时获得最快最新的订房优惠信息,范冰还特意订阅了booking促销邮件服务。9月22日,他收到了booking推送的电子邮件。打开后,他看到的是非常低廉的价格,心动之下马上搜索这家价格低廉的酒店。在仅剩一间客房的情况下,他以25欧元的价格预定了法国巴黎的Le A Hotel。第二天,范冰就收到了订单的确认邮件,SMS也收到了预授权的提示。
但让范冰没有想到的是,随后等待他的是一场订单闹剧。9月24日,他意外地收到了booking要单方面取消订单的邮件,原因是酒店的价格应该是205欧元,而不是25欧元。
“我当然不能同意,于是赶紧回复邮件,要求继续履行订单。”但booking的回复让范冰大失所望。信中称,“le A实际的房价是205欧元/天,而不是您预定中所提及的25欧元……由于香榭大道是世界上酒店价格最高的地段之一,所以每晚25欧元的价格是明显错误的。因此,我们提出的最终价格为每晚102.5欧元。”邮件最后还强调,务必在48小时内回复此邮件,48小时后若没有收到回复,booking将会取消订单。
网站称自己只是平台
无奈之下,范冰开始在各大论坛求助,结果发现自己的经历并非鲜见,很多人都遭遇过这种因价格漏洞而被booking单方面取消订单的经历。而最终的解决方式更是千差万别,有意思的是,即便是相类似的订单纠纷,处理方式也区别很大。如果网友采取了较为强势的交涉,最后可能就会获得应有的赔偿。但大多数人只能无奈接受网站方面的处理意见,不了了之。
“我申请签证用的就是这个酒店订单作为邀请方,如果取消订单会给我带来很大麻烦。在等待了一天没有收到booking的回复后,我以为booking已经同意履行订单了。然而,9月29日看到的邮件让我很气愤,booking竟然取消了酒店订单,并且没再征求我的同意。”范冰说。
抱着最后一线希望,范冰给booking官方客服打了电话,讲述了自己的遭遇,booking客服答应会尽快处理。尽管此事最终被转到了客户关系部处理,但范冰并没有等到好消息。10月2日,booking的回复邮件中提出的方案是订单依旧取消,赔偿范冰25欧元。
针对范冰的遭遇,记者今天专门拨打了booking的客服电话了解相关情况。客服人员承认,出现这种价格漏洞的原因是酒店工作人员在输入价格的时候出现了失误,导致价格出现很大偏差,与消费者无关。但booking只是提供订房平台,对这种酒店工作的失误,网站方面不承担责任,只能尽量与酒店去协调。如果消费者执意不同意解决方案,在约定时间内无法达成共识,那网站方面就会取消订单,按照默认方式解决。对于给消费者带来的不便,网站只能深表歉意。该客服同时强调,由于酒店方面不配合,订单是肯定无法继续履行的。
受伤的不应是消费者
在刚刚过去的黄金周里,酒店单方毁约,不承认网络订单而临时加价的行为屡见不鲜。新浪微博“北京厨子”就在微博中怒斥了汉庭快捷酒店的不诚信行为。“9月30日入住,170多元一间,信用卡预售权1300元刷了2房2天,没料到第二天下午被勒令退房。酒店方面称,9月30日入住是170元,但是国庆节涨价了,220多元,你们要么补交,要么别住!我问明天多少钱?他说明天会更贵,具体多少他现在也不知道,不服气就打投诉电话,全国都这个政策!”
此事经新浪微博曝光,立刻引来很多网友吐槽,很快就被转发8000多次、2000多条评论。而最终解决方式也颇令人玩味,汉庭方面终于让步,但所谓的让步就是他们将全数退回124元的差价。匪夷所思的是,这个差价还不是直接打回支付者的信用卡,而是打入入住时办理的会员卡。此外,赠送一张免住券。
“这种情况现在确实很多见。”针对这些形形色色的单方违约行为,刘俊海分析指出,“我个人认为,消费者在网站上预订了房间并办理了相应的付款手续,合同就已经成立并生效。消费者已经履行了自己的主要义务,所以,店家如果拒绝以网站达成的合同约定的价格提供房间,就是赤裸裸的违约行为,而且是根本性违约。这是恶意违反合同的不诚信行为,违反了契约严守的基本原则,也践踏了契约自由的精神。”
维权僵局该如何打破
采访中记者发现,很多有过类似经历的消费者,大多希望的维权结果是继续履行合同,即网站、酒店能履行最初的订单,按照原先的价格入住。但遗憾的是,这种想继续履行合同的,基本都没有达成所愿。要么是直接取消订单无后话,要么是给予象征性补偿或者优惠。对于网站、酒店的强势,难道消费者只能忍气吞声?
“维权僵局当然可以打破,消费者可以选择入住相当档次的酒店,然后留下原先的订单,再跟新订单一起,对比出差价,同时由于商家恶意违约已经构成欺诈,按照现行消法是‘一加一’的赔偿原则,即退还原先的价格,再加赔相同的价格,而且应该是现金等形式,而不是会员卡等变相方式。此外还要赔偿消费者为此遭受的实际损害。由此所产生的律师费等维权成本都由失信商家承担。”刘俊海指出,即便是国外的酒店,如果协商不成,消费者也是可以采取相应的维权措施。各国都已经有共识,对消费者行程造成的损害应该赔偿。当然消费者也应该有止损义务,不能听之任之。
刘俊海强调,公平正义是世界上最美好的语言,任何国家的法律都不会纵容当地企业的不诚信行为。经济全球化不可阻挡,全球消费者维权也将全球化。不管在哪里,中国消费者都将得到公平正义的对待。
提高消费者维权收益
网站也好,酒店也罢,单方面毁约的原因无非就是唯利是图,先以低价吸引眼球,目的就是为了取得广告效应。法律界人士认为,虽然这种价格是以一对多的邮件形式发出的,但是其内容明确,已经构成要约。企业既要有盈利的思维,也要有社会责任的思维,不能只知道唯利是图,不知道感恩之心,只知道产品创新,不知道人品的重要。
对此,刘俊海认为,虽然目前我国合同法的相关规定已经比较完备,但仍可以进一步完善,比如加大惩罚力度。此外,消法正在修改,应着重考虑如何用立法手段,进一步加大商家的失信成本,提高消费者的维权收益,降低商家的失信收益。“以汉庭事件为例,如果消费者不同意协商,那么我认为应该作如下赔偿:首先要退还差价,其次,应该以广告价格的10倍惩罚性赔偿,两者是并行不悖的。因为既然是欺诈,就必须有惩罚性赔偿,应该加大赔偿范围,加重赔偿力度。不管是实体酒店还是网站,都应该纳入调整范围,对失信方进行惩罚性赔偿。”
刘俊海最后强调,为了进一步提振消费者的信心,恢复商家应有的公信力,应该敦促企业牢记对消费者的感恩之心。“因为资本是财富之母,消费是财富之源,要善待消费者,商家既要有不断创新的智商,善待消费者的情商,还要有尊重契约自由精神的法商和遵守商业道德的德商。”刘俊海说。
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