互联网金融来势汹汹,风头盖过了传统银行的稳健创新,虽然短期内还无法与银行匹敌,但终将成为银行智能化和便利化的注脚,融合在兼具开放与创新属性的未来银行。日前,记者体验了位于武汉光谷的光大银行智能银行展示中心,感受到一个“俭省”的未来银行,听光大银行电子银行部李坚总经理讲述了智能银行背后的故事。
体验“未来银行”
科技让未来近在眼前。占地面积约700平米的光大银行智能银行展示中心,在移动金融厅、家庭体验厅、3G坐席展示厅、社区银行厅等9个展厅里,模拟出一个即将成为现实的智能银行。
在自助银行和社区银行展厅,展示了光大银行自主研发的视频CRS、自助发卡机及智能VTM。其中,具备人工值守及远程视频发卡功能的自助发卡机和集柜面日常业务办理于一体的VTM首次在行内亮相。
视频CRS和自助发卡机成就了真正的自助银行,在这里不仅办理日常存取款,还能在客服人员视频指导下办理个人开户、面签等以往需要开卡者本人到营业网点才能办理的业务。而VTM设备则能实现包括视频发卡、现金存取、基金及理财产品购买在内的一系列储户常用业务服务。
在智能银行网点里,没有纸质宣传单页,墙壁上的智能电子宣传屏可通过短信、邮件及无线打印等方式提供宣传单。购买理财产品时,不用重复填写纸质单据,也不需要多次签名,只要在低柜区找到到一台“低柜设备”就OK了,这台设备整合了线上电子渠道服务与线下的网点服务。
在移动金融展厅,记者享受到使用短信银行、微信银行、手机银行及移动支付购物的快捷花钱体验。
对公服务的创新,体现在现金管理及电子票据、零售业务的财富管理及养老规划中,通过线上电子渠道服务与线下客户满意中心3G视频服务对接,在家或单位就象在银行营业网点一样办理相关业务了。
这些成为现实的银行服务体验“概念”,是光大银行电子银行部李坚们六年的心血之作。他们不但整合了光大银行的电子渠道服务,更将线上电子渠道与线下物理网点进行了融合,
肇始于五个人的“渠道协同”
智能银行展示中心是光大银行电子银行部“多渠道经营”理念的呈现,李坚总经理认为,“多渠道经营”是未来银行的发展方向。光大银行已经成为业内唯一一家整合全行电子渠道服务的银行。
李坚总经理回忆,2007年,大多数银行都已有了电子银行,而新成立的光大银行电子银行部只有5个人,如今这个团队已经是拥有超过一千名成员的大团队。
光大银行电子银行部成立之初,就提出“电子渠道的统一管理、协同发展”理念,凡是电子渠道的服务功能,都纳入电子银行部统一管理,以便各电子渠道之间协同发展,与物理网点有机融合,为客户提供一个客户体验最佳、服务水平最高的立体化服务与营销体系的目标。
时下流行的O2O模式,与李坚总经理的“银行电子渠道与传统网点的线上、线下融合”不谋而合。
客户满意中心:从成本中心到营销中心
如果说智能银行展示中心是光大银行“渠道协同”的创业板,其电话银行(客户满意中心)则是大盘上的正规军之一。据李坚总经理介绍,去年光大银行的账单手续费收入中,有1/4是客户满意中心做的,今年将继续提升。
2012年9月,光大银行的客户服务中心更名,成为现在的客户满意中心,隶属于光大银行总行电子银行部,目前分设于北京和武汉,天津中心在建,统一管理。
客户服务部门一般被定义为成本中心,需要不断投入。据武汉客户满意中心相关负责人介绍,光大银行客户满意中心2010年9月推出的信用卡账单分期一句话营销,尤其是2012年“多说一句话”营销,平均每通电话占用不到2秒钟,一年创收接近4亿元业绩,今年账单分期已超过6亿。
客户满意中心还开展了手机银行与网上银行的开通营销。近来累计开通手机银行、网上银行230万户,其中2012年开通82万户,今年力争达到100万户。这意味着,在光大银行现有手机银行与网上银行用户中,有六分之一来自客户满意中心。
说起客户满意中心由成本消耗大户转为经营重镇的“门道”,李坚总经理透露:其实就是一句话,利用客户呼入的机会,抓住客户的真实需求点,进行一句话营销,营销成功之后,现场交易办成,逐步实现了今天的营销中心转型。
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