银行称跨行转账要提前扣款 客户称银行从未告知过 业内人士称银行信用卡服务不人性
文/记者 李婧暄
近年来，银行的服务一直是客户投诉的焦点。随着竞争压力的加大，各家银行在储蓄客户、信用卡客户方面的争夺战也越演越烈，近日，有不少客户向本报投诉称，银行在怂恿客户办理信用卡时百般诱惑，但实际用卡的时候却存在众多问题。
消费者吴小姐表示，其名下的一张广发信用卡在其不知情的情况下，因为自动还款不成功而无端在一个月里多出了1000多元的利息，此外，其多次申诉无门，连向客服询问一个传真电话都拖延了十数日。
记者昨日联系了广发银行信用卡中心，其向记者表示，系统扣款不成功是因为1月22日7时扣款，但当时吴小姐的账户余额不足，因此没有自动绑定还款有效。但这种说辞还是遭到了客户的质疑，“如果是确定22日还款，银行应该跟客户说清楚，而不是将账单日定在23日。”吴小姐表示，银行提前扣款并没有通知客户，产生的利息不应该由客户承担。
事件
近日，广发银行信用卡客户吴小姐向本报记者反映，其名下的一张广发信用卡在其不知情的情况下，因为自动还款不成功而无端多出了一千多元的利息。
据吴小姐讲述，其2013年12月4日至2014年1月3日的信用卡账单是32909.21元，到期还款日是2014年1月23日，但按吴小姐此前设置好的还款方式，都是由其招行账户直接转账还款给这张广发信用卡，因此吴小姐并没有太多理会。但2月份，吴小姐收到账单时却吓了一跳：账单上写着上月账单没有按时还，而且无端多了805.57元的零售利息和200元的超额金。“我赶紧给客服打电话问什么情况。”吴小姐表示，客服表示没有还款成功是不是招行账户内资金不够，因此转账扣款不成功，但吴小姐随后查询了招行账户，发现里面的钱不仅完全足够还掉当时的三万多元欠款，还有近一万元的余量资金。
质疑一： 扣款不成是谁的责任？
吴小姐称自己账户的钱足够，但银行方面对此的解释是：“由于客户是自动绑定还款，按相关规定，我行需在1月22日向客户绑定自动还款的储蓄账户请款，以保证在最后还款日前客户完成还款（在我行相关协议上明确有提醒客户需在最后还款日前两天保证账户中有足额资金）。”
昨日，银行回复记者认为：“吴小姐是在1月23日进行存款。故此，在我行进行扣款时，系统反馈显示吴小姐账户资金不足而无法完成自动还款。”对此，吴小姐提出了质疑：“银行只是通知23日是还款日，没有通知22日扣款。”吴小姐表示：“如果要提前扣款，就应该将还款日提前到22日，并告知客户22日就要扣款。”
记者咨询了一位业内人士，其认为，按银行的每月23日是扣款日的规定，应该到23日下班前都可以还款才符合相关规定。“否则，就等于是银行自行截短了信用卡的免息日，等于是一种霸王条款。”
北京市中伦文德(广州)律师事务所熊千喜律师认为，银行作为发卡章程的制定者，除了考虑经济利益之外，也应合理地考虑社会效益，所制定的发卡章程对持卡人也应合理并具有符合消费习惯的实际操作性。
质疑二：更换电话号码须等十个工作日？
事件中，吴小姐称自己原来申请信用卡所填写的手机因为遗失所以没有收到银行方面的通知，“但银行也没有用其他填写的信息联系我，包括邮件等方式。”为此，吴小姐近日联系了银行想要更改联系手机号。
吴小姐表示，工作人员表示如果要更改，就要用旧手机给客服打电话操作，“手机都丢了怎么改？”吴小姐只好携带身份证明到柜台网点更改。但工作人员表示，如果要更改手机号码，必须要给总行的相关部门申报，10个工作日之后才有结果知道能否改。
而广发银行昨日向记者回应，要求客户更改号码从严处理，是从规避春节期间用卡高峰的风险角度出发，但并无规定10个工作日才能修改。
“当时工作人员说，改不改得了，还要我自己打电话再去问，银行不会通知。”吴小姐表示，“我丢了电话涉及的是好几家银行，其他几家银行都可以通过个人到柜台申请并且出示证件修改，唯独广发要等待10天核查修改。”
质疑三：要个传真号码得等一周？
“我问客服这种情况并不是我主观意愿上不愿还款，能否申诉申请减免利息或有没有其他处理办法。”吴小姐表示，当时客服答复是有两个解决的方式，首先她可以帮我申请减免一半利息，其次要我传真招行的明细给他们审核。我当时就让她申请利息减半，但没有人给我反馈申请有没有成功。”
然后，她又打电话问广发客服要传真号以传真招行的明细，但客服说不知道，两天内给她答复，而直到一周后，吴小姐才收到了银行的电话，得知了一个传真号。按照指引，吴小姐传真了自己的账单，“对方也接收了，但没想到过了一天又打电话来跟我说没收到，要重新发另外一个号码来接收。”吴小姐称，接收一个传真都费了如此多的周折，银行的服务和内部管理机制实在让人难以接受。
业内：
银行服务有待人性化转变
“利率市场化以来，银行间的竞争加剧，而信用卡作为竞争较为激烈的部分，难免出现服务跟不上的局面。”一位广东金融业内人士如是表示。同时，由于一线的信用卡推广人员在银行信用卡业务跑马圈地的情况下，推广业务压力较大，所以很容易出现为求达到目的，很多业务手法存在不规范的地方。“目前，很多信用卡的推销业务人员的素质都不是特别高，这也和薪酬有关。”一家银行相关业务的负责人黄先生表示。
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