京东颠覆传统售后 核心是超预期

　　在传统企业看来，售后就是傻大黑粗，各地建站、布点……模式重、灵活性差。在电商时代，用户消费习惯已经改变，必须诞生一种全新模式。其中，京东是一位实践者：过去一年，它仅用1000名售后人员，服务好了4740万活跃用户。这是如何做到的？“核心是超预期，用户认为三天能解决的问题，我们一天之内全部解决。”京东售后管理部总监张晓磊表示。

　　为超用户预期 持续推新服务

　　把满意度上升到惊喜度，这是传统售后的一道坎儿。为此，京东须不断推出具有创新意义的新服务，比如目前正在大力推广的“上门换新”就打破了传统售后服务的模式。用户买了一个录音笔，结果坏了，但他着急用。传统模式是客户直接上门找销售商或配送员来取件，确定问题，然后再寄新的。京东砍掉了其中繁琐的环节，配送员来取旧件时，会把新的录音笔带来，让客户足不出户，即可完成换新。

　　在2013年年底，京东又推出了“闪电退款”。传统售后模式是，先退商品，再退钱。京东把它反了过来，先给你退款，商品可以稍后寄。

　　今年4月15日，京东宣布家电品类30天无理由退换货。远高于行业普遍标准。如新《消法》的标准是，7天之内无理由退货；国内电商的最高标准是，15天无理由退换货。

　　通过高于行业标准的政策，京东能让用户获得“超预期”的服务体验，真正突出京东“客户为先”的核心价值观。

　　未带来额外压力 售后人员仅千人

　　有两个数字对比悬殊。据招股说明书显示，截至2013年12月31日，京东活跃用户为4740万，但负责售后的员工仅为1000人（不含客服），京东是否具备承载力？

　　但张晓磊表示，这并不是问题。“京东返修率订单比例为1%至3%，珠宝、食品等最低，数码品类中等，服装鞋帽等品类高一点。总体来说，在行业是较低水平。”

　　他透露，京东每月接到的返修单在100万左右，如此计算，每天订单数是3万多，平摊下来，前端每人每天需处理100至200个订单，属能力范围之内。

　　张晓磊介绍，京东用户申请退换货后，会由前端的专家，与客户电话沟通，产生一个初步判断，假设可以换，派配送员取回，由后端工程师再进行检测、维修、换货。据了解，这1000人分布在以下环节：前端专家为300至400人，分布在宿迁、扬州；后端工程师为500至600人。

　　“每逢6·18等大促节点，我们还会通过各种运营措施来补充人力缺口，以保证客户体验。”张晓磊表示。

　　智能系统提升效率

　　大数据参与判断

　　京东售后让客户的“愉悦度”，不仅靠“人海战术”。京东还通过系统自动化、智能化来提升处理效率。

　　据张晓磊介绍，京东售后系统复杂程度仅次于财务。“它对接仓储，因为需要退换货；对接了配送，因为要取件；对接采销系统，因为需要调用产品信息；对接财务，因为可能给用户退款。”

　　该系统串联了公司几乎所有流程，在此基础上，京东再逐个进行环节优化。“所有客户申请返修后，会进入我们全节点监控，包括收货、取件、拆包等，某个环节处理时间过长就会自动报警。”

　　张晓磊表示，在一些关键点，还会利用到大数据。“比如闪电退款，我们退钱后，用户不退货怎么办？京东通过大数据构建一个用户模型，分析其消费习惯，来判定退货是否有问题。”

　　“电商售后服务不能是傻大黑粗盲目建站、布点等，而是要运用互联网的思维去分析和满足网络消费者所期望的服务标准。”张晓磊表示，互联网用户的消费习惯已经改变，他们自主性强、怕麻烦、烦出门，更喜欢快速解决，而我们要做的就是针对他们的特性不断开发和完善新的服务模式，带给他们更优异的服务体验。

　　当然，这一切的目的，最终还是让用户超预期、更惊喜。为此，今年京东售后部门作出一个重要决定：更换了传统的考核标准，把满意度替换为惊喜度，期望带给客户“简单专业快”的售后服务体验。