探秘银行网点的“五大数据系统”

　　中国经济网北京12月19日讯 (记者 郭子源) “您如果您办理养老金单笔存取业务，今天不用取号，请直接去爱心直通窗口。”12月17日早晨九点起，工行北京公主坟支行大堂经理范秋燕在取号机旁询问着每一位客户的需求，按分类将其引导至自助机具区，现金、非现金区，理财金账户区等。

　　如何预判每月、每周的业务高峰时段并有效实现客户分流，是考验商业银行网点服务承载力的一道必选题。“每月13日到17日是养老金发放、存取最高峰，今天稍好些，支行每周的业务高峰是周一和周三，我们会在网点公示，提醒客户错峰办理业务。”范秋燕说。

　　高峰测算依托的是工行可视化管理系统，属于该行全天候运行的服务管理“五大数据系统”之一，同时并行的还有客户满意度评价系统、绩效评价系统、投诉支持管理系统、服务精细化平台，分别针对客户意见反馈、柜员业务处理质量、服务规范情况等进行分析。

　　工行北京分行服务科赵杰介绍，根据客户从叫号机取号到柜台叫号的时间差，可视化管理系统可计算出某网点每日、每月、每季度的“平均排队时间”和“排队超时客户数量占比”。

　　“这两个都是对支行网点服务质量的考核指标。”赵杰说，比如拿某网点每月的“排队超时客户数量占比”与去年同期比较，考评其压降幅度和速度；根据平均排队时间，系统以五种颜色分级标识全国所有网点，“各级支行的主管部门就能看出哪家排队比较严重，从而有针对性地调配资源、重点关注。”。

　　提升网点服务效率的初衷是提高其服务承载能力，进而优化客户体验。工行“客户之声”投诉支持管理系统为银行和客户搭建了沟通平台。目前，其客户意见受理渠道包括网点现场反馈、95588客服专线、短信与门户网站留言等。

　　“95588每天收集的客户建议、咨询、表扬以及投诉信息都会进入系统，座席没能在线解决的问题会实时记录，生成系统工单分派处理。”工行北京分行服务科田晓珊说，如果意见明确了具体网点，系统工单会发送到该网点上级支行的服务管理部门，由其督导处理；如果意见涉及银行服务产品、制度层面，工单会落地相关业务部门处理。“原则上要求客户投诉当天响应，一般问题2个工作日内处理完毕，复杂问题5个工作日处理完毕。”

　　田晓珊认为，在大量的系统信息中，有效客户意见应引起商业银行重视。告诉记者，为完善服务质量，工行北京分行每季度定期召开服务分析会，对各个支行受理的客户意见进行业务分类，查找原因并提出整改意见，其中部分还会上报总行，形成开发新产品的内部金融建议。

　　值得注意的是，当前部分投诉仍源于客户对银行服务信息的不理解，如服务价目、安全制度、产品设计。“网点要做好解释，加大反诈骗等公众服务教育沟通力度。”工行北京公主坟支行行长丰文军表示，对于法定收费项目银行应提供更好的配套服务，提升客户体验。