建行服务小微 拓展互联网电子服务新渠道

　　近年来，建设银行积极开展小微企业零售化转型，围绕经营模式、业务流程、产品服务、渠道建设等方面，不断提升小微企业金融服务水平。传统模式下，建行主要依托人员布局及线下物理网点进行业务拓展和客户服务，服务覆盖面和产品便利性受到一定局限。随着零售化转型的深入推进，小微企业客户数和业务量均有了较大的增长。传统渠道已难以满足业务快速发展的需要。为此，建设银行小微企业业务积极应用互联网、电话中心等电子渠道，提高小微企业业务效率，提升客户服务质量。特别是互联网的应用，不仅打破了办理小企业信贷业务的时间空间限制，实现客户对贷款资金的随借随还，降低了客户融资成本，同时，大大简化了小微企业信贷业务流程，降低了业务成本，缓解了日益紧张的人员瓶颈，扩大了服务覆盖面，对小微企业业务零售化转型产生重要推动作用。

　　牵手互联网，开启小微企业业务电子渠道转型之路

　　作为一家长期服务于基建项目的国有大型股份制商业银行，建设银行主要依托于人员布局及线下物理网点进行小微企业业务拓展和客户服务。客户营销靠客户经理面对面，客户服务靠柜台人员手把手。在金融服务供给有限，银行竞争不激烈的特定历史时期，传统的服务模式和服务渠道基本能够满足业务发展的需要。

　　为了进一步扩大小微企业金融服务覆盖面，提升小微企业金融服务效率，，如何拓宽服务渠道，扩大客户基础，成为摆在建设银行小微企业业务面前的重要难题。特别是随着互联网金融的迅猛发展，渠道为王、随时随地、体验至上等互联网思维给整个金融行业带来全新的启示。经历30多年的改革和发展，中国金融市场需要向高效活跃的新时代过渡。

　　借助互联网的发展，电子渠道在替代银行传统交易服务中已经发挥了重要的作用，查询、转账、缴费、投资理财等业务突破了传统银行的空间和时间局限，实现了全方位、全天候服务，使银行进入“24小时银行”时代。但电子渠道在信贷业务中的应用，却是成为电子渠道服务中的短板。

　　2012年以来，随着小微企业零售化转型，建设银行小微企业业务一直在寻找信贷业务在电子渠道应用的突破。从风声水起的P2P融资模式，到热闹喧嚣的电商信用贷款，在种种探索努力后，建设银行在传统的小微企业信贷业务基础上，将贷前的企业贷款申请以及贷款审批通过后的支用、还款三个环节与电子渠道相结合，开始走上小微企业信贷业务电子渠道转型之路。

　　开拓渠道，实现小微企业在线融资申请功能

　　寻根小微企业融资难问题，抗风险能力低、缺乏有效抵押物常常成为问题的理由。然而，银行服务的渠道不畅却很少有人提及。以往银行贷款服务覆盖面受限于网点和人员数量不足，众多小微企业担心银行信贷门槛高，因此对银行贷款望而却步。网络融资模式的优点之一就是通过互联网建立了资金供需之间的直接联系，打开了小微企业资金需求者的求贷之门。任何人都可以通过网络平台发布融资需求。虽然在求贷与获贷之间，还有很多的环节，但至少提供了一个发现需求的有效渠道。

　　针对这一情况，建设银行借鉴网络融资业务模式，在门户网站、善融商务平台、企业网上银行等渠道开通了小微企业贷款在线申请业务。有贷款需求的小微企业客户，可以通过网络平台将企业的基本情况、押品条件和贷款需求直接提交给客户经理。客户经理可以对客户的情况进行初步评估和判断，符合贷款条件的客户，由客户经理进一步提供融资服务；不符合贷款条件的客户，由客户经理从非信贷业务开始，帮助企业建立信用记录，为获得贷款打下合作基础。在线贷款申请渠道的建立，大大拓宽了小微企业服务的覆盖面，在银企之间建立了直接沟通的桥梁，提高了小微企业金融服务效率，扩大了客户基础，提高了客户服务满意度。

　　突破创新，开办小微企业网银循环支用业务

　　为满足一些资金周转快的企业需求，建设银行在抵押贷款的基础上，为小微企业客户提供了一项称为“额度抵押贷款”的产品。借款人可在贷款额度有效期间内一次抵押、循环使用的贷款。类似贷款产品，在国外先进商业银行中，已经成为小微企业流动资金贷款的主要形式。

　　然而，这项业务在实际开展中却一直没有得到良好的市场表现。调研发现，当借款人需要支用贷款时，需要向建行提交一系列的申请材料进行审核，而且借款人需要前往柜台办理提款手续。在还款环节，也需要企业人员前往柜台办理还款，支用还款手续繁琐，难以真正实现随借随还。

　　针对这一问题，建设银行从客户需求出发，按照客户体验至上的互联网思维方式，对现有的信贷业务流程进行优化改进,借助电子渠道，设计推出了“小微企业网银循环支用业务”。在传统小微企业信贷业务基础上，将原有评级-授信-支用的业务流程，合并为评级-授信业务流程，将授信审批后的贷款支用审批合并至合同申请环节，客户经理一次性完成额度登录操作，支用环节由客户直接发起。生效额度与企业网银实时交互，客户通过企业网银直接进行贷款自助支用。

　　经过上述流程的改造，客户只需办理一次抵（质）押，便可实现通过企业网银进行7×24小时随借随还，循环使用，无需前往柜台申请，节约了时间成本和财务成本，大大提升了小微企业信贷产品的便利性，方便客户的同时，也节省了大量的人力成本，建立了服务小微企业的新渠道。

　　初有收获，谱写小微企业业务发展新篇章

　　建设银行以互联网为依托，拓宽客户服务范围，提升客户体验的小微企业互联网电子渠道发展思路取得了显著的成效，电子渠道应用规模上稳步提升，善融平台、企业网银、门户网站三大网络申请渠道累计接收贷款申请4440笔，网络申请的贷款授信金额近35亿元。办理网银循环支用业务的客户已达5361户，授信金额93.7亿元。客户通过高级版企业网银办理贷款支用还款操作29900人次，累计完成网上交易超过两百亿元。

　　对于电子渠道给小微企业客户带来的便利，一家电力设备企业的负责人王先生有着切身的体会，按照此前的模式，企业办理一笔融资业务往往是“前贷、足贷、长贷”，即需要提前1到2 个月到银行办理贷前手续，全额提款和长时间贷款。每次需要用款，王先生都要开车往返银行办理用款手续。尤其当其下游销售回笼款大额回流后，企业流动资金又会相对富余，资金闲置还要支付一大笔利息。为了解决这一困难，当地建行向王先生的企业推荐办理了“网银循环贷”业务，授信金额500万元，期限1年，通过企业网银随借随还。不仅满足了企业周期性的借款需求，财务成本至少较上年下降了15%。他表示，选择“网银循环贷”是看中该产品贴合其资金需求短、频、快、省的特点，通过现代化网络手段，企业足不出户即可贷款还款，高效便捷，随借随还，满足了小微企业的典型融资需求。

　　展望未来，深化小微企业互联网电子渠道应用

　　随着网银循环贷业务的不断发展，除了抵质押类小微企业信贷业务外，“善融贷”、“创业贷”等基于大数据的小额零售化小微企业信贷产品，也可以通过网上银行循环支用的方式办理。在线申请、网银循环支用等都是建设银行利用成熟的互联网技术，对传统信贷业务领域做出的创新与尝试，取得了良好的效果，也进一步坚定了通过电子渠道服务小微企业的探索。

　　互联网金融的出现使旧有的市场格局发生了剧变，不断衍生出的金融服务模式，正在蚕食传统金融机构的原有市场。传统商业银行如何在日新月异、眼花缭乱的互联网金融模式下，如何加强互联网等电子渠道的应用，是当前商业银行都需要思考和面对的问题。互联网已经成了促进企业发展的重要助力，未来传统金融与互联网的联系也会更加紧密。