编者按：“公平在身边”投资者保护专项活动，旨在通过具体实在的工作举措，把投资者保护的各项工作要求全面落实到资本市场改革、发展和监管执法的各个方面、各个环节，努力营造更加公平的市场环境，让每位投资者，特别是广大中小投资者真切感受到公平就在自己的身边。
我们看到，该项活动从启动至今，已经成为证监会全年制度创新中一道亮丽风景线。推出的一系列“组合拳”，让投资者真正得到了实惠，实现规则、权利和机会的公平。
■本报记者 朱宝琛
今年5月份以来，证监会推出“公平在身边”投资者保护专项活动，包括深入开展投资者教育、提高投资者诉求处理能力、完善纠纷调解机制、建设中国投资者网站、便利投资者权利行使、开展投资者保护状况评价等内容，目标是解决投资者关心的深层次问题，营造更加公平的市场环境，增强投资者信心，推进投资者保护工作取得新突破、再上新台阶，助力监管转型和改革创新。
年内处理诉求92147件
超八成投资者认为效果显著
据《证券日报》记者了解，专项活动开展七个月来，证监会共处理投资者诉求92147件，调解投资者纠纷1594件，编制投资者教育产品905种，组织30余名投保干部到12386热线现场接听投资者电话。投资者调查显示，83.4%的投资者认为专项活动成效显著，希望能够持续深入、常抓不懈。
专项活动有效改变了市场主体保护投资者权益的生态环境，重塑了资本市场投资者与市场主体的“游戏规则”，营造了以投资者需求为导向、尊重投资者、体察投资者、全心全意为投资者服务的市场氛围，为推进股票发行注册制改革奠定良好基础。
专项活动开展以来，构建了一系列有针对性的制度安排和政策措施，投资者保护开始渗入监管工作的各环节与全过程中。
年终回首，专项活动已经成为证监会全年制度创新中一道亮丽风景线：一是集中发力，解决了投资者关心的一系列实际问题。“公平在身边”投资者保护专项活动，是以践行公平原则为主线，将投资者保护各项重点工作贯穿起来，推出一系列“组合拳”，动员各方力量，推动重点难点任务取得突破，让投资者得到实惠，实现规则、权利和机会的公平。二是创新机制，统筹市场各方形成整体合力。证监会发挥投资者保护“一体两翼”机制的有效作用，即投资者保护局作为“一体”统筹，投保基金公司、中小投资者服务中心作为“两翼”推进，全系统积极行动起来，各派出机构、会管单位组织辖区市场主体和投资者广泛参与，上百家新闻单位、全国数十家院校积极响应，齐头并进，各项工作任务均取得了阶段性成果。三是媒体联动，确保专项活动有声音有共鸣。此次专项活动，证监会协调人民日报、新华社、中央电视台以及四大证券报等新闻单位以及地方主流媒体，广泛运用平面、影视、网络媒体及自媒体等，以专题文章、现场采访、案例剖析等方式，对整个专项活动进行全程跟踪报道，形成多层次、立体化的宣传效果，在市场和投资者中引起广泛反响，让投资者切实感受到投资者保护就在身边。
《证券日报》记者了解到，下一步，证监会将以解决投资者实际问题为导向，加大投资者保护力度，发布并构建以适当性管理为核心的投保制度体系，继续深入落实《国务院办公厅关于进一步加强资本市场中小投资者合法权益保护工作的意见》（国办发【2013】110号）要求，持续做好“公平在身边”投资者保护各项工作任务，构建投资者权益得到有效保护的资本市场。
健全纠纷调解机制
提供专业便捷的解决渠道
纠纷调解是以申请便捷、程序简化、专业权威、效力保证为目标，在行业协会自律调解功能的基础上，支持有条件的地区设立区域性调解组织。加快完善证券期货行业纠纷解决机制，落实中央关于完善矛盾纠纷多元化解决机制意见，发挥行业协会、地方调解组织的纠纷调解功能，形成互补效应，增强纠纷解决整体实力。
投资者调查显示，超过70%的投资者认为“建立多元化纠纷解决机制有助于丰富纠纷解决手段，为投资者维权提供便利；目前的证券期货纠纷调解组织服务便捷”。
诉调对接工作取得实质性进展。证监会与最高人民法院就两家单位联合发文事宜多次进行沟通座谈。目前证监会已初步起草关于推进证券期货纠纷诉讼与调解对接工作的若干意见。不断优化调解程序，为投资者提供便捷模式。建立专业的调解队伍，建设证券期货市场调解员库，组建调解专家委员会。采用远程调解方式，便捷投资者参与。协同各方力量，在跨区域、跨市场、涉众型等复杂纠纷调解中取得成效，提升证券期货市场调解工作的权威性和公信力。
推广建设投资者教育基地
提高自我保护意识
投资者教育是投资者保护的基础性工作，推广建设“投资者教育基地”、推动将投资者教育纳入国民教育体系等工作，这都是国家战略，能够改变一代甚至数代人的金融素质，有力提升国民的整体资本素养。
一是加强投资者教育基地建设，让投资者拥有“一站式”教育服务场所。证监会于2015年9月份发布了《关于加强证券期货投资者教育基地建设的指导意见》和《首批投资者教育基地申报工作指引》，明确投教基地建设的总体要求、建设标准、申报命名、基地管理等内容。之后即启动首批国家级投资者教育基地申报命名工作，目前正在接收首批申报，共收到144个基地的申报材料，其中实体基地96个，互联网基地48个。
据介绍，申报单位既有交易商、行业协会等会管单位，又有证券公司、期货公司、基金公司、投资咨询机构、上市公司等市场经营主体，还有高校、媒体、信息公司、培训学校等其他单位。从基地所在辖区看，共涉及31个辖区，其中上海地区申报了24个，北京19个，深圳9个。
记者了解到，目前正在组织首批评审工作，评审结束后将推出首批投教基地，让投资者拥有一站式的教育服务场所，集中、系统、便利地获得更加公平的教育服务。投资者调查显示，76.6%的投资者表示“建立投资者教育基地是监管部门为投资者办的一件实事，完全认可”。
二是积极推动将投资者教育纳入国民教育体系，提高全民理性投资意识和自我保护能力。目前，在证监会派出机构、自律组织与当地教育机构的共同努力下，部分省市已将证券期货课程纳入多种方式和多种渠道的课程，包括中小学、高等院校和职业院校等各级各类教育、专业培训等。
三是紧跟市场状况，创新工作方式，向广大投资者多渠道提示风险。首次通过证监会新闻发布会，就社会高度关注的新投资者激增、全民炒股等现象，客观向投资者提示风险。在证监会官网开设“投资者风险提示与
防范”专栏，增加各类风险案例及风险提示信息并定期更新。通过各种媒体渠道，以访谈、问答、专栏等多种形式，提醒广大投资者提高风险意识和自我保护能力。
四是以典型案例为抓手，为投资者提供多元化投教产品。根据“典型生动、主旨明确、体例统一、启示深刻”的原则，征集并修改形成投资者保护典型案例80余个，自5月份首次刊载以来，已在60多家媒体发布并延续至今。案例涉及上市公司信息披露、两融强制平仓、非法证券咨询等内容，将风险理念寓于案例之中，通过讲故事、说案情、辩道理等生动活泼、平易近人的方式，使投资者看得懂、记得住，潜移默化地树立风险意识。同时将其中部分案例，以口袋书形式集结编印了1万册《“公平在身边”投资者保护系列丛书-典型案例集》，免费发放全国投资者，受到大家欢迎。
据统计，证监会系统各单位2015年共召开投资者座谈会172次，组织投资者保护相关培训559次，在媒体发布投教相关宣传稿件584篇，组织开展上市公司集体接待日活动64次。组织市场经营主体开展现场宣传活动3万余次，向投资者发送警示词条近亿次。
实现12386热线全国直拨
投诉者诉求处理渠道更加畅通
“公平在身边”投资者保护专项活动正式启动以12386热线实现全国直拨为开端，证监会主席肖钢出席启动仪式并发表重要讲话。12386热线是监管部门支持下投资者解决纠纷和诉求的服务平台，也是督促市场经营机构履行投诉处理主体责任的重要载体。
热线实现直拨，便利投资者。证监会系统单位克服困难、短期内迅速实现12386热线号码全国直拨，免除了投资者长途话费，使各地投资者能够公平地享受热线提供的服务，投资者满意度明显提高。自2015年5月份实现全国直拨至11月份，热线来电数量为45566件，环比（2014年10月至2015年4月）增长了182%。今年以来至11月底，热线接收处理诉求92147件，其中咨询30897件，投诉20487件，建议40763件，由话务员直接解释答复79097件，现场答复率达86%。投资者调查显示，投资者对热线受理诉求的满意度达83%，得到投资者广泛认可。
采取切实举措，优化投诉处理流程。建立投资者投诉复核机制，对投诉有效性逐项进行筛选，确保投诉事项要素齐全、内容完整、诉求有效；抓好知识库更新，2015年共更新答复口径200余条，并特别注重前瞻性，在重大政策、法律制定、重大事件发布前准备好答复口径；组织专家对话务员开展分级基金、两融业务、股指期货等热点问题培训45期，并为话务员提供证券从业人员后续教育系统账号，帮助他们能够快速掌握并筛查投资者信息，减少无用信息，提升投资者体验度。在此基础上，积极研究对接资本市场各类调解组织、探索将专业调解服务、免费法律援助有机嵌入投诉办理流程，努力使投诉双方规范友好化解纠纷。
听取投资者呼声，为监管建言献策。为了解投资者对于资本市场健康发展和自身合法权益保护最真实、最急迫的建议和需求，提高投诉事项针对性， 12386热线对投资者提出的1.2万余条有效建议进行了整理归纳，涉及上市公司停复牌、新股发行、大股东减持等多个方面，转交相关业务部门供监管工作参考，其中如停复牌等些建议已经转化为自律监管措施，有的即将出台监管规则。
创新辖区监管模式，督促市场经营机构履行主体责任。各派出机构在建立辖区投诉处理规则的基础上，以问题为导向开展投资者保护专项检查，评估评价投诉处理成效，督促市场经营机构履行投诉主体责任。36个派出机构均制定了投诉处理专门制度，其中29个派出机构按照“对外一站式，对内有分工”的要求，将各类诉求接收窗口统一整合，为投资者提供便利。各派出机构从投资者诉求出发开展检查820次，采取监管措施64次，解决争议涉及金额5000余万元。
投资者网站加速建设
为投资者打造综合服务平台
投资者网站致力于建设成为“投资者自己的网站”，通过网络化、互动式手段为投资者提供各项服务，目前证监会正加快推进网站建设相关工作。
一是认真研究借鉴境内外经验，为投资者网站建设高标准网站。从境外成熟市场国家和地区来看，监管部门越来越重视网络平台在投资者教育服务中的广泛应用，纷纷开设了监管部门支持、隶属于监管部门的具有独立政府域名的投资者网站。证监会经过研究，确定开办投资者网站，以投资者需求为导向，旨在帮助投资者普及参与资本市场所需基础知识、提升投资技能、宣传维权知识、实现“一站式”信息查询服务。
二是以投资者需求为导向，精心规划网站功能。证监会就网站建设在全系统征询业务需求和意见，向投资者发放问卷倾听投资者想法，先后共收到200多条系统内意见及1000多名投资者问卷反馈。投资者调查显示，超90%的投资者认为有必要为投资者建设专业的教育服务网站。对于投资者网站的功能，多数投资者希望从教育的角度出发，更多的普及投资知识、教授投资技能，同时提供“一站式”的查询服务功能，及时传递与反馈监管政策。据此，确定了投资者网站将具备政策信息及时传递和发布、投资者教育基地、“一站式”查询服务、投诉指南、网上调解、法律支持等功能，包含资讯速递、投资者教育基地、警示窗、搜索查询、在线调查、有
问必答等栏目。
据此，确定了投资者网站将具备政策信息及时传递和发布、投资者教育基地、“一站式”查询服务、投资者调查和评估评价、投诉指南、网上调解、互动交流、法律支持、投资者保护国际交流等9项功能，包含资讯速递、投资者教育基地、警示窗、搜索查询、在线调查、投资者关系、适当性、投诉指南、网上调解、有问必答、国际交流、各地资讯、投资者服务机构等栏目。
便利股东权利行使
中小投资者权利状况不断改善
证监会积极督促市场主体落实便利投资者行权的各项措施，支持投资者保护专门机构探索持股行权试点，作为创新性举措，重点围绕上市公司三会运作、利润分配、信息披露等事项，通过公益化持有股票，发挥示范效应，推动上市公司完善理念，形成尊重股东、尊重投资者的良好氛围，引导和支持中小投资者依法行权。
督促市场主体落实便利投资者行权的各项制度安排和具体举措，截至目前，上市公司股东大会采用网络投票和实施累积投票的分别为2759家和1860家、共7973次和1947次，同比增加25%和49%、57%和36%。取消征集投票权持股比例限制的公司1082家，同比增加200%。实施中小投资者单独计票的公司2324家，共9413次，分别同比增加40%和182%，主要涉及利润分配、股权激励方案、变更经营范围、重大资产重组、再融资、关联交易、员工持股计划等与中小投资者利益密切相关的事项。推动公益性投资者保护专门机构启动持股行权试点，在取得投资者信任基础上可接受投资者委托行权，履行股东权利，发挥示范效应，督促上市公司完善公司治理。
此外，《证券日报》记者了解到，为落实《国务院办公厅关于进一步加强资本市场中小投资者合法权益保护工作的意见》，证监会正积极推动第三方社会评价力量，开展覆盖多主体、多层次的投资者保护状况评估评价，从投资者享有安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、收益权、求偿权、监督权等实际状况出发，采用主客观、定性与定量相结合的评价方式，编制资本市场投资者保护状况白皮书，回应市场关切，形成约束力量，督促相关各方改进工作。
为了资本市场生态更优更好
管理层构建投资者保护“双向机制”
■朱宝琛
由于我国经济和资本市场仍然处于“新兴加转轨”的阶段，基础性制度建设仍有不足，投资者保护工作就更加重要。一方面，中小投资者在信息获取和甄别方面处于相对弱势，风险意识和自我保护能力不强；另一方面，市场当中的“大块头”如一些上市公司、大型投资机构利用信息优势，实施内幕交易、操纵市场，破坏市场秩序，损害中小投资者权益。
为此，证监会坚持不懈推进这项工作，不断完善相关制度措施，目的就是打造投资者、筹资者互促互生的良好市场生态，实现市场永续发展。
今年5月15日，“公平在身边”投资者保护专项活动正式启动，证监会主席肖钢在启动仪式上表示，公平是资本市场健康发展的必然要求。资本市场参与主体多元、利益诉求多元，没有公平的市场环境，就不可能保证有活力、有秩序的市场竞争，资本市场配置资源功能作用就难以有效发挥。因此，确保资本市场公平是证券监管的主要目标之一。
我们看到，专项活动开展以来，监管层共处理投资者诉求64155件，调解投资者纠纷1594件。从今年5月份“12386热线”号码实现直拨算起，截止到11月份，热线接收处理诉求92147件，其中咨询30897件，投诉20487件，建议40763件，由话务员直接解释答复79097件，现场答复率达86%。调查表明，投资者对热线受理诉求满意度达83%，得到投资者广泛认可。
做好投保工作，既要为投资者解疑答惑，也要调节好各方的纠纷。我们看到，证监会一方面大力推动行业协会、投资者保护专门机构以及地方区域性调节组织开展调解工作；另一方面，积极强化和司法机关合作，借司法改革的契机推动建立诉调对接机制，扩大证券期货民事侵权诉讼案件的委托和委派调解，推动了调解结果的司法确认，增强调解的权威性。这为投资者提供了专业、便捷的纠纷解决渠道。
成立于2012年6月份的中国证券业协会证券纠纷调解中心，截至今年10月底，已通过在线申请平台受理了240起调解申请，成功调解了137起纠纷。地方证券业协会自行受理了997起调解申请，成功调解了819起纠纷。与去年同期相比，平台受理纠纷数量增长了4.1倍，调解成功数增长了4.4倍。
投资者调查显示，超过70%的投资者认为“建立多元化纠纷解决机制有助于丰富纠纷解决手段，为投资者维权提供便利；目前的证券期货纠纷调解组织服务便捷”。
当然，我们也看到，中小投资者纠纷调解和维权还存在不少困难。这就要求监管层在保护投资者权益过程中，要坚持以投资者需求为方向，以解决投资者实际问题为重点，着力在纠纷解决上取得突破，提高投资者诉求处理的质量和效率，强化投资者教育服务的作用，健全监督评价机制，在推进监管转型过程中做实投资者保护工作。
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