深圳网购投诉 大幅上升超两成

　　在“天猫2015双11狂欢夜”上，嘉宾在节目中揭晓淘宝网购大数据。 新华社发

　　时下网购火爆，既带动就业、刺激消费，又方便了众多消费者。然而，网购终究不能像实体店一样现场体验、选购，引发的纠纷也超乎寻常。日前，深圳市市场监管局消保处组织的“网络购物，别让消费者失望”专题研讨会透露，网络购物中存在的主要问题如质量不佳、信息虚假、配送服务待改善等，依然严重困扰着消费者。2015年，深圳消费者针对网络购物的投诉举报数量，较2014年大幅上升22.52%。

　　■ 深圳特区报记者 何 泳

　　通讯员 王卫权

　　●商品质量投诉占五成

　　据市市场监管局消保处统计，2015年消费者针对网络购物的投诉举报为9582件，其中涉及商品质量与假冒伪劣问题的投诉举报4480件，占比近5成。一位深圳市民投诉称，他在淘宝网购买了品牌白酒，没想到寄到后却发现是极可能危害健康的假酒，这让他失望至极。

　　网购的环境越变越差了？律师杨新发认为：“我觉得不能笼统地说投诉量上升就意味着整个市场不好，从另一方面说明市场越来越活跃了。近几年，网络交易量尤其是双十一的交易量连年大幅增长，越来越多的人在体验网购的便利时，也可能体验到网购所带来的不愉快经历。因此，共同打造一个安全放心的网络交易市场，任重而道远。”

　　如果平台出现假货，平台方应承担什么责任？走秀网行政管理中心法务经理杨宇认为，从市场和商业角度来讲，网络交易平台为网购提供交易场所，这是交易平台最原始、最基本的功能。交易平台还扮演一个重要角色，即网络交易的监管者。这个监管的重点有两个：一个是平台本身的自律管理，另一个是对平台商家的监管，包括建立健全平台交易规则、制定平台商家准入制度及经营管理规范、妥善解决消费纠纷等。

　　杨宇分析说， 网购产品出现质量问题，让网购变得颇具争议。她认为，虽然这些问题对整个交易量来说是极少数的，但应引起足够重视。目前政府也不断出台一些专门针对网购的规章，对整个行业起到了引导和规范作用。呼吁所有网络交易平台及商家从自身做起，不断完善交易监管机制，打造诚信购物环境。

　　杨宇还提醒消费者，网购时尽量选择知名、正规的购物网站；选购商品时，要理性分析鉴别，去伪存真；出现问题后，先直接与平台沟通，从处理消费者争议的经验来看，可能90%的消费者投诉问题通过与商家直接沟通就能解决。

　　●虚假信息类投诉上升最快

　　消费者在网购时，会接触到大量商品信息。据市市场监管局消保处统计，2015年网购中信息虚假的投诉举报为2545件，较2014年上升32.90%。在市场监管部门维护消费者权益工作中，由于网络经营者使用虚假信息，导致约30%的网购投诉举报存在“地址不详”、“查无实处”、“无法联系”等问题，为消费者维权带来了不便。网络交易平台该如何加强对经营者发布信息的审核与管理？

　　58同城网华南总监夏晶说，虽然各类信息服务平台加大力度，已对大部分违法发布予以清理，但一些不法分子的行骗手段高超，让人防不胜防。在保护消费者权益方面，平台应该根据各个行业的特点，从产品设计、监管审核、用户维权等多方面联动进行。首先要制订各行业发布信息人的准入标准。其次，应该通过大数据挖掘、智能系统及人工审核团队等，对发布人发布的信息内容进行审核。与此同时，平台还要加强与行业和政府部门的合作，共同打造可信的互联网环境。

　　目前，花样翻新的虚假内容还在不断涌现。夏晶提醒消费者：在网上消费时，注意关注平台上的安全提示和安全教育信息，只有具备一定的网络安全知识才能真正确保安全；其次，看好自己的钱包，无论求职、租房、购物、找服务，尽量当面交易，绝不缴纳不合理费用，注意留存证据方便维权。

　　●一年共接到快递投诉信息1432件

　　网购一个重点环节是快递。网购的完好商品到了家里却变得破破烂烂，原因可能就出在快递上。据市市场监管局消保处统计，2015年共接到有关快递类投诉举报信息1432件，同比下降26.60%，投诉为货物丢失、损坏、乱收费、不按约定方式或不及时派件、签收等。

　　顺丰快递的代表马亚平认为，快递是新兴行业，经过近几年的发展，尤其是邮政法、快递市场管理办法、快递服务标准等法规和制度的陆续出台和推广，快递行业在主管部门的监管下不断完善和成熟。快递企业要想令消费者满意、树立自己的品牌，就要快速、安全、准确地传递，取得客户信任，这需要提高员工队伍的素质、优化流程并提升管理水平。

　　业内人士表示，快递是高强度工作，无论天气如何，收派员都要风雨无阻进行收发，并确保寄递与送达的时效和安全。对快递员的管理，快递公司应有相应的制度和要求，首先应选用诚信、正直的人，其次才是能力、学历。同时，建议企业建立完善的薪酬及激励体系，制定较完善的人才培养机制；企业还可适当开展员工关怀活动，增强员工对企业的归属感。