网购缺断货处理方案

　　网络购物时，明明已买下非常超值的商品并正常付款，但偶尔却会遇到缺货断货而无法正常发货的问题。这时，如果消费者有了一整套处理方案，便可更加从容的面对。

　　有规定的按规定索赔

　　目前来看，以天猫和淘宝为代表的网购平台，在面对缺断货问题时，通常都按照延迟发货来进行索赔处理。其中，天猫平台发货时间规定比较统一，除定制、预售及其他特殊情形另行约定发货时间的商品，其他常规商品都必须在72小时之内完成发货才行。至于商家的发货时间，则以快递公司系统内记录时间为准，而不是以商家确认发货时间为准。而如果遇到缺断货问题，则会按照延迟发货来进行索赔处理，且按规定赔偿商品实际成交金额的30%，最高赔偿金则不能超过500元上限，至于相应赔偿金则将以天猫积分形式进行支付。所以消费者遇到缺断货问题时，便只需按照“延迟发货”来申请赔付即可。经过天猫官方客服验证之后，即可获赔30%的天猫积分。至于淘宝平台，发货时间则需个人卖家自行承诺，多数卖家都会提供72小时内完成发货的服务承诺，少数更有效率的卖家则敢于承诺更短的24小时或48小时内完成发货。至于赔偿标准则与天猫平台大相径庭，只赔偿商品实际成交金额的5%而已，且最高不超过30元，最低则不少于5元。因此，消费者在天猫或淘宝平台遇到缺断货问题时，应首先咨询卖家是否能在补货后再进行发货。如果可以实现补货后的发货，就只需申请延迟发货的索赔即可。如果干脆就不能发货，那么除申请延迟发货索赔之外，也别忘申请商品货款的全额退款。

　　除此之外，其他电商平台如果遇到缺断货问题，有规定的同样按规定索赔即可。但多数情况下，都需消费者通过在线客服或电话客服自行申请，否则就只能按照普通的退款退货处理，消费者也就无法获得额外赔偿，只能获得商品全额退款而已。另外需要注意的是，少数电商会在“双11”、“双12”、周年店庆等促销旺季时承诺一定的配送时效，如果配送超时则会给予一定金额的相应赔偿，且通常都是商品实际成交金额的10%。如此一来，如果消费者拍下的商品遇到缺货断货，则同样可以按照配送超时来进行索赔。且相比天猫和淘宝来说，最大的好处就是上不封顶。举例来说，一款价值10000元的高档智能电视，如果遇到缺货断货问题，那么便可按照电商承诺的配送超时来进行索赔，那么即便是10%的赔偿比例也可获得1000元的大额赔偿金。

　　没规定的协商解决

　　相对于天猫和淘宝来说，大多数网络电商并未推出缺货断货的赔偿规定，所以消费者只能与电商客服人员进行协商解决。以苏宁易购为例，消费者所购买的商品一旦出现缺货断货所导致的无法发货问题，通常都会第一时间致电消费者。如果当时刚好赶上促销旺季，且苏宁易购还提供配送时效的服务承诺，那么便可按照配送超时给予一定金额的相应赔偿。如果当时并不是促销旺季，那么苏宁易购的客服人员就会劝导消费者自行申请退款退货，从而获得商品支付金额的全额退款，但却很少因缺货断货而进行赔偿。不过需要注意的是，由于苏宁易购经常会推出性价比极高的促销活动，所以消费者即便申请不到赔偿，但只要能最终收到性价比极高的促销商品，那么也是绝对赚到的。此种情况下，消费者完全可以拒绝客服人员的退货劝导，而执意要求“等货”。那么在多数情况下，苏宁易购就会更加积极的补充货源，并在最短时间内完成重新发货。

　　再以京东商城为例，如果遇到缺货断货问题时，也同样会有客服人员第一时间致电消费者。但与苏宁易购有所不同的是，京东商城客服人员在面对索赔方面的职权似乎更大一些。所以消费者如果想要一定的额外赔偿，通常都是可以顺利协商的。但不得不说的是，京东商城在补货方面却不如苏宁易购更加积极，消费者一旦选择“等货”，那么就很可能长久的等下去，所以还是进行更加积极的协商索赔来得更为靠谱。

　　强硬电商要有准备

　　与国内电商有所不同，有海外电商背景的电商在面对缺货断货问题时都采用比较强硬的处理方式。以亚马逊中国为例，如果消费者的订单当中包括多件商品，且其中的一件或几件出现缺货断货问题，那么亚马逊中国就会直接先把有货的商品发货给消费者，至于缺货断货的商品则会在订单中进行特别标注，但却很少有客服人员主动致电消费者来说明情况。对于此类强硬电商，消费者通常情况下很难完成索赔，能实现补货后的正常发货就已相当不错。

　　而如果消费者也想采取比较强硬态度并进行索赔，那么还要有一定的准备才行。首先，就是不要有代购行为，因为就目前来看，很多电商在促销时的商品性价比都较高，所以不少淘宝卖家干脆做起代购生意，这些代购的淘宝卖家在接到新订单之后，就会去各大电商当中寻找低价货源，且还会直接在线支付并让电商代为发货，从而赚取差价。这样的行为，在前几年各大电商还可以容忍，至少还能提升销量。但在最近几年，各大电商对于这种提升销量但却流失客户的现象开始重视起来。尤其是亚马逊中国，甚至还会针对代购行为毫不留情的进行砍单甚至封账号。其次，就是不要有恶意购买行为，很多消费者在遇到限购1件的特价商品时，经常会使用多个“马甲”账号同时购买。如果真的存在恶意购买行为，那么针对缺货断货的索赔也将很难顺利达成。

　　最后，就是不要恶意敲诈，毕竟以天猫平台为例，缺货断货的赔偿金额也只是商品实际成交金额的30%而已，至于大多数主流电商的赔偿标准更是低至10%而已。所以消费者针对强硬电商进行索赔时，切不可得理不饶人或狮子大开口，动辄就要电商双倍赔偿或十倍赔偿。理性的消费者不妨以天猫商城作为例证，索赔商品实际成交金额的10%至30%才算是比较合理。