探寻全国银行百佳“服务密码”

　　日前，中国银行业协会发布“2013年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位”，山东（不含青岛）共有5家银行机构荣获称号。据了解，自中国银行业协会2009年开展“百佳”创建活动以来，这是山东荣获家数最多的一次。“百佳示范单位”是中国银行业文明规范服务的最高荣誉。2013年，中国银行业协会出台新版《中国银行业文明规范服务百佳示范单位考核标准》，以其十大模块、190条的考核内容涵盖多个方面，以更高的标准要求银行业金融机构打造出硬件设施、技术手段与人性化服务充分融合的旗舰型商业银行网点，每个候选单位均需经过社会测评（第三方暗访）、检查验收、审查认定等多个环节的考验，层层筛选之后的佼佼者才能获得百佳称号。记者了解到，全省五家之中有两家花落省城，交通银行山东省分行营业部与中国工商银行济南市中支行营业室两个网点获此殊荣。近日，记者走进这两家网点，探寻全国银行百佳的“服务密码”，真切感受到银行服务的“无微不至”和“无可挑剔”。 本刊记者逄增凤

　　>流程标准化：打造高效又贴心的服务

　　当记者来到位于经十路的中国工商银行济南市中支行营业室时，营业室主任邢晓荣正在跟对公业务柜员交代着业务注意事项，个人业务的窗口坐满了办理业务的用户，大堂经理正在指导客户填单子，保安也在根据客户需要办理的业务种类为客户取号，这种氛围里每个人都在高效而井然有序地忙碌着。

　　大堂内，全国银行百佳服务网点的奖牌摆在十分显眼的位置，邢晓荣说，这是荣誉更是鞭策。邢晓荣带领记者来到接待室，整面墙上摆满了营业室近年来获得的各种荣誉奖状和奖杯。“在一般人的观念里，银行的工作是朝九晚五，非常轻松的。但银行是一个金融行业服务的窗口，要想给用户提供最好的服务，就必须要有一套标准的服务流程。”邢晓荣介绍。“我们营业室一般早上8点准时晨会。晨会上，工作人员练习基本功、服务礼仪，落实培训及各种制度等等，每个岗位有每个岗位的考核标准，周周考，月月考，为的就是提高我们工作人员的各项素质，要为客户高效服务，必须得有扎实的基本功。”邢晓荣说，朝九晚五是对外营业时间，下午5点之前进入网点的客户是一定要办理完他们的业务的，但这并不意味着下班，有些核算工作才刚刚开始。

　　工行济南市中支行营业室有一大批代发客户，而这些客户大部分又是退休的老年人，每到月底大量涌入网点，人多时间段集中，有些老年客户身体不好，不愿意等待，因此对营业室的工作人员提出了更高的要求：既要准确无误又要服务周到。邢晓荣结合多年工作经验严格按照流程，窗口服务人员依据排号顺序高效办理业务，大堂经理分流一部分客户通过ATM、网银渠道、电子银行渠道办理业务缓解窗口压力。

　　花开并蒂。交通银行山东省分行营业部也获得了全国银行百佳的荣誉，在端午节前夕，营业室主任张燕刚从交通银行总行交流学习归来，说起营业室获得全国银行百佳，张燕感慨良多。“获得全国百佳称号是众人参与、集体智慧的结果，但有一个前提就是我们有好的标准。”

　　“从2011年，王锋行长就提出了‘好客交行’的概念，行里领导班子层面非常重视标准的提升。”张燕告诉记者，“第一年我们就制定了标准化的流程，让员工知道自己该干什么，该达到什么样的标准。第二年，我们的标准就向着更深层面更精细化的程度提升，到现在我们的体验式服务理念已经深深的植入到每个网点每一位工作人员。在创百佳的过程中，交行总行和中国银行业协会的百佳标准也是互相拔高，交行总行对我们的要求甚至比中银协的百佳标准更细化更具体。”

　　贴心体现在非常细致的方面。在交通银行山东省分行营业室自助区域，记者看到在墙上贴着一张营业时间说明表。这张表不仅让用户清楚地知晓营业室周围的交行网点周末上班时间，甚至连半径1公里内的所有其他银行的网点地址、电话都标明的非常清楚，真正让客户省时省力省心地办理业务。当记者问到这样会不会分流交行的客户时，张燕笑了，“我们的目标就是让客户来一次就记住我们，下一次办理业务时还来我们这里。”

　　>服务前置化：始终想在客户的前面

　　在交通银行山东省分行营业部的门口，有一个比较陡的斜坡，张燕担心有些坐轮椅的客户自己上不来，或者推车的人也会比较困难，就在斜坡的入口处专门设置了一个按铃。客户自己上不来的时候，可以按动按铃，大厅的工作人员听到铃声就会出来帮助客户上坡。

　　交行一个年轻员工发现填写单据的桌子上面压着玻璃，小孩子跑来跑去容易磕碰，另外复印身份证、验钞、点钞等分布在不同的地方，客户跑来跑去效率不高，于是年轻的小伙子发挥自己的聪明才智，自己设计了一张桌子，这张桌子根据一般人的平均身高来设计高度，让填写单据的人能书写自如； 这张桌子的底部整合了各种功能，复印机、打印机、验钞机等都可从桌子底部拉出，非常方便；这张桌子是特别定制的，放在靠墙的位置，小孩子也碰不到，而且针对老年客户的老花镜、针对盲人朋友的盲文业务说明，都摆放在这张填单台上，这桌子成了一张多功能填单台。

　　张燕说，“别看我们营业部的年轻员工多，可是他们的可塑性非常强，在创百佳的过程中，他们提出了很多建议和意见，有些我都没有注意到，可是他们观察到了。在去他行学习的过程中，他们看到有更先进更人性化的设计也都一一提出。”的确，交行营业部的边边角角里都能看到员工们的用心之处。

　　工行市中支行营业室主任邢晓荣有一个宝贝“精华本”。平时业务繁多，邢晓荣接到过各种各样的客户五花八门的问题。邢晓荣坦言自己虽然从业27年，接触的业务比较多但还不是面面俱到，在碰到自己也不知道该怎么解决的问题时，她就把客户的问题和电话号码一并记下来，然后自己再去找精通该项业务的工作人员请教学习，自己弄明白以后，再给客户回电话解答，以后碰到类似的问题也就迎刃而解了。日积月累中，邢晓荣的“精华本”越来越厚。“我很感谢客户给了我学习的机会，这样的机会也让我有能力有准备为更多的客户解决实际的业务问题。”

　　在邢晓荣的笔记本上，记述了2013年的一个故事。章丘的姑嫂两人来办理业务，却给银行出了个难题。原来，姑嫂两人的老母亲在不知情的情况下，把家里大量现金燎了，不同面值的纸币残缺不全，她们走了很多银行都无法解决。急客户之所急，邢晓荣立即安排从业经验丰富的员工办理两人的业务。在开始清点、黏贴残币过程中，本着尽量减少客户损失、多兑付的原则，工作人员耐心、仔细地帮助客户解决了问题，最终客户拿到了4万多元的兑付款，姑嫂两人给营业室送来了锦旗。邢晓荣说：“实际上，很多问题我们都有提前预案，因此解决起来得心应手。我希望我们营业室是为客户服务的终点。别的银行别的网点解决不了的问题，到我们这里来，我们一定给与最圆满的解决。”

　　服务前置化，把客户的实际问题提前想到，这做起来确实很难，需要的是实力。两家全国百佳网点却都在用实际行动践行着这一点。

　　>服务无极限：延展金融服务的纵深

　　如今的金融行业里，银行同业之间的竞争极其激烈。服务作为一种企业文化被各家银行奉为珍宝。“服务就是一切。”工行市中支行营业室主任邢晓荣说，银行的服务体现在微小的各个方面各个环节。在创百佳期间，下午三点网点来了一对中年姐弟，称母亲生病住院，意识不清。单位代发工资在工行，因其母亲住院，母亲单位发放了一笔补助，姐弟二人准备替母亲领出补助。邢晓荣考虑再三，持卡人不能亲自到柜台，本着对持卡人负责的态度，邢晓荣让员工开着她的车去肿瘤医院做上门证对。可是到了医院，医生也不理解银行的做法，病人都意识不清了，怎么证对呢？后工行员工第二天又通过私人关系找到了肿瘤医院的大夫，协助银行做了证对。邢晓荣说，“我们经营的是货币，对每一位储户我们都有义务和责任保障他们在银行资金的安全。”

　　就在采访邢晓荣的前几日，她刚制止了一位用户的ATM汇款举动，成功防止了一笔金融诈骗。“我们的员工在创百佳的过程中做了大量的工作，有时候我们的工作也不被人理解，比如那位要给陌生人汇款的大爷，我们怎么劝都不听，还嫌我们多管闲事，但是换位思考一下，我们为客户提供了便利，避免了损失，成就感还是很大的。我们的服务为我们赢取到了大量的忠实客户。”

　　“银行的核心竞争力还是在于服务。”交行山东省分行的营业部主任张燕表示，“其实，银行业之间的同质化竞争很严重。从流程、技术到设备、产品，这些同业之间很快便能普及，银行机构只有以真诚去感知客户的真正需求，并提出适合客户的解决方案，让客户始终认为你是最好的，才能在行业竞争中走的更远。”