“是保险公司吗？我要报案！”一位女士紧张的声音。

    “这位女士，请您先不要着急，这里是中国人寿保险公司的客服专线，请您慢慢把事情告诉我，我来为您做电话报案登记！”安徽芜湖95519客服代表王晶晶温和的语言似乎让电话那端女士的情绪渐渐平静了下来。 

    通过电话，得知对方的一位女同事在出差途中因意外住院，情况紧急下记得单位曾为他们投保了医疗保险。王晶晶不仅立即通过 95519系统查询到了客户叶女士确实在投保了中国人寿的康宁终身保险及附加住院医疗保险，而且还主动地根据客户资料里保存的客户家庭电话号码与其家人取得了联系。

    客户家人及投保单位都对王晶晶和95519表示十分的感激，觉得中国人寿不仅仅是销售保险，更为客户带来了贴心的服务！

    冬夜，中国人寿四川省分公司95519电话服务中心，铃声响起。

    “小姐，如果我自杀了，保险公司会赔付吗？”电话那端突然传来异常忧郁冰冷的话语。 

    刹那间，胡春蕾觉得血液都涌到头顶。

    当95519客户服务代表后，她每天都会接听不同的电话，但寒夜里、这样的话题，令她心悸。

    95519不能长时间占线，但也不能对一位正在生死之间犹豫的年轻女士置若罔闻。胡春蕾当即决定，请对方留下联系电话。

    马上，胡春蕾用另一部电话给对方回电，刚开始，这位姓邓的女士不愿多谈，随着胡春蕾反复劝导，她才将其面临的难题一一倾诉，父母早逝、生意失败、与丈夫的关系面临崩溃、叛逆期的女儿恶言相向，看不到生活希望，只求一死，想将保险金捐给社会。

    平时，在电话中，胡春蕾只是接受客户保险方面的咨询，而如今，鲜活的生命就在电话线那头，稍有不妥，生命就无法挽回。胡春蕾顿时觉得自己的每句话都有千斤之重，在她的细语劝解下，邓女士逐渐恢复平静。

    那是一年前的事，时至今日，邓女士的保单仍在正常续费。

    这是发生在中国人寿95519客户服务电话中心的两个场景，但这样的经历对于每一个95519客户代表来说并不鲜见。她们所要履行的职责虽然是为客户提供咨询、查询、投诉、挂失、报案、回访等“一站式”服务。但同时这个95519号码也是中国人寿的对外窗口，是中国人寿的品牌形象之一，所以不少客服代表都能为客户提供更多的力所能及的服务。中国人寿总经理万峰评价说“他们默默无闻，用声音打动客户，用服务打动客户，可歌可敬。”

    95519诞生于“永久永久”

    2001年9月19日，中国人寿保险公司正式在全国300个城市开通95519客户服务短号码，客户只要拨打95519，就可以得到咨询、查询、投诉、挂失登记、报案登记、回访等六项“一站式”服务，不需要再拨打其他电话就可以解决所有问题。95519因此成为公司联系客户的桥梁和纽带。而这一天也被中国人寿客服代表谐称“永久永久”。

    95519开通之后，以“真诚服务客户，造就卓越品牌”为目标，秉承“专业、真诚、感动、超越”的服务理念，对外坚持客户至上原则，对内坚持专业化管理原则，除被动提供咨询服务外，还通过电话进行新单回访、了解客户反馈意见、收集信息，增强客户对公司的了解和信任。在中国人寿客户服务部总经理杨红心中，95519担负着树立中国人寿的服务品牌，整合公司服务渠道的对外服务窗口的职责。95519的目标是实现call center从单一服务中心向综合效益中心的转变，成为名符其实的“服务中心、品管工具、资讯中心、联络中心、营销工具”。

    电话量：投诉量一个反比关系

    五年来，95519电话服务中心硕果累累。数据统计显示，2005年和2004年相比电话量上升33.6%，投诉数量下降7.1%，客户满意度达到95%。月平均呼入量较2004年增长20.3%，月平均呼出量增长42.9%。据业务管理部门统计，在公司通话总量中，呼入量的99%以上为客户咨询、查询电话；呼出电话的85%以上为回访服务。

    95519也接受客户投诉。以四川分公司为例，他们在总公司有关制度的基础上制定了详细的投诉管理办法，对所受理的客户投诉集中管理、授权管理，责任到人，并成立了疑难问题协调委员会，对重大投诉由公司各相关部门集中讨论，减少了公司和客户之间的冲突，2004年，客户投诉量下降了55%。2005年在总公司组织的考核中，共有12个分公司考核的平均成绩达到A类标准，较2004年增加20%。以四川省分公司为例，95519的接听率已达90/15，也即90%的来电在15秒内接听，问题一次解决率超过90%。

    记者采访中得知，中国人寿之所以没有像别的保险公司建立全国统一的呼叫中心，而是采用了集中分布式的架构，主要是考虑到中国人寿的客户规模大，分布在全国各省市、县乡，而中国各地的语言有极大的差异。“比如在上海，我们的客服代表有专门会讲上海话的，在福建有能听说闽南方言的，在四川客服代表可以顺畅地用四川话与客户交流沟通。”中国人寿客户服务中心经理隋静介绍。

    截至到2005年底，中国人寿股份有限公司在全国已有2000多名客户服务代表日夜守候在95519，在传统的、分散的、单兵作战式的服务基础上，整合资源，形成全国一体化、集中分布式的呼叫中心体系，随时随地提供标准化、专业化的服务，并不断创新服务内容，提高服务附加值。

    制度打造实力

    在95519，制度是建立了规范、统一的标准化服务的保障。在95519开通之初，中国人寿制定了一整套包括运营管理、人员管理、流程管理、品质管理、信息和知识管理的制度和办法，并编写了约10万字的、专业性很强的《Call Center运营手册》。而后针对中心新的发展状况，先后修订了《客户服务相关管理制度》，增加了《客户服务信息流转管理办法(试行)》、《客户服务部门员工礼仪规范》、《客户服务部门员工保密制度》、《客户服务质量监督员管理办法(试行)》等管理制度。由于制度制定的完备细致，可操作性强，得到员工的一致好评，为客户提供了优质、高效、标准的服务。

    此外，中国人寿以品质管理为重点、以国际标准为准绳，结合国内外先进管理经验，制定并下发了《客户服务专用电话服务质量考核细则》、《短信考核细则》等考核办法，总公司对通话服务质量、网站服务、短信服务、信息披露以及呼叫中心的关键运营指标进行监控，通过电话拨测、录音抽检、抽查等方式，定期对全系统35个分中心进行考核，这对于表彰先进，鞭策后进，提高95519的整体服务水平发挥了重要作用。

    实力即是见证。2006年4月13日,上海光大会展中心熠熠生辉，中国人寿保险股份公司95519电话服务中心自2004年以来，连续两年再获殊荣，荣获“ 2006中国最佳呼叫中心奖”等四项大奖；客户服务部总经理杨红再次荣获“ 2005中国呼叫中心产业杰出贡献奖”；深圳省分公司95519电话服务中心经理雷海峰荣获“ 2005中国最佳呼叫中心管理人奖”；浙江省分公司95519电话服务中心吴文文荣获“ 2005中国最佳呼叫中心客户服务代表奖”。 95519电话服务中心作为中国人寿具有战略地位的服务窗口，为客户提供优质、高效的服务，提高客户的满意度和忠诚度，也树立中国人寿的品牌形象。 

    服务无止境，魅力在于创新

    以95519为依托，中国人寿于2003年适时推出“移动95519”短信服务，短信服务以产品生命周期为主线，贯穿售前至售后各个环节，向客户和代理人提供了25项特色短信服务。从售前的“新险种推介”、“企业形象企划”开始，到售中的“划账不成功通知”、“新单问候”，直至售后的“节日问候”、“续期交费提醒”、“宽限期交费提醒”、“保单失效告知”等等，温馨而及时的短信服务极大的满足了客户和代理人对公司服务的需求。中国人寿各分公司利用短信服务灵活、便捷等特点，相继推出“业绩战报”、“新险种推荐”等服务，为代理人创造了高效的内部服务环境。上海分公司作为试点分公司，整合了95519、互联网、短信两种“激活”方式，推出带有全新立体服务的“人寿E卡通”意外保险卡。

    目前，中国人寿的电话服务中心与遍布全国的3000多家客户服务柜面形成一个物理网点和空间网点的交融，加上移动客户服务平台——95519短信客服系统在分支机构的推广运用，中国人寿的客户服务层次分为客户服务柜面、电话服务中心、移动客户服务平台，此外，它还拥有663000名个人代理人、9300家营销网点，这使中国人寿的客户服务更加立体化。

    杨红认为：“人寿保险产品在金融服务业中是属于复杂性和差异性较低的金融产品，新的寿险产品很容易被复制，要想在竞争中保持优势，惟有做好客户服务，惟有不断创新服务。而中国人寿拥有的独一无二的全国性多渠道分销网络，对于追求更高品质的服务更具有挑战性和创新性。”

    “大音希声，大象无形”。在中国人寿95519客服电话开通五周年时，中国人寿2000多名客服代表的职业愿景是：感动客户、留住客户，愿中国人寿与客户一起成长！