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车险历来都是产险公司的“重头戏”。今年1至10月，沪上车险市场保费收入60.61亿元，占财产险保费收入的50%左右；车险累计赔付金额达到40.98亿元，简单赔付率67%。
下半年以来，上海保监局加大了对车险市场的整顿力度：车险手续费恪守“15%+4%”最高上限；通过实施车险“见费出单”制度，根治车险应收保费呆滞的痼疾；同时加大“车险理赔服务承诺”的履行情况检查，强化车险服务；通过整顿市场，藉以让车险产生效益。
本期“保险三人谈”栏目，本刊记者邀请了太平洋产险上海分公司副总经理陈文康、天安保险上海分公司总经理梁宝柱、都邦保险上海分公司总经理谢国渠，畅谈上海车险市场的发展。
车险仍是产险主营业务
主持人：目前车险在各家公司的业务地位如何？
陈文康：车险业务一直是财产险公司的主营业务。今年前11月的数据显示，上海车险的保费收入占产险总保费的52.4%，从全国范围看，这一占比接近70%。太平洋产险上海分公司目前的车险业务占比为58%，综合成本率控制在90%左右，业务来源主要以4S店等中介渠道为主，直销的电话车险逐渐铺开，日后可能还会尝试网络销售。
梁宝柱：近两年来，天安保险上海分公司谋求业务结构的调整，重视非车险业务的发展，因此今年车险业务呈同比下降的趋势，但就整体业务结构而言，车险占比仍然较高，达到75%以上。在费用成本控制方面，有效挤压理赔水分，理性控制代理手续费，基本实现车险业务综合成本接近同行平均水平的目标。从业务渠道来看，代理中介业务占比要高于业务员直销业务占比。
谢国渠：都邦保险成立3年来在全国发展迅速，目前，上海分公司86%的保费收入源于车险。在上海市场上，由于战略定位和市场环境等因素影响，正在进行业务的转型。之前公司的车险业务主要以汽修厂业务为主，但这类业务品质低，涉假赔案多，难以进行赔付率控制，车险盈利几成奢望。
车险市场总体不成熟
主持人：车险的盈利问题一直是困扰车险的一道难题，保险公司如何解决这一难题？
陈文康：占比如此之高的车险业务常年处于亏损状态，其实对整个财产险行业发展不是很有利。总体来看，车险市场还是比较混乱，如业务来源过度依赖中介、理赔跟不上、车险服务供应不规范以及综合成本率逐年上升等。
车险行业存在的问题不能脱离整个保险市场环境，就车险理赔而言，很多查勘、维修资源不掌握在保险公司手里，导致总体效率偏低。车辆出险后，保险公司通常会“查勘现场”，从风险防范的角度来说是无可非议的，但还是反映出保险公司和客户之间存在不信任，这种不信任与整个保险市场大环境紧密相关。其实，“看现场”基本是和道路快撤、人性服务相背离的，但保险公司不得不这么做。
梁宝柱：近年来，经营车险的保险主体日益增多，不同公司新的竞争手段一度打破市场原先的秩序和平衡，使得车险市场的不平衡以及“规模和盈利逆相关”的矛盾日益突出。
在这样的市场环境下，并鉴于车险在保险公司业务中所占的重要位置，风险管控以及赔付率的控制至关重要。风险管控并不意味着拒绝承保高风险业务，而是针对高风险业务实际情况向客户提出风险管理意见，同时根据客户往年的赔付情况以及不同的车型、车龄设定附加险承保条件，并依据车险费率规章合理制定保费价格。控制赔付率亦非惜赔或拖赔，而是明确界定事故保险责任，加强现场查勘及复勘，建立有效的赔案稽核制度，严厉打击虚假赔案。
谢国渠：一定程度上讲，车险真正发挥的保险职能还很有限。保险的目的是通过有效的经营与管理，提高企业和个人的风险抵御能力从而提高全社会的抗风险能力。但很多保险公司以追求规模和市场份额为导向，盲目发展，恶性竞争，上半年上海财产险公司全线亏损就是一个不争的事实。
就车险市场而言，有序的、公平的发展环境是每家保险公司经营者的由衷期望。规范车险中介、强化行业自律；定损中心相继设立，见费出单规定出台等等，监管加强的“干预”目的都是为了促进车险行业走上良性发展。
服务竞争将成趋势
主持人：随着监管力度加大，市场逐步规范，车险竞争模式将实现怎样的转变？
陈文康：今年以来，上海保监局对整顿车险市场做了不少工作，效果还是非常明显的。目前车险市场上高质量的后续服务缺失，而良性的车险发展应该是通过服务口碑、品牌驱动，而不是通过价格竞争等因素。
因此，理赔等车险服务将成为下阶段各家保险公司竞争的重点。要加大对车险理赔流程、理赔速度等环节存在问题的治理力度。在这次“车险理赔服务承诺”情况抽查中，也暴露出电话接听人员“语气生硬、不人性化”的问题，下一步公司将强化对坐席人员的培训。事实上，出险客户的心态一般都是茫然无助的，他们致电是来寻求帮助的，坐席服务人员要懂得应变，讲究人性化，而不是机械的走报案流程。
梁宝柱：车险业务覆盖面广的特点决定了服务质量在很大程度上决定着产险公司的品牌和声誉。随着市场渐趋规范、保险公司经营模式的转型以及保险消费者的日渐成熟，价格战将难以为续，加上车险产品本身的同质化特征，都决定了服务竞争将是今后市场竞争的重要手段，这对保险公司的服务理念、创新能力、资源整合能力等都是新的挑战。
提高理赔服务品质、提升客户满意度一直是天安追求公司价值的外在体现。特别是今年以来，通过加强理赔管理制度建设、强化查勘员队伍建设、加强夜间和节假日值班力量等措施，在建立快速、有效的理赔响应机制方面已经初见成效，在此次“车险理赔服务承诺”履行情况现场检查中也得到反映。下一步，分公司还将在完善理赔服务规范、进一步提高理赔效率等方面继续加大力度。
谢国渠：在这次“车险理赔服务承诺”履行情况抽查中，都邦暴露出外包服务供应商不及时的问题，这对于分公司而言是一次很好的反思和调整的机会。分公司已经就车险服务问题召开会议，对一些相应责任人进行了内部处罚，对眼前存在的问题，分公司上下已经有了清醒的认识，并正在全力改善。
以服务为切入点，真正做好客户服务以赢得市场，应该是每家保险公司的头等大事。都邦上海分公司明年乃至今后的发展思路十分清晰：力争在企业经营、员工状态和客户感受方面取得令人满意的结果。 | 
