保监会加大处理信访投诉工作力度保护消费者权益

2009年02月13日 10:05 来源：金融时报张兰

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    “2008年，中国保监会系统共处理来信来访13787件次，比2007年同期增长43.03%。群众来信来访中有效信访投诉11114件。”2月12日，中国保监会办公厅有关负责人向媒体披露了去年信访工作的整体数据，同时表示“尽管信访总量增幅明显，但信访工作平稳有序”。

    据统计，去年投诉保险公司的信访件共有10405件，占保监会系统有效信访总量的93.62%，投诉其他机构的信访件709件，占有效信访总量的6.38%。在投诉保险公司的信访件中，涉及财产保险公司的5064件，占48.67%；涉及人身保险公司的5261件,占50.56%；涉及其他保险公司的80件，占0.77%。

    信访总量明显增大，首先是由于保险业快速发展，市场主体不断增加，服务领域不断拓宽，因而信访投诉总量也随之上升。其次，由于部分保险机构违规经营，制度执行力不强，服务质量较差，因而导致了消费者的信访投诉。此外，保监会全面开通了包含网络在内的信访投诉渠道，投保人及被保险人的维权意识也越来越强，这也使得信访件数量明显上升。

    “从最终的统计结果来看，去年信访投诉的主要问题仍然是违法违规和合同纠纷。”保监会办公厅信访投诉处处长任玉华介绍，2008年保监会系统共收到违法违规类信访件4572件，占有效信访总量的41.14%，同比增长56.15%；合同纠纷类信访件4204件，占有效信访件总量的37.83%，同比增长42.32%。

    从违法违规类信访件来看，寿险违规主要是销售欺诈误导，尤以银邮代理渠道的误导销售最为突出。产险违规则主要表现为采取高手续费、高返还等方式进行非理性价格竞争，不严格执行条款费率，擅自修改报备条款、变更承保条件，扩大保险责任，甚至有个别公司存在虚假注销保单、违规批单退费问题。

    值得关注的是，由于监管机构去年下半年开展银邮代理业务和销售误导专项检查，同时下发《关于印发中国保监会关于进一步规范财产保险市场秩序工作方案的通知》，使得2008年第四季度违法违规类投诉量有所下降。因此只有强化制度执行力，并依法严肃查处损害保险消费者利益的行为，才能从根本上遏制违法违规问题的大量发生。

    对于消费者投诉的另一个热点———合同纠纷类投诉件，任玉华表示，理赔服务水平不高、“理赔难”依然是合同纠纷的突出问题。产险方面主要表现为查勘定损不及时，不按理赔流程办事或理赔程序不公开，理赔相关人员以索赔材料不齐为借口随意拖赔、惜赔、无理拒赔，公司强行指定修理厂且修理质量欠佳等。寿险方面主要表现为业务员诱导投保人带病投保、未尽说明义务，客户没有了解清楚所投保险险种的保险责任及相关保障，公司、客户对产品条款理解存在分歧引发理赔纠纷。

    “此外，费用扣除标准不透明引发合同争议，分红险投资收益率低于客户预期引发退保纠纷也应引起关注。”任玉华告诉记者，合同纠纷居高不下，表明公司应当不断改进产品条款设计及销售流程、运营流程中存在的问题，而消费者也要理性消费，从正规渠道购买符合自身消费能力的保险产品。一旦产生纠纷，消费者更应当重视自身权益保护，通过正当渠道解决问题。

    信访投诉工作一直以来都是保监会工作中的重点内容，也是监管机构发现问题、防范风险从而保护消费者权益的一个重要途径。保监会主席吴定富在2009年全国保险监管工作会议上就曾明确指出，监管机构要“做好信访工作，建立健全信访纠纷处理机制，着力解决消费者反映强烈的‘理赔难’问题。对信访投诉多、解决不力的公司要列为重点监管对象”。“坚决打击欺诈、误导等破坏市场信心的违法违规行为”。

    据了解，为贯彻落实全保会及保险监管工作会议精神，切实把保护被保险人利益作为保险监管工作的出发点和落脚点，保监会专门成立了稽查局。该局的主要职责之一就是调查信访举报、投诉的违法违规问题，维护保险消费者的合法权益。作为保监会信访投诉工作归口管理部门的办公厅，将对投诉保险机构违法违规和合同纠纷问题由原来转保监局和保险公司处理改为转稽查局处理，这将进一步促进信访投诉案件的督办和查处，对有效保护被保险人的利益起到了积极作用。

    不仅如此，在保监会大力推行的分类监管措施，信访投诉工作已被纳入分类监管的重要参考指标之一。“对于被投诉较多、解决不力的公司，保监会将采取更加严格的措施加强监管。针对2008年信访投诉量多、问题突出的公司，保监会将通报相关投诉情况，要求其总公司加强对基层公司的督导，强化依法合规经营意识，认真查找在市场营销、内控管理、理赔服务等方面存在的问题，同时严厉处罚各种违法违规现象，下力解决群众反映强烈的‘理赔难’问题。”任玉华如是告诉记者。