■本报记者 贾 丽
产品造假、偷工减料、虚标能效骗补……2013年这一系列问题仍不断拷问家电企业诚信。数据显示，2012年，全国消费者协会受理涉及家电售后服务问题的投诉23436件，占家电投诉总量的18.6%，仅次于对质量问题的投诉。近两年，家电投诉出现新特点：售后成为曝光焦点，电商投诉量在家电产品投诉比例中空前增大。
随着家电网上商城迅速崛起，家电网购投诉的问题也不断涌出，主要集中在产品质量与实际不符、物流效率低、服务人员整体素质差三大方面。业内人士建议，家电企业应提高管理水平，减少低质产品的出厂率，尽快优化售后服务，同时有关部门应提高对家电产品的“准入门槛”。
家电投诉率高企
近年来家电业整体环境得到改善，但到目前，家电市场依然存在杂牌丛生、劣质产品充斥等现象。家电业利润渐薄，价格战未曾停歇，引发企业信誉危机。据了解，有些企业存在偷换电机材料等偷工减料、以次充好行为。部分厂家将旧产品翻新，以低价进行网络销售。更甚有个别企业不断对责任加以推诿，挑战消费者们的忍耐底线。
国家质检总局质量管理司处长李小波表示，产品质量作为企业竞争的核心，今后要对所有产品逐步放开，实行分级分类监管制度，提高企业品质和服务意识。
传统家电业通常以产品质量作为考核企业管理水平标准，但近年来家电售后服务和用户体验逐渐成为衡量企业品牌形象的关键指标。售后服务也渐渐成为消费者购买产品的决定性因素。然而售后维修店覆盖不全、三包不能切实兑现均危及消费者权益。
家电协会秘书长徐东生认指出，家电质量和售后问题有向好趋势，但家电销售体系仍待完善。
中投顾问家电行业研究员任敏琪认为：“家电业存在的主要问题是产品质量不高、监管体系不完善、售后服务水平较低等。问题始终得不到解决，是因为监管部门对家电业的监管力度较小、执行力度不强，厂家的自律能力较低。”
同样，家电企业还要面临巨量清仓压力之下业绩一度低迷的问题，虽然，目前趋势放缓，但整个市场依旧处于寡头垄断格局。
各家电企业负责人纷纷表示，对产品质量和售后重视度在增强。据悉，2013年“3·15”国美推出免费检测家电活动，苏宁在云商整合后花费5000万打造“‘3·15’黄金周”活动，海信在实体店启动“3·15”特价惠民。
能效虚标热门话题仍延续
节能惠民工程自实施之初风头就大大盖过了家电下乡和以旧换新，由于范围更广，新政之下家电业产品格局也发生翻天覆地变化，高效节能产品成为消费者关心的主流。
虽然不愿意看到，但部分家电企业不断被曝“能效虚标”，这亦成为家电业2012年最热的话题。业内人士表示，这一话题会将延续至2013年。
数据显示，惠民政策实施以来，高效节能产品比重空前提升。空调增长率近180%；洗衣机增长率80%，但随后市场上却出现一些新标贴旧品、被贴虚假能效标识产品等蒙骗消费者现象。
任敏琪表示，“3·15”临近，家电厂商需要不断提高技术和管理水平，减少低质产品的出厂率，同时优化售后服务；作为家电连锁企业，应提高对家电产品的“准入门槛”，对家电质量进行严格把关。
网购高投诉率引发诚信危机
虽然目前电商处于起步阶段，但无疑电商产业快速启动成为消费者选择家电购买的新兴渠道，管理和相关规定的不到位，致使电商出售家电问题不断涌现，亦成为家电投诉率较高领域。
记者在淘宝、当当、卓越等商城看到，消费者网上购物存在商家承诺的预期无法完全实现、货不对码、虚假宣传等现象，甚至部分商铺公开出售假冒伪劣产品。网购商品质量层次不齐，买家评论说法不一，投诉现象不为少数。
任敏琪表示，网购家电被投诉较多的原因主要是，一方面，网上家电的质量参差不齐，假货、不合格产品数量较多，消费者网购不能对实物进行辨别，易上当受骗；另一方面，家电在配送过程中经常遭受碰撞、挤压等情况，导致零部件损坏。随着电商模式的不断发展，电商市场的逐步规范，网购家电的投诉将会大幅降低。
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