胡怀邦:深入开展金融知识宣传 提升银行金融服务水平

　　国家开发银行董事长 胡怀邦

　　今年9月,银监会发起组织了“金融知识进万家”银行业金融知识宣传服务月活动,旨在进一步增强金融消费者对于银行产品和服务的了解,提升公众金融安全意识,让社会公众真正享受银行产品和金融工具带来的便利。在这次全国银行业金融机构共同参与的全国性公益活动中,开行与各家银行一道,利用自身的专业知识和丰富的资源,结合自身特点和实际情况,认真开展了多角度、多形式的金融知识宣传教育活动,收到良好效果,在普及金融知识和传播金融消费者权益保护理念的同时,有效促进了开行金融服务意识和服务水平的提高。

　　一、开展金融知识宣传教育在现阶段具有重要意义

　　第一,开展金融知识宣传教育是银行坚持以人为本,切实保护金融消费者权益的一项重要工作。当前,加强金融消费者权益保护已成为国际共识和发展趋势。国际金融危机的经验教训表明,危机的爆发与金融机构对金融消费者权益教育不够、保护不足有非常密切的关系,有效保护金融消费者权益是维护金融体系稳定的重要基础。从我国情况看,随着银行业快速发展,金融产品和服务创新日新月异,专业性也越来越强,银行对社会公众生活的影响力不断增强,公众对银行的依存度日益紧密。现阶段,金融领域的信息不对称现象非常突出,公众的金融基础知识相对缺乏,银行加强金融知识的普及宣传,以此更好地履行社会责任、提升金融服务质量和水平,具有重要意义。金融知识宣传教育可以为消费者提供必要的知识、技能和工具,获得有效信息,使其根据所获得的信息,做出合理的金融决定,免受不良市场行为的影响。因此,金融知识宣传教育是消费者保护工作体系的重要组成部分,是创造良好金融消费环境和维护金融稳定,同时促进金融普惠和金融稳定目标的重要基础。

　　第二,开展金融知识宣传教育是银行贯彻落实党的群众路线,履行社会责任,积极服务民生的重要实践。党的十八大提出“要多谋民生之利,多解民生之忧,解决好人民最关心、最直接、最现实的利益问题”,“着力保障和改善民生,促进社会公平正义,推动建设和谐世界”。银行业金融机构立足社会责任,增进公众对金融知识的了解,提高银行产品和服务的信息透明度,可以有效满足广大消费者的金融诉求,引导和培育公众的金融意识和风险防范意识,更好地实现银行业经济效益和社会效益的有机统一。通过向社会公众开展持续性、普及性的金融知识宣传,使广大金融消费者对银行金融产品的知情权、自主选择权和公平交易权得到充分尊重和有效保障,这是履行社会责任的内在要求,也是服务民生、构建和谐稳定金融生态的基础条件。广泛、深入开展公益性的金融知识宣传教育,正是顺应广大金融消费者的实际需求而开展的一项服务民生的系统工程,也是银行积极开展党的群众教育实践活动的重要举措。

　　第三,开展金融知识宣传教育是银行坚持科学发展和规范经营,有效提升经营管理与金融服务水平的重要举措。充分有效地满足消费者不断增长的金融服务需求是银行金融产品与服务创新的动力和源泉。银行作为金融服务的提供者,通过广泛、深入、持续地开展金融知识宣传,有助于提高社会公众对银行产品和服务的理解和认识,在公平、公正的基础上实现银行产品和服务的依法合理交易,从而提升银行业服务质量,提升行业发展潜能,提升金融稳定能力和金融运行安全。建立金融知识普及和消费者教育的长效机制,把金融知识宣传教育贯穿于日常的金融服务活动中,提高金融知识宣传教育的自觉性、主动性,有利于促进银行业金融机构持续改进金融服务质量,吸引更多的消费者合理、放心地使用金融产品和服务,培育稳定和可持续的客户资源,实现消费者与银行的互利双赢。

　　二、开行开展金融知识宣传服务月活动的主要实践

　　作为我国首家加入联合国“全球契约”计划的国有银行,开行一直致力于履行社会责任,并将社会责任的基本原理和原则贯穿到全行发展战略、经营策略、业务流程和企业文化当中。积极开展金融知识宣传教育活动,是开行履行社会责任的又一重要体现。在本次“金融知识进万家”银行业金融知识宣传服务月活动中,我们创新形式、丰富内涵、提升实效,积极推动该项工作在我行的开展。

　　第一,坚持金融知识宣传教育活动的基本原则。根据银监会提出的“普及性、统一性、公益性、服务性、持续性”的活动基本原则,开行结合自身特色进行宣传。一是坚持公益导向,通过参与宣传活动,普及金融基础知识,宣介金融政策法规,增强履行社会责任、维护消费者权益的理念,提升金融服务意识和服务质量。二是体现开行特色,以银监会统一设计的宣传材料为基础,在普及金融知识的同时,宣传开行在推动银行可持续发展、民生领域金融服务等方面的特色实践,增进社会公众对开行品牌和业务的了解,促进开行与各方的沟通和交流。三是注重宣传效果,重点做好营业网点宣传,在营业场所摆放金融知识宣传展板,张贴宣传海报,播放宣传片,并在客户办理业务时,主动向客户宣讲金融知识和金融业务风险,营造和谐、融洽的金融知识宣传活动氛围。

　　第二,在活动中自觉践行党的群众路线教育实践活动的要求。开行把认真开展金融知识宣传服务月活动作为贯彻党的群众路线的一项重要实践,按照总行服务分行、全行服务客户的服务理念,把金融知识宣传融入到客户服务工作中,紧扣客户发展需求,着力改进和完善开行金融产品与服务质量,提升综合服务能力。在活动月期间,根据公益性、普及性和服务性相统一的原则,努力将规定动作与特色主题活动相结合,将宣传普及金融知识与完善开行产品与服务相结合,将集中宣传教育与建立长效机制相结合,积极推动宣传教育活动与改进服务同步,努力提高宣传活动的主动性、针对性、有效性。

　　第三,结合实际开展特色主题宣教活动。一是与开行控股的开村镇银行联合开展金融知识现场宣传活动,增进县域客户对开行业务的了解。二是开展生源地助学贷款专项宣传活动,普及助学贷款业务知识,宣介助学贷款业务惠民政策。三是深入小微企业、重点客户以及棚户区、贫困县乡等,开展公益性宣传教育活动,拓宽企业和公众了解开行金融产品和服务的渠道,探索建立常态化、系统化、机制化的客户权益保护长效机制。活动期间,各分行开展各类宣传活动70多项,做到了“规定动作不走样,自选动作有特色”。

　　三、以金融知识宣传教育活动为契机,不断提升开行金融服务质量和水平

　　一是促进金融知识宣传服务月活动成果转化,建立金融知识宣传教育长效机制。开行将加强金融知识宣传教育活动的经验积累和总结,促进先进经验推广和成果转化,推动金融知识宣传与提升服务意识和服务能力相结合,建立开行金融知识宣传教育长效机制。以“金融知识宣传服务月”活动为契机,把向公众宣传普及金融知识工作常态化、规范化。具体方式上,可以加强柜面服务的管理,以营业网点、门户网站为主要宣传阵地和平台,充分利用网络、报刊、网点、LED电子屏等渠道,向社会公众普及金融知识。通过有计划地组织开展金融知识主题宣传活动,加大消费者权益保护工作力度,切实提升开行自身的服务水平和服务质量。

　　二是进一步强化消费者权益保护工作职责,健全相关工作机制。深入学习贯彻不久前银监会发布的《银行业消费者权益保护工作指引》,切实履行消费者权益保护工作的主体责任,建立清晰的消费者权益保护工作管理架构,健全开行消费者权益保护工作管控机制,完善开行消费者权益保护工作制度体系与评估体系,在产品和服务的设计开发、定价管理、协议制定、审批准入、营销推介及售后管理等各个业务环节,有效落实相关监管要求,将金融消费者权益保护融入公司治理与企业文化创建当中。

　　三是大力推动有关消费者权益保护的企业文化建设。把消费者权益保护工作纳入全行发展规划,作为强化内部控制和企业文化建设的重要内容。加强对员工有关消费者权益保护的教育和培训,推进金融知识宣传普及和客户投诉处理等工作的规范化、专业化和系统化,确保消费者权益保护的各项工作要求落到实处。牢固树立“以人为本”、“消费者至上”的经营理念,正确处理业务经营与消费者权益保护、企业发展与履行社会责任的关系。坚持依法诚信经营和以人为本,将金融消费者权益保护的理念和要求充分融入到日常经营管理的各个环节,不断规范和改进服务,努力维护良好的社会声誉形象。

　　深入开展金融知识宣传教育与普及,功在当下,利在长远。开行将以高度的责任感继续推进金融知识宣传教育工作,强化金融消费者权益保护意识,切实维护金融消费者权益,提升金融服务质量和水平,为营造健康和谐的金融环境作出新的贡献。