重病储户难通融 为揽业务却常开绿灯

近期多起事件暴露银行服务缺乏人性化 本报记者对银行进行调查发现

　　文/记者李婧暄

　　近日，“重病老人等亲自到银行才能办理取现、改密码”一类的事件频频被曝光，继硬逼家属请120的医护人员抬着70岁的患病老人去银行改密码后，银行“死板”制度又惹出非议。昨日据媒体报道，广东高州一老人因为中风无法行动，在反复开证明信取钱未果之后，儿子只好把老父拉到农信社，僵持之下，老爷子在银行当场猝死。

　　事后，银行对这种情况的出现都归结于“对客户资金安全考虑”，对此，遭到了不少网友的质疑和抨击。本报记者经过调查发现，事实上，银行在现实中经常为揽业务对大客户进行通融，但是对这种人性化情况开绿灯的情况却十分少见。专家表示，银行要在未来利率市场化、金融脱媒等竞争压力下生存，服务质量的提高必须得到重视。

　　事件：中风老人银行取款猝死

　　据媒体报道，广东高州一老人因为中风无法行动，他儿子代为到高州农信社大路坡分社取钱，信用社说身份证不对，要求老人亲自来。在反复开证明信取钱未果之后，儿子只好按照农信社的要求，用双轮木板车把中风病重的老父亲拉到农信社，在要求农信社道歉未果的僵持中，老爷子在银行当场猝死。

　　对于此事，高州农村信用社办公室陆主任表示，“他的情况属于无密码存折取款，必须本人亲自取，这是我们的制度，也是为了保护客户资金的安全。”

　　事实上，重症病人被抬到银行柜台，就为按个指印办理业务，这样令人心酸的事，公开报道的确实不止一起两起。而前面提到的两家涉事银行的工作人员都表示，由于密码和取现牵扯到个人资金安全问题，因此必须本人亲自办理。

　　昨日，记者调查了解到，对于办理业务的方式和手段，各家银行的处理都不同，有的国有行就规定连修改一个手机短信通知的密码都要本人到柜台办理，但是有的银行则可以自行通过网银就能操作。

　　银行：为保护客户资金安全

　　记者昨日咨询了多位银行业内人士，其大多表示，银行的制度确实很多都很死板，“就拿改密码等业务来说，其实很多银行都是这样规定的。”一家股份制银行支行的副行长张先生表示，“如果不按照规章制度办，内务部门有审计，如果查到了，银行员工也会很麻烦。”

　　一位股份制银行的客服经理告诉记者，目前该行只要是普通的存取款和挂失业务，都可以代办，只要出示双方身份证件以及出示常规性的证明就可以办理，“但如果是查询账户明细等特殊功能，就只能本人亲自办理，其中还包括一些基金过户、国债提前兑付等。”该客服经理表示，在更改密码方面，如果当事人记得原密码，则可以通过网银或者电话银行进行更改，如果不记得原密码，则确实是需要本人通过柜台办理。

　　质疑:

　　“死”规定为何不能人性化

　　事件中，网友对银行不够人性化的反应做出了谴责，一位网友表示，“看似按章办事,其实是毫不人性化；口口声声要热情服务的银行，拥有的却是一颗冰冷冷的心。制度固然要遵循、客户资金安全当然要保障，但能否多一些以人为本的温情和特事特办的尝试。”

　　记者发现，目前，各家银行确实都没有针对个人客户设立上门服务这种特殊情况的应对，招商银行一位电话银行中心的客服告诉记者，“上门服务的业务需要大型公司客户，如果有需要，可以通过客户经理方面协助。”但记者询问个人能否给钱甚至提前申请办理，该客服都表示没有这项规定。

　　张行长告诉记者，其实，银行可能会因为拉业务而为客户“特殊处理”，“比如某大客户要办理一个业务，但要盖章之后才能放款，银行考虑到其业务比较大，可能会和分行沟通，为该客户开绿灯，提前放款，事后再补盖章。”但张行长告诉记者，出于人性化的角度为客户开绿灯的情况则很少见。

　　专家：

　　提供差异化服务是趋势

　　事实上，并不是所有的银行“规矩”都那么死板，在前几天银行逼着家属和120医护人员抬着70岁老人到银行改密码的事件发生后，有网友就表示自己也曾遇到过这种事情，但当时银行派了工作人员亲自到家里核实老人情况，他们也顺利地把钱取了出来。

　　据悉，中国银行业协会自律工作委员会在2009年1月19日曾下发了《关于为严重老弱病残等特殊客户做好人性化服务的紧急通知》，要特别关怀严重老弱病残等特殊客户的需求，做到特事特办，急事急办。

　　中央财经大学中国银行业研究中心主任郭田勇认为，银行有很多规定的确也是出于为客户考虑而制定的，但的确这些规定有些过于冷冰冰，缺乏人性化。

　　而因为一条“改密码须本人”的规定，75岁病重老人被担架抬进银行的事件发生后，前天涉事银行陕西省分行回应说，“由于我行纺建路支行服务意识欠缺导致了这起事件的发生，为此我行诚挚致歉，并将对相关责任人进行严肃处理。 ”

　　利率市场化以来，银行业面临着多项冲击，有专家认为，银行必须提供真正差异化、人性化的服务才能赢得竞争。