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保险营销个性化服务如何体现

打印本稿】 【进入论坛】 【推荐朋友】 【关闭窗口 2007年03月07日 09:59
    很多保险营销员的售前、售中、售后服务,做得很具有共性化,请吃饭、中秋节送月饼、生日送蛋糕等,往往效果却不太好,例如如果蛋糕送得小,不仅不落好还会挨骂。在寿险营销竞争日益激烈的今天,每个营销员都应该考虑如何利用个性化服务打动客户的心。个性化的服务,是创造价值的服务;共性化的服务不仅不创造价值,而且有可能创造负价值。下面听听高手们的精辟见解:

    对话关键词:个性化服务

    特邀嘉宾:泰康人寿九江支公司部门经理张刘书

    长城人寿资深业务经理刘瑛

    主持人:您如何理解营销服务的共性和个性?您更倾向于哪一种方式?

    张:共性是保险营销中共同具有的服务性质,通常而言,是指一些大众化的服务手段,没有针对不同客户群体进行区分的服务;而个性化的服务,是针对个人不同特色决定的。不同的客户有不同的需求,不同的营销员也具有不同的特点。个性化服务就是根据各营销员不同的特点对客户产生价值的服务。在实际工作中,每个营销员都应该朝着个性化服务的方向努力。

    刘:就我自己而言,别人老做的事情我就不大喜欢做,我更倾向于探索适合自己和客户需求的营销方式。如果是大家都提供的服务,我还去做,效果往往不好,客户也不会说好,这样的事情我就不做。

    主持人:个性化服务的效果如何?

    张:个性化服务如果做得好,营销员可获得无穷的收益。如果营销员提供的个性化服务能够得到客户的认可,客户便会从不认同保险到认同,从不接受保险到接受,甚至还会为营销员去转介绍客户,这样,营销员的客户群体不仅得到了维护,还将逐步扩大。

    刘:我所做的个性化服务如果没有效果,我就会及时改变方式。目前来看,客户对我提供的服务都表示认可,而客户的认可就是对我所做服务的最大肯定。

    主持人:结合您的工作实践,谈谈个性化服务如何体现?

    张:做好个性化服务,最重要的一点是根据客户不同的需求去做。例如,客户过生日,有的客户不需要你送什么生日蛋糕,只是需要你记得他的生日,给他几句温暖的慰问;而有的客户却希望能得到实惠的生日蛋糕。如果营销员把以上两类客户的需求弄反,不仅得不到预想的效果,反而还会产生负作用。

    刘:比如,我很少给客户送礼物,而是经常走访客户,更注重与他们的情感交流。个性化服务不一定要为客户花很多钱,因为你花钱越多,客户越认为你是赚了他很多钱。实际上,与客户时常沟通思想和情感比单纯的送他们礼物更好。多关心一下客户的情况,聊一些他们关心的生活上的问题,时常去拜访一下他们,会让他们在情感上把营销员提升到朋友或家人的位置,营销员与客户之间不再只谈保险,营销员把客户的事情当成自己的事情去关注,自然就能赢得客户的信赖。

    另外,营销员还应该把公司的最新产品信息及时告诉客户,让他们把握最新的产品动态,表明营销员是时常站在客户角度为他们尽心尽力地着想。
 
来源:中国保险报
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