用诚信打开保险营销成功之门保险滚动新闻_中国经济网—

用诚信打开保险营销成功之门

2007年06月27日 08:23

    年销售保费5000万元，无一客户投诉，年契撤率全系统最低，这些业绩都是由一个初出茅庐的年轻人创造的。

    他叫聂宁宁，是长城保险北京分公司多元行销部银行渠道的一名普通主管。他用诚信、服务和专业赢得了令保险业人士羡慕的成绩，取得了职场新人的成功。

    领悟诚信

    公司的教导、本分的性格，聂宁宁开始了与银行网点、与客户公开坦诚的交流。与一般销售人员不同的是，他与客户的交流，不是从产品如何好、收益如何高开始，而是首先告诉客户这是保险、有初始费用，3年内提取会有损失。一开始，他的几句“坏消息”吓走了不少客户，业绩受到了影响。但他坚信，依靠误导销售是一种短期行为，银行和客户一旦受到伤害，信任感便永远不可能再建立。

    实践证明他是对的，越是坦诚，越是站到客户的立场处理问题，越是能得到客户的信任，误解、矛盾就越少。渐渐地，他的坦诚也赢得了银行网点的理解和合作，业务越来越顺利。

        适合的才是最好的

    聂宁宁认为，仅仅做到对客户如实告知是远远不够的；任何一款产品都有特定的目标客户群，刻意回避是对客户的不负责任。产品销售如果只是单纯的宣传产品，极有可能陷入销售误导。因此，他会从客户实际情况出发，为客户分析财务状况，让客户明白产品特点，真正做到让客户“明明白白买产品”。

    一次，有位客户通过媒体的宣传对产品非常感兴趣，表示要投保百万元。面对前所未有的巨额保费，聂宁宁没有急于暗自庆幸，在了解到客户的实际需求和对产品的期许后，他从产品利益、费用及特色等角度为客户进行了全面介绍，最后客户根据个人的理财需求减少了投保数额。

    “虽然保费少了，但契撤、退保的风险也小了；而且客户非常信任我，他后来又主动向我咨询其他产品。我觉得这样做就是对的，为客户着想就是最大的诚信。”聂宁宁得出了这样的结论。

        坚持电话回访



    在寿险公司，100%电话回访不是某个公司的独创，这是监管部门要求的；在长城银行保险部，业务员和电话中心对客户进行双回访，也不是聂宁宁的独创，这是公司规定的。而聂宁宁的电话回访，之所以成为成功的案例在全公司推广，在于他将回访变成了减少矛盾、化解误解的灵丹妙药。

    由于银保产品是银行柜面出售，业务人员不可能与每个客户面对面交流，为了确保客户全面了解产品，公司便推行了“双回访制度”。什么时候回访、回访时跟客户交流什么、如何化解客户的疑虑，是聂宁宁常常思索的问题。随着经验的丰富，他总结出了一套行之有效的方法，而且屡试不爽。

    “回访最好选择在客户于银行填写投保书后、保费划账前，不能让客户认为我们在骗钱，”聂宁宁总结道，“每天下午都会到我管的网点收单，利用晚上的时间电话回访客户，如果电话不通就用Email等形式，总之必须在第二天下午3点银行报盘前确保客户知晓。这就是我每天雷打不动的功课。”

    “回访的时候，首先我会清楚地报出‘我是长城保险北京分公司银行保险部的聂宁宁’，必须让客户知道他买的是保险，不是银行储蓄产品。然后我会将产品的劣势告知客户，最后是产品的独到之处。对于客户的疑虑，我们已经总结出一套方法，基本上都可以化解。还是那句话，站在客户的角度，为他着想，所有的问题都会迎刃而解。”对于他的“法宝”，聂宁宁毫无保留，聂式回访已经全公司内推广。

    会不会因为你的回访，客户就不投保了呢？对于这个问题，他回答得非常肯定：“当然有。但也没什么遗憾的，因为多数都是不适合我们产品的客户，投保了反而更麻烦。回访就像一张过滤网，留下的是客户的认可与满意。”

    “回访没有别的，就是要不折不扣地执行，并坚持下来。套句流行话，就是要将回访进行到底。”聂宁宁认为。自他来到长城从事银行保险业务一年半的时间里，在他服务的800多件保单中，无一起客户投诉事件，契撤率全系统最低。

        用心解决客户的问题

    在聂宁宁的概念里，服务不仅仅是微笑，服务就是用心去解决客户的问题。他是个勤于动脑的年轻人，发现了很多产品的附加功能，可以更好地为客户提供服务。例如，他充分利用保单具有“不得用于债务清偿”和“免征遗产税”的性质，成为一些客户的最大吸引力。他还成为了公司首次“保单贷款”的使用者。

    “有一次，客户打电话说要退保，我告诉他会有10%的初始费用损失，但他表示因为急需用钱，无论多大损失也要退保。尽管客户正常退保不会对我的业绩产生任何影响，但我当时特别能体会他的心情。”遇事聂宁宁都会站到客户的立场上。通过与客户的深入沟通，他想出了“保单贷款”——一个将客户损失减少到最小的办法。即通过保单的现金价值做抵押，银行贷款给客户，客户获得短期周转资金，既获得了资金，又没因退保损失大量资金。客户为此对他非常感激。

    聂宁宁的“保单贷款”资金周转法已经作为一个成功案例，在公司内部推广开来。在国内“保单贷款”利用非常少的情况下，成为了长城保险维系客户关系的特有服务。

来源：中国保险报

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