据经济之声《天天315》报道，先向大家介绍一款物美价廉的智能手机，小米手机。记者在百度搜索查到的关于小米手机的介绍如下：
小米手机是小米公司(全称北京小米科技有限责任公司)研发的一款高性能发烧级智能手机。小米手机坚持“为发烧而生”的设计理念，将全球最顶尖的移动终端技术与元器件运用到每款新品，小米手机超高的性价比也使其每款产品成为当年最值得期待的智能手机。小米手机采用线上销售模式。
按照资料介绍，小米手机应该是很值得消费者期待和信赖的移动通信产品。可是，经济之声《天天315》接到消费者的投诉，却对小米手机的质量和服务提出了质疑。
小米手机的浙江用户金先生投诉说，他太太使用的小米手机1代，购买半年，两次出现故障，而且遭遇了小米方面的维修障碍。
金先生：去年年底，我老婆的小米手机在正常使用的情况下，经常会自动重启，充电充不进去。然后我们把手机送到了检修点去检修，因为这个手机我们一直是正常使用的，也没有什么人为损坏之类的，外壳也是完好无损的。送去检修之后他们拆开手机检查说，手机主板上有一些什么东西，然后就以非保修状态下的理由拒绝为我们保修。
金先生说，自己的这款手机，以前也出现过一次故障，但是小米方面给修好了。
金先生：我这个手机确实上一次也修过，那次是因为屏幕坏了，它是在保修范围之内的，给我修好了。上次修是9月份，隔了两个月现在又出现问题了。从上次修好到现在为止，应该说是不太可能会有人为损害的，因为上次修过之后我们使用起来也比较小心，至少没出现过像摔手机这种情况。
基于这两次维修的经历，金先生提出了自己的质疑。
金先生：我觉得在正常使用的情况下，手机连坏两次，我对它的产品质量就有所怀疑。我希望他们能够改进质量和售后服务，在正常使用的情况下，损坏的产品不能保修，那证明它的售后服务有问题。还有一个，小米公司竟然没有投诉通道。
记者致电小米手机，小米客服对保修的定义如下：
小米：小米保修是自您签收之日起，一年之内如果产品出现性能故障的话是免费维修的，检测的结果都是以工程师检测出来的为准。如果是非人为造成的话，这边可以帮您免费维修。
如果特约维修部不能对手机进行修理，小米客服给出了这样的建议：
客服：如果不能保修的话，有可能就是有拆过机的痕迹，或者说有一些人为原因损坏。这种情况如果想要保修，可以去小米之家或者自己在官方上申请售后服务，之后可以通过邮寄的方式把手机邮寄到总部，通过总部来检测。
从昨天下午开始，小米的客服一直在和记者联系，并就和金先生联系的进展以及为什么不予依然在保修期内的消费者手机进行保修进行了解释，并且表示将会给节目组一个回复。
昨天晚间，节目组接到了小米方面发来的邮件。就金先生的手机为什么属于不能保修范围，小米的答复是这样的：
金先生手机鉴定结果(鉴定编号：2013010684)：外观正常，充电接口被腐蚀，电池连接器焊盘脱落，拆机发现机头里有不明物质结晶体疑是水银，鉴定非保。
小米手机就消费者提出的三点质疑给予了回答，全文如下：
问题1：用户购买小米手机使用不到一年出现两次维修，手机是否存在质量问题？
解答1：手机等3C产品的质量问题，一般有两种可能性，一种是在使用或维护不当，或者是出厂时产品自身的性能故障。而金先生遇到的问题，两种情况都涉及到了。
问题2：拨打客服热线没有投诉的直接接口？
解答2：小米400热线呼入后，按4号键是“意见与建议”，其实就是投诉专线，如果用户觉得不够明确，我们还会认真评估后再完善。
其实如果您是通过咨询或查询相关通道进入，需要投诉相关问题时，也是可以的，工作人员会帮您转给相关负责人。
问题3：售后服务不够人性化？
解答3：用户对于售后的期望其实非常多样化，我们也非常理解。
就以金先生的情况来说，我们和用户有在现场当面拆机，发现用户手机的手机不属于三包范围内的性能故障，但用户本人其实并不知道这样的现象是如何造成的，所以用户不认可“人为因素”的说法。
据国家三包规定中所提到的“人为因素”其实是并不是指用户主动破坏的行为，而是与人们的使用维护相关因素导致的问题，所以需要付费维修。
对于金先生的问题我们非常希望用户可以理解，随时可以联系我们进行售后处理。
专家点评
经济之声特约评论员潘园、北京潮阳律师事务所胡刚律师做客节目，发表他们的观点和看法。
潘园：目前消费者和商家的主要争执点是手机是不是人为损害的问题，消费者认为他是完全正常使用的，出现了质量的问题就应该在保修的范围。但是从商家的角度来讲，手机的主板上有一些不明的东西，商家认为有人为损害的因素。这个责任到底归谁？是不是人为因素造成的损坏，还是这个产品出厂就有的质量问题，这实际上是一个判断双方责任的关键点。
胡刚：2011年国家质检总局、国家工商总局等相关的三个部委联合发文，专门制定了手机的三包规定，明确要求相关的企业提供更好更优质的服务。一般来说移动电话的三包期限是一年，保修的起止时间一般是以开具发票的日期为准。三包规定也做了其他的细化规定，但是也有条款提出，因为手机用户本身使用不当造成的情况，或者其他的非双方责任，就是说不可抗力造成的损害，这不属于保修的内容。
但是智能手机有时候比我们现在所称的功能型手机出现故障的可能性大一些的，大家的智能手机有时候经常死机。但是消费者说到手机充不上电，这就不是一个软件的问题了，很可能是主机本身的硬件出了某些问题。小米手机在这种情况下应该更好的完善其售后服务，切实做好售后维修工作。
金先生太太的这部手机，实际上从购买到现在只使用了6个月，而中间出现了两次的维修的情况，按照我们的三包规定，如果一年之内经过两次维修都维修不好的话，应该免费更换产品。
作为小米手机这么一个以网络销售为主的生产厂商，特别是主要靠口碑营销的厂商来说，我觉得不妨做得更宽宏大量一些，在这种异地很难举证的情况下，应当把心思更多的倾向于我们的消费者，这样更容易解决矛盾。
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