4月1日晚间,苹果CEO蒂姆 库克(Tim Cook)向中国消费者发出了公开道歉信。虽然这一天是西方的愚人节,但这并不是一个玩笑。
在以库克署名的道歉信中,苹果承诺将改进iPhone4与iPhone 4S等设备的维修政策,并符合中国的“三包”规定。同时,库克还表示,苹果之前对外沟通不足导致外界认为苹果态度傲慢,苹果对此表示歉意。
自央视315晚会曝光苹果维修政策涉嫌歧视中国消费者后,在过去17天中,苹果被央视、人民日报等主要官方媒体相继推到了舆论的风口浪尖。
从沉默、回避、强硬回应,再到今天的公开道歉,舆论的不断升级对苹果态度的转变起到了重要的催化作用,但最终让苹果作出改变的是中国巨大的市场。
苹果态度之变
一切还得从央视315晚会说起。3月15日当晚,央视公开曝光苹果在华维修服务政策与国外不一致,涉嫌歧视中国消费者。央视曝光苹果的不合理行为包括:为消费者更换手机时,不更换手机后盖;不遵守国内“三包”规定。
当晚,苹果公司发了一份简单的声明予以回应。苹果称高度重视每一位消费者的意见和建议,但在声明中并未正面回应央视曝光的问题。这则不足200字的短小声明甚至被网友称为是“官方回复假大空的经典范文”。
现在回头来看,央视315晚会曝光只是一个开始。在315晚会之后,包括央视新闻联播、焦点访谈、经济半小时等知名栏目持续对苹果售后问题进行了报道和质疑。舆论升级之下,苹果发出了第二份声明。
3月23日上午,苹果在第二份声明中作出强势回应,称售后服务标准高且符合中国法规。与此前回避的态度不同,这一次苹果强硬地为自己作出辩护。不过,苹果强硬姿态引来得是舆论白热化,非但央视没有停止对苹果的质疑,人民日报也第一次发出了声音。
3月25日,人民日报发出了第一篇质疑苹果售后服务的文章。此后5天内,人民日报连续发表系列文章和社论,其中《打掉苹果“无与伦比”的傲慢》一文更是将整个舆论推向了高潮。
3月28日,国家工商总局、国家质检总局先后表态,要求苹果必须作出改正,否则予以严惩。政府机构的介入,让整个事态超出了舆论层面。
最终,在4月1日晚间,苹果发出了道歉信,向国内消费者表达歉意,并对售后政策作出全面的改正,以便完全符合国内法律、法规。
苹果深谋中国市场
从沉默、回避、强硬回应,再到今天的公开道歉,苹果确实经历了一系列态度上的转变。纵然这其中,人民日报、央视等媒体连续多日的曝光起到了重要的催化作用,而最终让苹果态度软化的仍然是中国巨大的市场。简单来说,苹果的道歉是在向中国市场“屈服”。
库克时代的苹果已经不能与乔布斯时代相提并论,创新乏力的苹果已经出现了经营颓势。
去年年底至今,苹果已经不再是资本市场的宠儿,股价从700多美元的高位跌至目前的430多美元。由于与三星等手机厂商进行竞争的市场优势明显缩小,苹果或许有可能在最近一个季度出现10年来的首次净利润下滑。
库克和华尔街都明白,除了创新之外,未来能够拯救苹果的只有中国市场。而对于这一点,库克有着非常清楚的认识。
对苹果来说,中国是仅次于美国的第二大市场。苹果在2013财年第一季度在中国的收入增长67%,至68亿美元,这是该公司首次单独报告中国市场销售业绩。今年1月份,库克访华期间接受新浪科技专访时曾表示,他预期中国将在未来某个时候成为苹果的最大市场。
基于种种,也就不难理解为什么库克会在道歉中强调,“我们始终对中国怀有无比的敬意,中国的消费者始终是我们心中的重中之重。”
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