“桂圆”是很多银行柜员在网上对自己的戏称。一提到银行“桂圆”，很多人脑海中大多浮现出这一形象——朝九晚五、笔挺的工服，坐在银行里面办卡、点钱，在外人看来认为比较舒适轻松。
近日，《证券日报》记者走访和电话咨询了一些银行网点的银行柜员，发现他们的工作其实并不像大多数人想象中的那样，不但不轻松而且压力很大。
一位国有大行的柜员告诉记者，“我每天平均要接待50多位顾客，办理120多笔业务，当然每个银行网点的业务量并不一样，有些银行网点业务可能会少一些，一般情况下，同一区域内的国有大行比中小银行要更繁忙。”他还表示，一天要工作至少10个小时，虽然很辛苦，但是酬薪方面也不像外界想象中的那样丰厚。
常态化加班
本报记者一大早来到某银行的营业网点，发现银行已经来了很多人，他们在座位上等候柜员的叫号，办理诸如取钱、办卡、转账、交水电费等各类业务。窗口另一边的柜员他们的工作和生活又是什么样的呢？
本报记者电话采访了一位柜员，他告诉记者：“每天上午8点到银行，开始换工服、吃早饭；8点30分，银行营业部准时召开晨会，领导传达新业务、上级精神、服务要求等一些事宜，晨会通常持续10分钟—20分钟；在9点钟正式营业前，柜员们纷纷启动机器设备，整理好业务章戳，领取现金整钞，做起‘热身’准备。”
一个微笑，一声“您好”，一般都是窗口柜员的第一句话，这是他们的职责。记者以办存折的名义体验了一位柜员的服务。只见她的手指在键盘上飞快地操作，打印存折、存款凭单，然后加盖章戳，非常地熟练。“如果是单纯的存取款业务，柜员一般能在两分钟内完成，而挂失、开户等业务就需要进行身份核实程序，花费的时间就要稍长些”，为记者办理业务的工作人员表示，“银行的服务原则是不能让客户长时间等待，这就得靠我们眼疾手快来争分夺秒了”。
记者走访了几家银行网点，发现办理业务的客户都较多，柜员们几乎都没有停下来过。直到11点左右，柜员们才开始轮流吃午饭，而且不能出去，只能在银行里面吃，规定的吃饭时间只有半个小时，每人差不多都是10几分钟就解决了，重返岗位然后再替换。有时候忙的时候，轮到最后一个人吃饭可能都得两三点钟了。记者一上午的观察发现基本上没有看到柜员喝水和上厕所。
到了下午高峰期，各种业务仍然反复交替着，虽然很忙碌，但是柜员们仍保持着沉着冷静。“越是人多的时候，就越要仔细，这样才能保证‘零差错’”，上述国有大行的柜员告诉记者。
下午5点多，银行开始停止对外营业，但是柜员们的工作却并未结束。“我们还要对一天的账目进行逐笔清点，上缴现金、凭证，打印日终报表，核对无误后才能离岗。没有遇到特殊情况，一般都要到6点多才能下班，有时遇到客户找账、签字、传票有误等情况，就要延迟下班的时间。每个月还会有两到三次的晚班，银行为了员工补充业务知识组织统一学习”，他还表示。
“零投诉”考核
一线服务窗口是银行对外沟通的桥梁，代表一个银行的形象，因此银行现在对于投诉都很认真对待，各家银行基本都要求“零投诉”，这无疑对于银行柜员的工作提高了挑战，特别是遇到一些不讲道理的客户，更加考验他们的职业素养。
记者来到北三环附近一家银行网点，看到宽敞的营业大厅中已经挤满了顾客，窗口里忙得热火朝天。虽然耳边不断传来叫号的声音，但这丝毫没有缓解大厅中的拥挤。大部分顾客坐在凳子上目视窗口，但是也有些人显得非常急躁。
由于银行业务繁琐，记者看到，柜员几乎在不停的说话，有的时候是一般的提示性语言，比如“请输密码”、“请确认签字”这类；有的时候则需要跟顾客介绍理财类的产品；有的时候是在回答客户问题；还有的时候则需要劝说急躁的顾客等等。
当被记者问及在工作时有没有遇到过一些不顺心的事时，某银行的柜员告诉记者：“我们一天至少要工作10个小时，几乎很难起身，往往要清点数十万元的现金、接待不同的客户，甚至不时应对各类突发状况。有些顾客抱怨办理业务慢、窗口少；有的认为不公平，为什么先给别人办而不先给自己办，遇到这些问题我们只有压制自己的情绪来安抚顾客并做好解释工作。不管心情如何，必须面带微笑服务客户，因为顾客永远都是对的。”
在某家银行网点，本报记者发现有一位年纪大的老人家正在窗口办业务，他的普通话讲得不太好，不管柜员说什么，老人都听不懂，而老人在说什么，柜员也很难听懂。几番沟通下来，老人有些着急，嗓门越来越大，柜员连忙劝说老人，并继续尝试交流，最后终于弄明白，老人要把一笔钱转给他手机里面显示的一个账户号，说是汇给外地着急用钱的儿子。柜员将汇款单交给老人，并耐心地指导填写。记者注意到，那位柜员一直面带微笑，耐心地做好自己的本职工作。
此外，很多人都认为，银行赚钱至少比普通的行业多些，工作环境又舒适。但是，记者在走访调查中却发现，其实银行柜员的待遇差距也很大，很多商业银行有派遣制员工和正式员工之分，派遣制员工一个月工资也就2000元左右。
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