刘莹,女,35岁，从事大堂经理岗位工作3年，担任大堂经理期间，以为客户分忧为己任，以满足客户需求为目标，“想客户之所想”，为客户提供优质服务。
去年冬天里的一天，外面正下着大雪，这时从外面进来一位老大娘，满身雪花，进门后，左顾右盼，神情焦虑。刘莹急忙迎上前，边替大娘掸落身上的雪边问：“大娘，请问您需要办理什么业务？”大娘焦急地说：“姑娘，我这有张存折，密码忘了，不知道该怎么办？” “存折是您本人的吗？”“不是，本人年龄大了，走路不方便，你看我把她的身份证、户口，还有我的身份证都拿来了，能不能给我办一下？”大娘用恳求的目光看着我。“大娘您先别急，我跟您说，密码挂失必须由本人来办理，”还没等我把话说完，大娘就急了，“不行呀，本人都快90岁了，实在是来不了，你看能不能通融一下，帮帮忙啊！”“大娘您先别急，我还没说完呢，你家住哪里呀，我们有规定，如果本人来不了，我们可以上门服务，核实身份，由本人出具授权书，授权由您代理就行了”。刘莹理解老人的心情，微笑着向她做着解释，希望能够放松她焦虑、紧张的情绪。大娘说：“离这儿两站地，我也是听别人说咱这儿的服务态度好，才来的”。“大娘您就放心吧，我们一定为您处理好这件事，您先等我一下，我安排一下工作就陪您走一趟。”
接下来，刘莹和另一位同事驱车到大娘家核实了挂失人的身份，很快为她办理了业务，最后又开车将她送回家。此后，大娘经常坐两站车越过其他银行来到我们网点办理业务，用大娘的话说，“我就喜欢农行，就信得过你。”大娘不仅把其他银行的存款陆续转移到我行，而且还让做生意的儿子将对公、对私账户都迁到动力支行网点，截至目前资产已达500多万元，成为农行一位忠实的客户。
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