黄玉,女,30岁，党员，硕士学历，从事大堂经理岗位工作3年，爱岗敬业，在工作中能及时发现并解决客户的不满，服务客户，疏导客户，化干戈为玉帛。
大堂经理将客户不满情绪产生的影响降到最低。为此，黄玉业余时间翻阅了很多书籍，并参加各类关于投诉处理技巧的培训，并将学到的技巧应用到实践中。通过反复尝试、推敲和创新，黄玉自己总结了一套投诉处理的流程。
一次，一位客户在对公柜台大发雷霆，黄玉赶忙上前，了解到该客户由于电汇凭证上的用途写了错别字被退票而恼羞成怒。面对这一触即发的争吵，黄玉按照自己总结的投诉处理流程，先将客户引导至贵宾室，给他倒了一杯绿茶，以缓解客户的情绪，并表示诚挚的歉意和希望帮助他解决问题的诚意。在客户平静下来后她才询问客户如此着急的原因。原来这个客户的工程款被拖延很久，好不容易拿到电汇凭证却因为写了错别字导致结算凭证作废，担心付款公司不再给他开票，所以才怒不可遏。了解到这些，黄玉先安抚客户，告诉他虽然电汇凭证作废了，但是对方仍有付款义务，所以不必担心。当客户得知自己可以重新获得结算凭证时，终于轻松了一些。于是，黄玉趁热打铁，从客户角度提出更好的解决办法，即由付款方通过网银直接支付工程款。得到客户同意后，黄玉立即联系付款方，详细的说明了客户的情况并成功说服该公司通过网银支付了该笔工程款。客户非常感动，随即表示要在我行开立一般存款账户，并表示以后的业务都会放在浦发办理。
在黄玉的努力下，一场风波得以平息，还有了不错的结果。在直接面对客户的银行业，服务工作没有最好，只有更好。黄玉相信通过不断的努力，一定会在她所热爱的岗位上，创造出更加辉煌的业绩！
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