李烨，女，30岁，硕士，从事大堂经理岗位工作3年，善于观察客户、理解客户，想客户之所想，急客户之所急。
2013年3月19日下着绵绵小雨，营业大厅里次序井然，大堂经理李烨突然看到一位手拄拐杖的老婆婆走到营业大厅门口，便连忙走过去扶着婆婆的手臂走上楼梯，亲切地询问婆婆要办理什么业务。老婆婆说要取钱。李烨帮婆婆取号后，扶着她坐了下来，没过一会听到柜员叫号，并举手招迎老婆婆到3号窗办理业务。婆婆说想看看存折里还有多少钱，柜员微笑的双手接过存折，马上为她查询到存折余额为3501元。
老婆婆听到后，只发出一声“啊？”。当李烨回头，只见老婆婆双腿发软，全身微抖，身体前后摇晃着站不稳，而手里抓着的拐杖也掉在了地板上。在场的其他客户也被这突如其来的场面吓坏了，同时，李烨急急忙忙走到婆婆身边，搀扶着婆婆来到VIP室里的沙发上，一边给老婆婆涂抹风油精，一边拿过温水给老婆婆喝，并亲切地询问：“婆婆，您怎么了？有没有哪里不舒服？”
老婆婆拉着她的手，断断续续地说“钱…钱少了，数不对。”李烨听到后立即安抚着说“婆婆，别急，我们立刻帮您查查，您稍作休息，喝口水。”李烨边让同事通知营业部经理，边为婆婆轻抚后背。后来，通过与老婆婆的询问、沟通，了解到老婆婆与她的女儿一起住。她女儿怕老婆婆拿着存折和卡不安全，会被别人骗了，所以平常都是由她女儿保管的。因为，过几天就是她女儿28岁生日，想买件礼物送给她当纪念，所以瞒着女儿拿着存折过来查一查。李烨带着婆婆的存折走进VIP室，存折上显示上个月有一笔1500元的柜员机取款，凭着多年从业的职业敏感和经验，判断婆婆应该是忘记这一笔取款业务了，于是她马上想到了联系婆婆的女儿，并告知她女儿婆婆现在的情况。最后得知，原来上个月老婆婆和她女儿喝完早茶，一起到银行柜员机里取了1500元，可能是她妈妈不记得了，说她现在立刻赶过来。
在等待婆婆的女儿到来前，李烨慢慢地帮老婆婆回忆起事情的来龙去脉。李烨安慰着婆婆，告诉她女儿正在来的路上，让老婆婆在此休息一下。李烨又想到现在是初春，天气还比较冷，婆婆的女儿过来还要一段时间，便把自己平时午休用的枕头拿来，放在婆婆的腰后，让她坐得更舒服一些。没过多久，婆婆的女儿来了，看到母亲已经恢复精神，知道李烨她们细心地照顾她妈妈后非常感动，连连握着她们的手说“谢谢”。
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